1.目的

 

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善本公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

 

2.概念

 

　　消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后因食用本公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。

 

3.管理部門(mén)

 

　　銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的管理和投訴的具體處理。

 

4.適用范圍

 

　　本規(guī)定適用于產(chǎn)品在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，與消費(fèi)者溝通交流的平臺(tái)。

 

5.管理原則

 

　　5.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。

 

　　5.2符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。

 

　　5.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

 

　　5.4兼顧本公司利益的原則。

 

6.投訴分類(lèi)

 

　　根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費(fèi)者過(guò)敏投訴三類(lèi)。

 

　　6.1服務(wù)質(zhì)量投訴：

 

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)處理。

 

　　6.2消費(fèi)者產(chǎn)生不良反應(yīng)的投訴：

 

　　消費(fèi)者食用產(chǎn)品后，出現(xiàn)不良反應(yīng)等情況而發(fā)生的投訴，由銷(xiāo)售部具體處理，質(zhì)管部進(jìn)行指導(dǎo)。

 

　　6.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

 

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷(xiāo)售部具體處理，質(zhì)管部負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持和解答。

 

7.投訴內(nèi)容和處理情況

 

　　7.1服務(wù)質(zhì)量投訴

 

　　7.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷(xiāo)商、零售商有關(guān)的，銷(xiāo)售部部長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)落實(shí)。

 

　　7.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、臨時(shí)促銷(xiāo)人員等我公司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人，由直接責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部負(fù)責(zé)處理。

 

　　7.2消費(fèi)者產(chǎn)生不良反應(yīng)投訴

 

　　7.2.1銷(xiāo)售部接到投訴后，及時(shí)了解消費(fèi)者意圖，進(jìn)行適當(dāng)解釋?zhuān)�并將有關(guān)信息整理，以書(shū)面函件形式反饋質(zhì)管部。

 

　　7.2.2質(zhì)管部收到相關(guān)函件后，立即安排當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售部部長(zhǎng)進(jìn)行溝通，尋求妥善解決辦法，回復(fù)銷(xiāo)售部，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，落實(shí)處理辦法。

 

　　7.2.3如消費(fèi)者只要求退、換貨，應(yīng)盡快在柜臺(tái)給予處理，如有其他要求，應(yīng)盡快將消費(fèi)者帶離銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)商解決。如確實(shí)無(wú)法及時(shí)與消費(fèi)者達(dá)成處理意見(jiàn)的，應(yīng)穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，并盡快通知負(fù)責(zé)人或終端督導(dǎo)。

 

　　7.2.4銷(xiāo)售部長(zhǎng)及終端督導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時(shí)反饋銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人，協(xié)商解決方案。

 

8.消費(fèi)者投訴登記機(jī)處理內(nèi)容

 

　　8.1登記項(xiàng)目：食品名稱(chēng)、數(shù)量、生產(chǎn)日期／生產(chǎn)批號(hào)、投訴質(zhì)量問(wèn)題、處理措施、處理結(jié)果、投訴人姓名及聯(lián)系方式。

 

　　8.2建立消費(fèi)者投訴受理記錄，及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行處理。

 

　　8.3對(duì)于所投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題作原因分析，并采取改進(jìn)措施。定期統(tǒng)計(jì)投訴處理，分析各類(lèi)投訴發(fā)生的趨勢(shì)，及重復(fù)投訴的情況。并根據(jù)分析結(jié)果做出更正行動(dòng)方案，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，做到持續(xù)改進(jìn)。

 

9.記錄

 

　　《投訴登記處理記錄》