產(chǎn)品：牛排

背景:

牛排是西餐中的常見菜肴，其產(chǎn)品質(zhì)量標準為多汁、鮮美、無異味。

本案例涉及的企業(yè)為某市西餐第一品牌，以現(xiàn)代的裝修風格，合理的價位，贏得了某市消費者的青睞，目前20多家直營的主題餐廳獨占某市西餐市場鰲頭。公司為家族企業(yè)，企業(yè)老總在當?shù)赜泻軓V的交際，該家族另外有兩家企業(yè)分別涉及房地產(chǎn)與物流的地域性企業(yè)。企業(yè)目前正處于高速發(fā)展期，不斷引進高級管理人才，逐步向規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)靠攏。該品牌西餐廳在某市的布點已趨于飽和，目前正計劃向省內(nèi)的其它地級市滲透。

本案例涉及產(chǎn)品牛排的工藝流程如下：

牛排工廠預加工切片，冷凍，每隔半個月，通過公司內(nèi)部的配送車送到餐廳，餐廳放冷藏冰箱中解凍，解凍后加入調(diào)味料腌制，煎制，奉客。

質(zhì)量事件:

某個星期一中午11點左右，有顧客在市郊的某餐廳用餐時，投訴他點的牛排有很重的異味。店長現(xiàn)場仔細品嘗，確認的確有腐敗味道，同時追蹤餐廳內(nèi)同一批制作剩余的2塊牛排也有異味，餐廳立刻為該顧客改點其它產(chǎn)品，并贈送貴賓卡，平息顧客投訴后，反饋到公司的品質(zhì)部門，請QA一同追蹤事件原因。

調(diào)查分析:

收到相關(guān)信息后，得知目前所有餐廳使用的都是該批次的貨物，QA要求該餐廳立刻停用該批次貨物，并通知附近的兩家餐廳將剩余的貨物取出一袋放在常溫下解凍，要求在解凍后確認剩余貨物是否有同樣現(xiàn)象。同時與運作經(jīng)理溝通可能會整批停賣的狀況。

因為一年前曾經(jīng)出現(xiàn)因牛排供應商供應的整批貨物出現(xiàn)偏差而導致所有餐廳停賣一星期牛排的事件。匯報溝通完后，因事件重大，QA第一時間趕到正在解凍牛排的餐廳，查看貨物，兩袋貨物雖未完全解凍，但外觀與氣味都屬正常，即刻要求餐廳將這些牛排煎制，試吃，確定該餐廳該批次的貨物沒有問題。然后，去另外一個正在解凍貨物的餐廳，再次確定該批次貨物沒有問題。因此排除供應商環(huán)節(jié)的偏差可能。

QA再次回到發(fā)生牛排異味的餐廳，查看與該批牛排一同入貨到餐廳的其它貨物，細致查看對比后，發(fā)現(xiàn)雖然有幾箱放在冷凍庫門口的貨物由于頻繁的開門關(guān)門而導致的結(jié)霜現(xiàn)象，但是大部分貨物都保持在冷凍狀態(tài)，檢測貨物溫度，都在-15℃以下，符合相關(guān)儲運標準。因此排除配送入貨與儲存發(fā)生偏差的可能。

確認后以上事實后，QA要求店長將制作該牛排的員工緊急安排回餐廳調(diào)查，待該員工回到餐廳后，QA發(fā)現(xiàn)該員工是一個智力正常的聾啞青年（政府法規(guī)允許有條件的企業(yè)可招聘該類人員，并有一些稅務等方面的優(yōu)惠），日常在廚房區(qū)負責貨物解凍、腌制以及餐廳清潔等較簡單的活。經(jīng)過與該名員工的艱難交流后，QA又和幾位當天當班的員工進行了交流，確定了以下幾個事實：

1.該批牛排是在上個星期六下午解凍腌制的，且違背公司只能保存到第二天晚上的規(guī)定，到了第三天上午仍在制作售賣；

2.由于星期六下午，突然有一個附近學校的高三畢業(yè)班在餐廳開畢業(yè)聚餐，貨物準備不充分，有員工示意用熱水解凍該批次牛排，而非用冷藏解凍的方法；

3.該批貨物一次解凍了30片，超過了餐廳一天的正常使用量，導致第二天仍未使用完；

4.解凍后的牛排堆積放在冰箱腌制，中部牛排未能冷卻下來；

5.存放牛排的冰箱由于經(jīng)常開啟，制冷不充分；

6.以該名聾啞員工為代表的一線員工對基本的食品常識不夠了解；

7.牛排制作時廚房員工未確認原料是否正常；

8.星期日晚上和星期一早上當班部長未確認冷藏冰箱中貨物的情況；

9.現(xiàn)有的標準手冊太粗糙，不便于使用。

整改措施:

了解了以上情況，QA確認了此次事件完全是由于餐廳員工操作不當導致的質(zhì)量危機�；氐焦�司和總經(jīng)理交流了事件的情況，再次強調(diào)了供應商的優(yōu)質(zhì)貨物供應與管理的重要后，得到了共識：有好的原料，不一定就有好產(chǎn)品，更需要正確的制作過程。并對怎樣才能確保制作正確做出以下糾正措施：

1.專門抽調(diào)幾位店長或副店長，成立一個制作標準與推廣標準的部門，協(xié)助研發(fā)與技術(shù)部門，優(yōu)化現(xiàn)有的各種標準，確保有利于餐廳一線員工使用；

2.制作產(chǎn)品加工信息的紙條，包含：解凍時間、腌制時間、可使用的時間、到期時間，制作人等信息，并確保所有需要解凍的貨物都跟有該紙條；

3.新員工上崗前，確保必須通過店長或副店長的產(chǎn)品制作考核，并定期追蹤考核；

4.聾啞等有溝通障礙的員工只能進行簡單的工作，如清洗等；

5.再次確保每個餐廳都有溫度計等測溫工具，并規(guī)定每天早上開店后進行一些主要貨物的測溫工作；

6.在店長培訓時增加講解食品安全部分的內(nèi)容，特別是原物料準備的知識；

7.對于業(yè)務特別好的餐廳增加一臺冰箱，避免冷藏的貨物堆積嚴重不利于制冷。

整改效果：

經(jīng)過一年多的不斷推動與執(zhí)行，企業(yè)一線的操作標準度有明顯提高，企業(yè)正在省內(nèi)的其它市成功開出10多家分店，但老板意識到，以目前的市場占有率以及運作狀況，還不能開放給其它公司或個人加盟。

工作體會：

“麥當勞或肯德基不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了國外餐飲集團的經(jīng)營理念。在他們的整體制度體系中，餐廳的營運是很重要的一環(huán)，因為他們的經(jīng)營理念和歡樂、美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。

然而餐廳并不是這些世界品牌的全部，它只是冰山的一角。因為在它的后面有全面的、完善的、強大的支援系統(tǒng)全面配合，以達到質(zhì)與量的有效保證，而這強大系統(tǒng)的支援當中包括：擁有先進技術(shù)和管理的食品加工制造供應商、包裝供應商及分銷商等采購網(wǎng)路、完善健全的人力資源管理和培訓系統(tǒng)、世界各地的管理層、運銷系統(tǒng)、開發(fā)建筑、市場推廣、準確快速的財務統(tǒng)計及分析等等。每一個部門各盡職能，精益求精，發(fā)揮團隊合作，致力于達到“百分百顧客滿意”的目標。