產(chǎn)品：25g冷凍蒸煮豬肉串

    本案例涉及企業(yè)為一家專業(yè)對(duì)日出口肉制品的民營(yíng)企業(yè)，擁有日本農(nóng)林水產(chǎn)省注冊(cè)的出口偶蹄動(dòng)物產(chǎn)品資格。但客戶比較單一，產(chǎn)品品種繁多，雖然通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但生產(chǎn)管理還停留在經(jīng)驗(yàn)管理的水平上，沒有形成系統(tǒng)的現(xiàn)代化管理模式。

在出口日本的肉制品中，肉串占很大的比例，穿肉串的簽一般為竹子制作，根據(jù)形狀分為竹針、鐵炮簽、平字簽、青平簽等幾種，每一種根據(jù)粗細(xì)、長(zhǎng)度、印字等又分為很多規(guī)格。

    本案例涉及的產(chǎn)品使用的是不印字的鐵炮簽。

    本案例涉及的產(chǎn)品是冷凍蒸煮豬肉串，其工藝流程為：

    原料肉解凍→切塊→滾揉調(diào)味→穿串→蒸煮→冷凍→金屬探測(cè)→包裝→入庫儲(chǔ)存→發(fā)運(yùn)質(zhì)量事件：

    2004年9月×日，接到客戶反饋，8月發(fā)運(yùn)的25g蒸煮豬肉串中發(fā)現(xiàn)有把柄長(zhǎng)短不一致的竹簽（有3cm和2.5cm兩種規(guī)格）。

    1．事件調(diào)查

    25g蒸煮豬肉串在2002年開發(fā)加工，后由于各種原因，期間停止生產(chǎn)一年多，最后一批貨的發(fā)運(yùn)時(shí)間為2002年11月。

2004年1月，客戶又下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃，由于期間管理人員進(jìn)行了調(diào)整，在車間提報(bào)采購計(jì)劃時(shí)，將竹簽的樣品附在物資采購計(jì)劃單上，所附樣品為14.5cm長(zhǎng)，把柄長(zhǎng)為3.0cm，無標(biāo)識(shí)的鐵炮簽（實(shí)際為另一種產(chǎn)品使用的竹簽）。此批產(chǎn)品于2004年2月起開始出口，2004年2～8月份共出口4個(gè)柜，共計(jì)48噸，客戶一直未反饋有質(zhì)量問題。

    四個(gè)柜已出口的貨物中，客戶已銷售3個(gè)柜，沒有反饋有質(zhì)量問題。只有最近出口的一個(gè)柜在銷售過程中發(fā)現(xiàn)有把柄長(zhǎng)短不一致現(xiàn)象，即進(jìn)行調(diào)查。

    通過翻閱2002年開發(fā)該產(chǎn)品時(shí)的往來傳真，發(fā)現(xiàn)此種產(chǎn)品的加工要求實(shí)際上把柄長(zhǎng)應(yīng)為2.5cm。而我公司2004年所加工的產(chǎn)品把柄長(zhǎng)一直為3.0cm。

    公司加工的產(chǎn)品規(guī)格較多，僅14.5cm長(zhǎng)的竹簽，其把柄有空白、印字（印字的根據(jù)所印字不同又分很多種）等幾種規(guī)格，把柄長(zhǎng)有2.5cm和3.0cm兩種規(guī)格，以3.0cm較為常用。其中2002年10月以后沒有再進(jìn)過把柄長(zhǎng)為2.5cm的竹簽，而最后一批貨物生產(chǎn)完畢，尚剩余兩箱，計(jì)2萬只庫存竹簽。而同一長(zhǎng)度不同標(biāo)識(shí)、不同把柄長(zhǎng)度的竹簽在倉儲(chǔ)科的帳上反映不出來，品名全部為14.5cm鐵炮簽。

    2．原因分析

    公司雖然產(chǎn)品品種繁多，但沒有規(guī)范的加工工藝，質(zhì)量管理部門主要負(fù)責(zé)接待官方監(jiān)管、出口手續(xù)辦理等，對(duì)車間的質(zhì)量控制很少涉及。車間日常加工的依據(jù)是客戶指導(dǎo)時(shí)的口授、客戶以傳真形式發(fā)來的工藝要求，這些資料都在生產(chǎn)管理人員的記事本中，大家都靠“記憶”來指導(dǎo)工作。

    25g冷凍豬肉串為公司加工的常規(guī)產(chǎn)品，其加工工藝中對(duì)竹簽的要求為14.5cm長(zhǎng)，把柄長(zhǎng)為2.5cm，把柄上無標(biāo)識(shí)。

期間因各種原因停止生產(chǎn)，在2004年1月份接到計(jì)劃時(shí)，車間主管是2003年從其它公司聘來的，不了解2002年的加工情況，召集下面的班長(zhǎng)開會(huì)后得知該產(chǎn)品使用14.5cm長(zhǎng)、無標(biāo)識(shí)的竹簽，就提供目前其它品種的產(chǎn)品正在使用的14.5cm長(zhǎng)，把柄長(zhǎng)為3.0cm，無標(biāo)識(shí)的竹簽樣品，提報(bào)了采購計(jì)劃，導(dǎo)致2004年生產(chǎn)的產(chǎn)品全部采購該規(guī)格的竹簽。

    在2004年8月生產(chǎn)時(shí)，有一天負(fù)責(zé)竹簽的倉庫保管員休班，車間提貨人員到倉庫提竹簽，錯(cuò)將2002年剩余的兩箱把柄為2.5cm的竹簽提出，車間生產(chǎn)過程也沒有注意，導(dǎo)致該批產(chǎn)品中有兩種竹簽，遭到客戶投訴。

整改措施：
    1．針對(duì)車間沒有規(guī)范工藝、盲目生產(chǎn)的現(xiàn)狀，責(zé)令質(zhì)量管理部門把加工工藝的整理列入重要工作議程，具體步驟是先由車間提供初稿，由質(zhì)量管理部門搜集資料（客戶傳真、樣品記錄、庫存產(chǎn)品、詢問老職工）統(tǒng)一編制審核，必要時(shí)請(qǐng)客戶確認(rèn)，整理完畢正式下發(fā)到各使用部門，納入規(guī)范管理。

    2．生產(chǎn)部門必須按照加工工藝要求提報(bào)物資采購計(jì)劃、安排生產(chǎn)。

    3．車間設(shè)工藝員一名，負(fù)責(zé)核對(duì)工藝執(zhí)行情況、客戶開發(fā)產(chǎn)品的記錄整理等，為質(zhì)量管理部門整理工藝提供第一手材料。

    4．質(zhì)量管理部門增加專職的現(xiàn)場(chǎng)品管員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查、工藝落實(shí)工作。

    5．公司對(duì)管理人員要實(shí)行梯隊(duì)制度，提前培養(yǎng)后備人才，防止管理人員斷層。

    該案例看起來有些滑稽，開始用錯(cuò)了竹簽沒有遭到投訴，后來意外地使用了正確竹簽，反而遭到客戶投訴。

    其實(shí)這真實(shí)地反映了很多國(guó)有和民營(yíng)企業(yè)的實(shí)際管理狀況：雖然通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但并沒有真正利用管理體系來管理，把更多的希望寄托在脫離生產(chǎn)實(shí)際的管理精英身上。

    公司共有幾十個(gè)產(chǎn)品品種，但認(rèn)證審核的時(shí)候卻只提供幾張管理人員簽名的客戶傳真件作為作業(yè)指導(dǎo)書或加工工藝來應(yīng)付。這個(gè)案例給我們一個(gè)教訓(xùn)就是：應(yīng)付外部的審核容易，但最終受害的還是自己。

    質(zhì)量管理體系是用來規(guī)范管理，減少質(zhì)量缺陷的，而不僅僅是用來應(yīng)付認(rèn)證、獲得證書的。