有經(jīng)驗(yàn)的審核員是在與客戶接觸的那一刻,就進(jìn)入了審核狀態(tài)。比如:
去機(jī)場(chǎng)或火車站接你的司機(jī),就是你的信息來源,聊天是最好的審核方式。
企業(yè)的生意好壞、工人招聘的難度、管理層的變動(dòng)等,司機(jī)天天接來送往,本身就是個(gè)情報(bào)站,從他們嘴里可以了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。
如果去接你的人還有供應(yīng)商對(duì)口部門的人(如質(zhì)量部),在車上聊公司的經(jīng)營(yíng)狀況,一是可以打破一路的沉悶,二是可以拉近雙方的距離。
“車上和飯桌上,是審核開始的第一現(xiàn)場(chǎng),客戶的經(jīng)營(yíng)狀況與管理行為關(guān)系密切。業(yè)績(jī)好的時(shí)候會(huì)掩蓋一些問題,而業(yè)績(jī)差的時(shí)候暴露出來的問題會(huì)很多!
一、審核前準(zhǔn)備
在審核前最好向?qū)Ψ教峁⿲徍擞?jì)劃(但與前面提到的審核計(jì)劃不是一回事,這是指對(duì)某個(gè)供應(yīng)商的審核安排),讓供應(yīng)商安排好相應(yīng)的人,做好審核現(xiàn)場(chǎng)的接待工作。
在審核計(jì)劃中主要包含的信息有:時(shí)間、部門、關(guān)注的活動(dòng)、相關(guān)人員等。
二、首次會(huì)議
一般來講在審核計(jì)劃中,都會(huì)有“首次會(huì)議”的要求。
首次會(huì)議意義重大,因?yàn)閰⒓诱甙ü⿷?yīng)商的管理層、各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助引導(dǎo)人員等。它是審核組(員)與供應(yīng)商關(guān)于本次審核目的、方式、安排的重要溝通活動(dòng)。
建議在審核計(jì)劃中一定要標(biāo)明被審核方的總經(jīng)理要出席,如果有事請(qǐng)要提前告知審核組。
由于許多審核員沒有做過管理工作,或只做過基層管理者,他們沒有與總經(jīng)理打交道的經(jīng)驗(yàn),遇到后心里發(fā)怵。當(dāng)對(duì)方提到總經(jīng)理有事參加不了首次會(huì)議時(shí),自己往往如釋重負(fù)。殊不知質(zhì)量管理屬于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,是老板的事,而不是部門經(jīng)理的事情。
中國(guó)引進(jìn)ISO9001差不多有20年,但為什么大多數(shù)企業(yè)沒有理解這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的精髓?
主要是審核員的切入點(diǎn)讓老板們有一個(gè)錯(cuò)覺:ISO9001就是為了拿到一張證書,而非提高管理效率的工具。
記得有一年筆者在東莞的一家食品企業(yè)審核,這家企業(yè)已經(jīng)在同行業(yè)中銷量排名第二。老板家住深圳,每天到公司的時(shí)間基本上是10點(diǎn)以后。
在寫審核計(jì)劃時(shí),要求總經(jīng)理參加首次會(huì)議。老板的秘書告訴說,以前老板從不出席這樣的首次會(huì)議,這次是否必須要參加?我告訴她:“老板如果確實(shí)有其他重要的事情參加不了,請(qǐng)他寫請(qǐng)假條!
這次審核非常成功。
因?yàn)樵谑状螘?huì)議上,老板聽我介紹了本次審核的目的、方式,以及我對(duì)審核過的企業(yè)的一般性分析后,這位老板第一句話就是:“以前為什么不通知我參加這樣的會(huì)?”
在質(zhì)量體系推動(dòng)方面,老板的權(quán)重最大,用數(shù)字比喻為占50%以上。
因此,審核員一定要利用各種機(jī)會(huì)讓老板知道質(zhì)量、食品安全管理體系的推動(dòng)是他的事情,不是情誼贊助,而是身體力行參與落地。
會(huì)議內(nèi)容
首次會(huì)議的時(shí)間控制在30分鐘左右,主角應(yīng)該是審核組(員)而非供應(yīng)商。
一般來講先由審核組(員)來介紹,審核人員的名字、審核安排、目的等。然后才是供應(yīng)商介紹各個(gè)部門負(fù)責(zé)人和公司基本情況。
三、現(xiàn)場(chǎng)參觀
現(xiàn)場(chǎng)參觀的兩個(gè)目的
目的1:管理細(xì)節(jié)
一般安排的時(shí)間是1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間,它的目的是對(duì)被審核現(xiàn)場(chǎng)有一個(gè)大致的了解。
我在首次會(huì)議上常常開玩笑地對(duì)老板說:“現(xiàn)場(chǎng)參觀完,審核就可以結(jié)束了!
因?yàn)槲疫x擇的地方都是老板很少光顧的,如門衛(wèi)、倉(cāng)庫(kù)、污水站、垃圾房、維修間等,當(dāng)看到這些現(xiàn)場(chǎng)的人員,工作狀態(tài)非常松懈的話,那生產(chǎn)車間管理的再好,我也給整體得分打個(gè)大折。
管理的細(xì)節(jié)不是在生產(chǎn)產(chǎn)品的車間,而是在門衛(wèi)、倉(cāng)庫(kù)、維修間、鍋爐房、污水站等這些地方。
它們似乎與產(chǎn)品離著很遠(yuǎn),但管理活動(dòng)的要求應(yīng)該是一樣的。
想想看行政經(jīng)理的工資會(huì)比生產(chǎn)經(jīng)理或質(zhì)量經(jīng)理的工資低嗎?
如果不低,那對(duì)管理能力的要求就應(yīng)該是一樣的。如果行政經(jīng)理、工程經(jīng)理與生產(chǎn)經(jīng)理的能力一樣,而車間外的地方管理的一塌糊涂,那你看到的生產(chǎn)車間內(nèi)的管理狀況,可能就是他們特意為你準(zhǔn)備的。
莊子在回答東郭子關(guān)于道的問題時(shí),用“每下愈況”來解釋道無所不在。
如何判斷豬的肥瘦,有經(jīng)驗(yàn)的屠夫是從豬腳向上摸。如果豬腳肥,那么豬就肥。
有經(jīng)驗(yàn)的審核員也是通過管理的細(xì)節(jié),來判斷供應(yīng)商的管理水平和能力的。
目的2:設(shè)計(jì)的優(yōu)劣
另外由于食品安全與工程設(shè)計(jì)有極大的關(guān)系,它能夠體現(xiàn)一家企業(yè)對(duì)食品安全設(shè)計(jì)的理解,所以現(xiàn)場(chǎng)參觀的另外一個(gè)目的就是看看圍墻、門窗、屋脊、道路、草坪、布局等,是否符合GMP要求。
在倉(cāng)庫(kù)參觀的時(shí)候,可以看看到貨和發(fā)貨的情況,在庫(kù)房?jī)?nèi)可以找一個(gè)1周左右的產(chǎn)品做追溯演練。在現(xiàn)場(chǎng)走一圈也可以順便檢查了蟲害管理設(shè)施。
當(dāng)由多人組成的審核小組時(shí),現(xiàn)場(chǎng)參觀是唯一一次審核組對(duì)某一管理活動(dòng),發(fā)表各自意見的機(jī)會(huì)。這對(duì)統(tǒng)一審核思路、理清審核重點(diǎn)、做追溯信息的準(zhǔn)備都有很大幫助。
現(xiàn)場(chǎng)參觀前的準(zhǔn)備
現(xiàn)場(chǎng)參觀前要讓供應(yīng)商提供四張圖:
1、工廠布局圖
2、蟲害布局圖
3、監(jiān)控設(shè)施布局圖
4、倉(cāng)庫(kù)貨物布局圖
對(duì)這四張圖的要求,可以寫在審核計(jì)劃中。
現(xiàn)場(chǎng)參觀后,小組可以進(jìn)行10-15分鐘的討論,確定審核重點(diǎn)和現(xiàn)場(chǎng)取樣方式。
四、《供應(yīng)商檢查表》的設(shè)計(jì)
為了提醒審核員在參觀時(shí)注意的事項(xiàng),在《供應(yīng)商檢查表》中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)參觀的內(nèi)容可以進(jìn)行如下描述:
1.大門(人、物)出入登記管理:姓名、聯(lián)絡(luò)方式、車號(hào);
2. 監(jiān)視探頭布局:關(guān)鍵區(qū)域(露天存放成品/原料、大門、成品庫(kù)門、原料庫(kù)門);
3.廠區(qū)道路、草坪;
4.污水站、垃圾站、配電站、鍋爐房、維修車間;
5.蟲害控制:鼠站完好、誘餌缺失;
6.原料庫(kù):蟲害管理、標(biāo)識(shí)、燈、門、窗、溫濕度、電線(無私拉)、遮光、禁用區(qū);
7.冷庫(kù):溫度記錄方式(手工、自動(dòng));
8.成品庫(kù):盡可能選擇一周左右生產(chǎn)的已放行產(chǎn)品,記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、班次、批號(hào)、產(chǎn)品代號(hào),物料管理用電子化(ERP)還是手工;
9.生產(chǎn)線(最好走參觀走廊):更衣室/更衣柜、衛(wèi)生間、洗手設(shè)施。
五、審核小組的分工
如果審核小組由三人及以上組成,可以分為A、B、C三組。
A組的審核地點(diǎn)在辦公室,主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品追溯,以檢查記錄和文件為主,如:
1.入庫(kù)報(bào)告:產(chǎn)量、批號(hào);
2.生產(chǎn)報(bào)告:產(chǎn)量、批號(hào);
3.本批號(hào)成品檢驗(yàn)報(bào)告:理化、微生物,化驗(yàn)人員名字、化驗(yàn)人員資質(zhì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)方法/規(guī)范、取樣計(jì)劃、留樣記錄;
4.過程檢驗(yàn)記錄:CCP、重量記錄、指標(biāo)(質(zhì)量)、異常報(bào)告、衛(wèi)生記錄、設(shè)備清洗記錄、環(huán)境監(jiān)控記錄、生產(chǎn)用水(冰)檢驗(yàn)記錄;
5.員工記錄:抽取當(dāng)班10-15%人員的健康證,并檢查當(dāng)班執(zhí)行清潔、CCP操作人員的培訓(xùn)記錄;
6.本批號(hào)成品所使用原料檢驗(yàn)報(bào)告:原料種類、放行報(bào)告、各個(gè)原料檢驗(yàn)記錄、化驗(yàn)人員名字、化驗(yàn)人員資質(zhì)、原料標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)方法/規(guī)范、取樣記錄;
7.設(shè)備維修、保養(yǎng)記錄。
注:A組只關(guān)注于追溯產(chǎn)品相關(guān)的所有信息,即已經(jīng)發(fā)生過的管理活動(dòng)。
A組的審核路徑為:
1)在成品庫(kù)中選擇已放行的產(chǎn)品,對(duì)外包裝箱進(jìn)行照相,記錄批號(hào)和數(shù)量。
2)將成品帶回辦公室讓供應(yīng)商提供與此批號(hào)產(chǎn)品相關(guān)的所有信息。(見上)。
B組負(fù)責(zé)文件審核,文件主要包括程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和報(bào)告,如:
1.HACCP計(jì)劃:小組、產(chǎn)品描述、預(yù)期用途、流程圖、流程圖確認(rèn)、危害分析、CCP/OPRP控制措施;
2.PRP目錄;
3.投訴管理;
4.內(nèi)審;
5.管理評(píng)審;
6.培訓(xùn)管理;
7.設(shè)備維修、保養(yǎng)(包括安保設(shè)施);
8.不合格品控制;
9.糾正預(yù)防措施;
10.設(shè)備儀器校驗(yàn)(包括生產(chǎn)線、實(shí)驗(yàn)室);
11.源頭(供應(yīng)商)管理;
12.蟲害管理(合同、檢查記錄、分析報(bào)告);
13.社會(huì)責(zé)任;
14.產(chǎn)品防護(hù);
15.應(yīng)急管理(停電、火災(zāi)對(duì)產(chǎn)品的影響);
16.召回演練。
C組主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)操作行為,包括生產(chǎn)車間、庫(kù)房和實(shí)驗(yàn)室,如:
1.現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生;
2.周(月)GMP/5S檢查記錄;
3.現(xiàn)場(chǎng)操作文件(SOP)管理;
4.記錄管理(CCP、OPRP、清潔、重量、質(zhì)量、蟲害、維修、異物);
5.標(biāo)識(shí)管理:化學(xué)品、半成品、原料、成品;
6.人員培訓(xùn)(關(guān)鍵崗位+一般崗位);
7.設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生設(shè)計(jì);
8.交叉污染防護(hù)、潤(rùn)滑油等級(jí);
9.原料/成品倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生;
10.物品標(biāo)識(shí);11.FIFO(先入先出);
11.化學(xué)品庫(kù);
12.實(shí)驗(yàn)室:安全裝置(噴淋、洗眼器)、通風(fēng)櫥、化學(xué)品臺(tái)賬、強(qiáng)酸(堿)存放、試劑標(biāo)識(shí)(名稱、日期)、檢測(cè)儀器內(nèi)部校驗(yàn)計(jì)劃、檢測(cè)方法管理、檢測(cè)結(jié)果管理(簽字+日期)、檢測(cè)記錄管理、檢測(cè)人員資質(zhì)、微生物實(shí)驗(yàn)室(培養(yǎng)基+消毒+空白試驗(yàn)+培養(yǎng)箱溫度校驗(yàn))。
六、審核過程中的配合
在審核過程中,需要三組進(jìn)行信息傳遞,如:
A組需要將部分信息傳遞給B組(體系文件)
可追溯信息的完整性與召回報(bào)告(證據(jù)對(duì)比)
成品、原料檢驗(yàn)方法管理
檢驗(yàn)人員資質(zhì)管理
產(chǎn)品、原料技術(shù)規(guī)范管理
記錄管理(CCP、清潔、產(chǎn)品檢驗(yàn)、原料檢驗(yàn))
環(huán)境監(jiān)控計(jì)劃
糾正預(yù)防措施
設(shè)備維修、保養(yǎng)計(jì)劃
C組需要將部分信息傳遞給B組(現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估)
本批號(hào)成品所有原料是否有拒用?
原料倉(cāng)庫(kù)的FIFO(先進(jìn)先出)
臺(tái)賬與批號(hào)是否符合情況?
標(biāo)識(shí)管理(批號(hào)、數(shù)量、入庫(kù)日期) 狀態(tài)管理(待檢、放行、拒用、銷毀)
七、審核原則
這樣的審核安排基于以下幾個(gè)原則:
1.所有管理活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生;
2.所有管理活動(dòng)需要符合規(guī)范要求;
3.所有管理活動(dòng)的信息不得缺失;
4.通過已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品,連接起人、機(jī)、料、法、環(huán)的所有管理信息。
八、審核流程和重點(diǎn)
質(zhì)量管理體系(包括食品安全管理體系)所管理的活動(dòng),可以通過一個(gè)已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行追溯
在倉(cāng)庫(kù)中剛剛生產(chǎn)1周左右的產(chǎn)品,可能還沒有到消費(fèi)者手中,或者即使到了消費(fèi)者手中,還沒有發(fā)生(或沒有得到)投訴報(bào)告。
因此對(duì)投訴管理的驗(yàn)證,需要用更早批次的產(chǎn)品進(jìn)行。
A組審核員的審核流程與重點(diǎn)
A組審核員在現(xiàn)場(chǎng)參觀時(shí),已經(jīng)用相機(jī)拍攝了追溯產(chǎn)品的“品名、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)”等信息。
回到辦公室,向供應(yīng)商提出要求,提供與這個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的信息
建議A組審核員將與這個(gè)批次產(chǎn)品相關(guān)的所有信息按照生產(chǎn)流程順序,讓客戶放置在桌子上。
B組審核員的審核流程與重點(diǎn)
A組審核員在對(duì)信息的完整性進(jìn)行確認(rèn)時(shí),B組審核員要求客戶提供與產(chǎn)品記錄或報(bào)告相關(guān)的管理依據(jù)。
邏輯是:找產(chǎn)品 -> 找記錄 -> 找依據(jù) -> 找疏漏 -> 找問題 -> 找風(fēng)險(xiǎn)
相對(duì)來講對(duì)B組審核員能力的要求要高一些,他(她)還要對(duì)幾個(gè)非常重要的報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)和驗(yàn)證:
管理評(píng)審報(bào)告
如果在ISO9001中,選出哪個(gè)條款最重要的話,那我就選“管理評(píng)審”。
凡是與分錢相關(guān)的事,就是企業(yè)最大的事。有人可能說不對(duì),分責(zé)任、分任務(wù)、定目標(biāo)應(yīng)該是最大的事。但這些事的前提是,巧婦難為無米之炊,沒錢干個(gè)屁事。
所以看管理評(píng)審報(bào)告時(shí),先看看總經(jīng)理是否出席,然后看各位部門總監(jiān)都說了些什么問題,最后就是行動(dòng)計(jì)劃是否有預(yù)算。
有些企業(yè)看我打的分非常低,有些不服氣,我告訴他(她):凡是將管理評(píng)審作為認(rèn)證活動(dòng)而非經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè),它所運(yùn)行的管理體系本身就會(huì)給經(jīng)營(yíng)帶來巨大風(fēng)險(xiǎn)。
就如同一個(gè)國(guó)家的人大會(huì)議,成為一出鬧劇時(shí),這個(gè)國(guó)家一定處于極大的風(fēng)險(xiǎn)之中。
因此,幾頁(yè)紙的管理評(píng)審報(bào)告,已經(jīng)代表了這家企業(yè)的質(zhì)量、食品安全管理體系的策劃、運(yùn)行、檢查、改進(jìn)的水平了。
建議看管理評(píng)審報(bào)告不要只看當(dāng)年的,一定要看過去三年的報(bào)告。做縱向比較,看這家供應(yīng)商管理體系的發(fā)展歷程和轉(zhuǎn)折。
內(nèi)審報(bào)告
內(nèi)審報(bào)告是管理評(píng)審報(bào)告的部分輸入。
但目前許多企業(yè)內(nèi)審流于形式,審核員仍然處在“手中有劍,心中無劍”的水平。為管理層提供的報(bào)告,只是糾纏于某一個(gè)操作行為,而非對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,這顯然是管理層不感興趣的問題。
如何改變這樣的局面?可以在組織設(shè)計(jì)中進(jìn)行策劃,讓各個(gè)部門的總監(jiān)成為內(nèi)審員。每次審核的時(shí)候,由總監(jiān)擔(dān)任各個(gè)審核組的組長(zhǎng)。
在審核中試圖拋開檢查表,到一個(gè)業(yè)務(wù)部門可以從這幾個(gè)問題問起。
為什么需要這個(gè)部門?
為什么需要這個(gè)崗位?
這個(gè)部門的主要業(yè)務(wù)流程是什么?
這個(gè)部門或崗位的主要責(zé)任是什么?
影響到你部門工作效率的原因是什么?
你與其他部門發(fā)生的主要沖突是什么?
你如何解決沖突并開始有實(shí)施計(jì)劃?
當(dāng)你將這些問題告訴總經(jīng)理時(shí),我猜想他會(huì)樂瘋了。因?yàn)檫@是他的痛點(diǎn),是他天天睡不著覺的問題,如果你幫他想到了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的方法,你還愁他不給你提職、漲工資嗎?
其他重要的管理程序
HACCP計(jì)劃
PRP目錄
蟲害管理程序
放行管理程序
不合格管理程序
糾正預(yù)防管理程序
投訴管理程序
追溯管理程序
召回管理程序
危機(jī)管理程序
實(shí)驗(yàn)室管理程序
員工培訓(xùn)管理程序
B組審核員在看以上(不僅僅限于以上)管理程序時(shí),需要提醒C組的審核員,協(xié)助在現(xiàn)場(chǎng)提供證據(jù)。
C組審核員的審核流程與重點(diǎn)
在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行審核的C組審核員,主要是觀察現(xiàn)場(chǎng)的操作行為。
因?yàn)闊o論你文件寫的好壞,最重要的是現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)如何,F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行審核的人,只要記住五個(gè)字,就基本上不會(huì)抓瞎。
人:是否經(jīng)過充分的培訓(xùn)才執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)
機(jī):設(shè)備維修保養(yǎng)能否達(dá)到保證生產(chǎn)的目的
料:原料(產(chǎn)品)的管理狀態(tài)
法:方法是否能夠保證一線人員理解管理要求,并得到有效執(zhí)行
環(huán):設(shè)施和周圍環(huán)境是否適于食品生產(chǎn)對(duì)衛(wèi)生的要求
三組審核員需要在末次會(huì)議之前,進(jìn)行討論。
針對(duì)操作性問題,找流程本身的問題。如果解決了責(zé)任和方法,但仍然解決不了問題的重復(fù)發(fā)生,那可能就是制度問題了。而制度問題往往與機(jī)制設(shè)計(jì)相關(guān),到這個(gè)層次基本上就能夠判斷企業(yè)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理水平了。
可以用《馬氏問題分析層次圖》,清晰表達(dá)了由表及里的分析問題的方法論。
三組討論后,就需要向被審核方報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)和審核報(bào)告了。