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      OEM客訴管理規(guī)定

      放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2023-05-06  來源:食品質(zhì)量管理公眾號  作者:食品論壇網(wǎng)友 loula2008 分享
      核心提示:OEM客訴管理規(guī)定
      一、目的
       
        為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
       
      二、范圍
       
        凡本公司委外加工產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理;
       
        包括客訴的處理、追蹤改善、成品退貨等項目。
       
      三、客訴分類
       
        客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
       
        1.非質(zhì)量異?驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
       
        2.質(zhì)量異?驮V發(fā)生原因。
       
      四、客訴處理職責(zé)
       
        各部門客訴案件的處理職責(zé)
       
        1、銷售部門
       
        1)詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量、產(chǎn)品批次。
       
        2)了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
       
        3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
       
        4)確認(rèn)客訴整批產(chǎn)品的數(shù)量、批次、經(jīng)銷商。
       
        5)及時向質(zhì)量管理人員發(fā)送異常圖片或異常實物。
       
        6)迅速向客戶傳達處理結(jié)果。
       
        2、OEM部質(zhì)量工程師:
       
        1)客訴案件進行確認(rèn)。
       
        2)向被委托方進行反饋,并要求被委托方對客訴案件的發(fā)生進行分析研討,制定糾正預(yù)防措施并實施改善。
       
        3)督促被委托方嚴(yán)格執(zhí)行制定的糾正預(yù)防措施,并對其整改的效果進行驗證。
       
        4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
       
        5)客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
       
        3、被委托方
       
        1)對客訴原因進行詳細(xì)調(diào)查,并制定糾正預(yù)防措施及嚴(yán)格執(zhí)行。
       
        2)改善結(jié)果向委托方質(zhì)量負(fù)責(zé)人反饋。
       
      五、客訴處理要求
       
        1.銷售部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、數(shù)量、批次、不良率、原因)、了解客戶要求,并在OA系統(tǒng)中的“產(chǎn)品質(zhì)量及發(fā)貨問題處理申請表”中詳細(xì)填寫經(jīng)銷商、產(chǎn)品批次、批數(shù)量、不良率等。
       
        2. 為了及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,銷售人員應(yīng)在一天內(nèi)了解客訴的情況并提交異常申請單,OEM質(zhì)量工程師審核鑒定后,做出處理意見,并提報上級領(lǐng)導(dǎo)批示。
       
        3. OEM質(zhì)量工程師對客訴進行確認(rèn)后,應(yīng)及時向被委托方進行反饋,正常的情況下在5個工作日內(nèi)給出處理意見并告知銷售部。
       
        4.銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)
       
        5.各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
       
        6. 客訴不成立時,銷售人員在接到質(zhì)量管理人員的處理結(jié)果后,應(yīng)及時向客戶通報并在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。
       
      六、退貨處理要求
       
        1、銷售部接到已結(jié)案結(jié)果后依核決的處理方式處理:
       
        1)賠款:
       
        銷售人員接到處理結(jié)果后,經(jīng)與客戶溝通后,由客戶開具的賠款單據(jù)或證明送回質(zhì)量負(fù)責(zé)人留存(如消費者投訴,應(yīng)傳發(fā)購物小票給質(zhì)量負(fù)責(zé)人留存);
       
        如果在OEM質(zhì)量工程師確認(rèn)前,就已經(jīng)發(fā)生賠付事件,那銷售人員必須向OEM質(zhì)量工程師提供相關(guān)賠款單據(jù)或證明,以便核對。
       
        2)退貨:
       
        a)銷售人員在接到退貨處理結(jié)果后,應(yīng)協(xié)助經(jīng)銷商在5個工作日內(nèi)統(tǒng)計好所退產(chǎn)品的數(shù)量,并把統(tǒng)計好的數(shù)量、經(jīng)銷商名稱及經(jīng)銷商地址提報給OEM質(zhì)量工程師;
       
        b)在OEM質(zhì)量工程師未通知之前,銷售人員或客戶不得私自退貨;
       
        c)銷售人員及時把已經(jīng)確定的退貨方式通報給經(jīng)銷商,并協(xié)助經(jīng)銷商進行退貨事宜;
       
        d)如須經(jīng)銷商安排物流退貨,則銷售人員必須督促經(jīng)銷商在退貨的物流單據(jù)上注明經(jīng)銷商名稱、負(fù)責(zé)人、經(jīng)銷商地址及電話;
       
        e)如未按以上退貨要求操作導(dǎo)致確認(rèn)不了退貨數(shù)量,而影響補貨的及時性所造成的后果,則由銷售人員負(fù)責(zé);
       
        f)當(dāng)處理結(jié)果出來后,15個工作日之內(nèi)完成退貨工作,由OEM質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)溝通生產(chǎn)商確定哪種退貨方式,銷售人員和客戶負(fù)責(zé)退貨的具體操作。
       
        2、補貨處理要求
       
        1)原則上,先退貨后補貨,當(dāng)退貨到達廠商,確認(rèn)退貨數(shù)量后,再按退貨的數(shù)量進行補貨;
       
        2)當(dāng)出現(xiàn)批量性質(zhì)量事故導(dǎo)致產(chǎn)品全面召回或單批次超過100件以上的質(zhì)量事故,根據(jù)市場情況可以考慮先補貨后退貨。
       
      七、處理流程
       
        
       
      八、附 則
       
        1.本規(guī)定經(jīng)各部門研討、總經(jīng)理批準(zhǔn)公布,自下發(fā)之日起實行。
       
        2.本規(guī)定由企業(yè)OEM質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)起草與解釋。
      編輯:foodqm

       
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