現(xiàn)在，每個人都是自己的媒體，他們不僅是各種新聞事件的瀏覽者、旁觀者，也是新聞事件的發(fā)布者甚至是制造者。因此，餐飲業(yè)作為一種特殊的企業(yè)經(jīng)營，掌握危機公關(guān)處理辦法的重要性就不言而喻了。

 

　　當今社會，“好事不出門，壞事傳千里”的規(guī)律在互聯(lián)網(wǎng)上表現(xiàn)得更加具體。對于食品安全，這是餐飲企業(yè)的高壓線，誰碰誰死。

 

　　尤其是一些惡性餐飲食品安全事故，對于餐飲品牌幾乎是滅頂之災！但是對于餐飲創(chuàng)業(yè)者來說，恐怕難免會碰到一些食品安全事故，這個時候應該如何進行危機公關(guān)呢？

 

　　一、已傳播出去的負面消息如何化解

 

　　首先，要盡快確認危機事件發(fā)言人，以最快的速度反應；其次，如果有問題，首先是誠懇認錯，承諾堅決改正，這種情況適用于確實存在事實問題時；

 

　　再次，承認有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正，比如說這是個例，是偶然；最后，在外部則要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持；第一時間找到第三方權(quán)威證詞；聯(lián)合一切可以利用的力量緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。

 

　　二、危機公關(guān)必備手冊 輿情監(jiān)控是關(guān)鍵

 

　　市場競爭的激烈，幾乎每一家餐飲企業(yè)都會遇到同類型的問題，有的時候確實是自身問題，也有的時候也有可能是子虛烏有。

 

　　餐飲企業(yè)要想打贏這場全民媒體時代的戰(zhàn)爭，就必須進行危機公關(guān)輿情監(jiān)控，利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡監(jiān)測預警系統(tǒng)，這樣才能讓企業(yè)走在危機前面，不致于當危機來臨之后毫無準備。

 

　　三、建立有效的餐飲危機公關(guān)化解機制

 

　　危機公關(guān)來了企業(yè)該怎么辦？建立有效的餐飲危機公關(guān)化解機制就顯得格外重要了。

 

　　以下四點需要記�。�

 

　　主動承認錯誤比解釋更加有效，危機觸發(fā)的時候，解釋等于狡辯，事實會被理解為歪理；

 

　　主動放低身段比高高在上更加有效；

 

　　主動承擔責任比推諉更加有效；

 

　　主動透明流程比規(guī)避更加有效，看得越清楚，就會更少猜疑。

 

　　四、危機時對外發(fā)聲，要注意這三個誤區(qū)

 

　　誤區(qū)1：

 

　　出了事，是不是一定要用官微發(fā)聲？

 

　　當品牌出現(xiàn)危機時，習慣于通過官方微博或者微信公眾號發(fā)布道歉聲明。值得提醒的是，在處理危機事件時，慎用官方渠道，不是所有渠道都適合所有類型的危機。

 

　　比如消費者關(guān)注度高、急需等待回復的營銷話題，可以選擇微信微博渠道。

 

　　而假如是一個城市的供應商管理不善問題，做營銷的官微、官博都不合適發(fā)聲，給供應商發(fā)函等更小傳播渠道會更適合，不要去擴大影響范圍。

 

　　品牌公關(guān)部需要在平時就做好應對危機的預案，在不同危機設(shè)定場景下，快速做出判斷和反應，在最合適的渠道發(fā)聲回應。

 

　　比如，食品安全的，通過哪些渠道回復；供應商管理的，哪個渠道；服務相關(guān)的，哪些渠道等等。

 

　　總之一個原則：讓該看到這件事的人看到，把消息封鎖在最小范圍。

 

　　誤區(qū)2：

 

　　統(tǒng)一口徑，老板朋友圈也不例外

 

　　做好日常的渠道管理外，當面臨危機時，要統(tǒng)一口徑。包括老板的微信、朋友圈，都要管死，做到統(tǒng)一出口。

 

　　為了避免多方出口不統(tǒng)一帶來誤解或不合時宜的回應，在危機面前，一個部門統(tǒng)一說法、統(tǒng)一回復是標準動作，這也是在降低風險。

 

　　誤區(qū)3：

 

　　別只關(guān)注外部，也要第一時間和員工解釋清楚

 

　　還有一個細節(jié)很容易遺漏：一旦出了事，很多品牌第一時間是對外發(fā)聲明，找媒體、找政府，但會忘記和內(nèi)部員工解釋清楚事件的基本情況，安撫員工的情緒、給出對應措施。

 

　　而現(xiàn)在的自媒體時代，人人都能對外發(fā)聲。一旦員工沒有搞清楚事實，引發(fā)對品牌的情緒，在網(wǎng)上發(fā)聲反水、補刀，很容易使負面超出可控范圍 ，這帶來的危機是更致命的，而這樣的例子也經(jīng)常發(fā)生。

 

　　說到底，餐飲行業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機是不可避免的事情，經(jīng)營者應該提前做好應對任何危機的準備。

 

　　企業(yè)內(nèi)部如果沒有專門的危機公關(guān)團隊，這個時候就需要多做準備了。畢竟，餐飲行業(yè)危機公關(guān)是一場持久戰(zhàn)，只有做到“有備”，才能實現(xiàn)“無患”。