全面質(zhì)量管理（Total Quality Management,TQM） 就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

 

一、概述

 

　　20世紀(jì)50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（Zero Defects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活動行，使全面質(zhì)量管理活動迅速發(fā)展起來。

 

　　全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。

 

　　一個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。

 

　　四個階段，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計劃（plan）—執(zhí)行（do）—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

 

　　八個步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。

 

　　1）計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。

 

　　2）執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。

 

　　3）檢查階段：檢查計劃的實施情況。

 

　　4）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

 

　　在應(yīng)用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。

 

二、原理

 

　　1、在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實際用途；b.產(chǎn)品的售價。

 

　　2.在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.評價標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時采了糾正措施；d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計劃。

 

　　3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

 

　　4.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計，加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動的一種重要手段。

 

　　5.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點在控制工序。

 

　　6.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場維修服務(wù)。

 

　　7.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。

 

　　8.建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。

 

　　9.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動的一種手段。

 

　　10.在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。

 

　　11.原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。

 

　　12.從人際關(guān)系的觀點來看，質(zhì)量管理組織包括兩個方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個質(zhì)量管理工作提供手段。

 

　　13.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

 

　　14.在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時、何處都會用到數(shù)理統(tǒng)計方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計方法只是全面質(zhì)量管理中的一個內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。

 

　　15.應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質(zhì)量管理計劃。

 

　　16.全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進(jìn)和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。

 

三、特點

 

　　全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點就在于“全”字，它包含三層含義。

 

　�。�1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言。

 

　　（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。

 

　�。�3）參加管理的人員是全面的。

 

四、內(nèi)容

 

　　全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊工作，并力爭形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過程和顧客反應(yīng)時間等。

 

　　全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質(zhì)量管理這場變革。

 

　　全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。

 

　　全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動。參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。

 

　　全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗、設(shè)計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計過程是全面質(zhì)量管理的起點，原料采購、生產(chǎn)、檢驗過程實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場銷售、售后服務(wù)的過程中得到評判與認(rèn)可。

 

　　全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

 

　　另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點

 

　　1. 用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。

 

　　2. 預(yù)防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中以預(yù)防為主為核心，變管結(jié)果為管不良因素，消除質(zhì)量隱患。

 

　　3. 定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。

 

　　4. 以工作質(zhì)量為重點的觀點，因為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。

 

五、PDCA

 

　　全面質(zhì)量管理一般分為四個階段：

 

　　第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）

 

　　這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃等。

 

　　第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）

 

　　這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。

 

　　第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）

 

　　這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。

 

　　最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）

 

　　主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。

 

六、流程

 

　　現(xiàn)行有效是企業(yè)推行全面質(zhì)量管理常用的PDCA循環(huán)工作流程�！癙DCA循環(huán)”流程的基本內(nèi)容是在做某事前先制定計劃然后按照計劃去執(zhí)行，并在執(zhí)行過程中進(jìn)行檢查和調(diào)整，在計劃執(zhí)行完成時進(jìn)行總結(jié)處理。美國人戴明把這一規(guī)律總結(jié)為“PDCA循環(huán)”，PDCA代表英文的計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個單詞，它反映了質(zhì)量管理必須遵循的四個階段。

 

　　P階段：發(fā)現(xiàn)適應(yīng)用戶的要求，并以取得最經(jīng)濟(jì)的效果為目標(biāo)，通過調(diào)查、設(shè)計、試制、制定技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項目以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。這是計劃階段。

 

　　D階段：就是按照所制定的計劃和措施去付諸實施。這是執(zhí)行階段。

 

　　C階段：就是對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃實施過程中的經(jīng)驗和問題。這是檢查階段。

 

　　A階段：就是根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績、吸取教訓(xùn)、以利再戰(zhàn)。這是總結(jié)處理階段。

 

　　PDCA循環(huán)管理的特點。

 

　　（1）PDCA循環(huán)工作程序的四個階段，順序進(jìn)行，組成一個大圈。

 

　�。�2）每個部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)。

 

　�。�3）階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)，即不斷根據(jù)處理情況或利用新信息重新開始循環(huán)改進(jìn)過程。

 

　　（4）任何提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的努力要想成功都離不開員工的參與。

 

七、意義

 

　　提高產(chǎn)品質(zhì)量

 

　　改善產(chǎn)品設(shè)計

 

　　加速生產(chǎn)流程

 

　　鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識

 

　　改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)

 

　　提高市場的接受程度

 

　　降低經(jīng)營質(zhì)量成本

 

　　減少經(jīng)營虧損

 

　　降低現(xiàn)場維修成本

 

　　減少責(zé)任事故