2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長(zhǎng)20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報(bào)60.69萬件，咨詢691.71萬件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元。主要呈現(xiàn)八大特點(diǎn)：

一是商品投訴比重?cái)U(kuò)大。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品投訴231.81萬件，占比62.2%,同比增長(zhǎng)61.3%，服務(wù)投訴140.75萬件，占比37.8%，同比增長(zhǎng)12.1%。商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通訊器材等領(lǐng)域。服務(wù)投訴主要集中在遠(yuǎn)程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。

商品和服務(wù)投訴量占比趨勢(shì)圖

二是網(wǎng)購?fù)对V高速增長(zhǎng)。2018年全國(guó)電子商務(wù)交易額為31.63萬億元，比上年增長(zhǎng)8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展帶動(dòng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的活力，同時(shí)也引發(fā)了諸多消費(fèi)糾紛。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件，同比增長(zhǎng)126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等。

三是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)為投訴重點(diǎn)。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共處理廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)投訴分別為105.73萬、63.06萬、55.03萬和33.37萬件，占總量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其中，增長(zhǎng)最快的是廣告問題，同比增長(zhǎng)233.6%，問題主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品、兒童用品等領(lǐng)域；質(zhì)量問題同比增長(zhǎng)25.0%，問題主要集中在服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器、家具、裝修建材等領(lǐng)域；售后服務(wù)問題同比增長(zhǎng)22.9%，問題主要集中在家用電器、交通工具、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家具等領(lǐng)域。合同問題同比增長(zhǎng)3.0%，問題主要集中在汽車及零部件、裝修裝飾服務(wù)、租賃服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂服務(wù)等領(lǐng)域。

四是升級(jí)類消費(fèi)投訴猛長(zhǎng)。隨著居民收入水平和消費(fèi)水平的不斷提高，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步由溫飽型向享樂型和發(fā)展型轉(zhuǎn)變，消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門受理的升級(jí)類消費(fèi)投訴迅猛增長(zhǎng)，具體體現(xiàn)在：化妝品、文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品、計(jì)算機(jī)設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)246.7%、146.0%、89.3%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)39.1%和60.2%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會(huì)化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)28.3%和111.6%。

五是“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制不斷深化。2018年，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理的消費(fèi)者投訴中，“訴轉(zhuǎn)案”共1.8萬件，同比增長(zhǎng)217.68%，涉及金額2.4億元。市場(chǎng)監(jiān)管部門把“訴轉(zhuǎn)案”作為消費(fèi)維權(quán)的突破口和重要抓手，初步形成了“投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權(quán)益”的格局。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作，把涉及群體性、欺詐消費(fèi)者、格式合同違法、重大商品質(zhì)量不合格等投訴內(nèi)容列為“訴轉(zhuǎn)案”工作重點(diǎn)，及時(shí)查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件。

六是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)成維權(quán)利器。全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號(hào)、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費(fèi)者可以方便快捷地24小時(shí)提交投訴。2018年，平臺(tái)新增用戶126萬人，其中實(shí)名認(rèn)證83萬人，年訪問量達(dá)3897萬人次。平臺(tái)共受理投訴舉報(bào)167萬件，包括投訴145萬、舉報(bào)22萬，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4億元。平臺(tái)受理的投訴舉報(bào)占市場(chǎng)監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

七是在線糾紛和解效率高。全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開通了消費(fèi)糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)在平臺(tái)上直接與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。經(jīng)審核，市場(chǎng)監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了ODR通道。2018年，全國(guó)ODR企業(yè)共受理消費(fèi)者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時(shí)長(zhǎng)7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。多數(shù)ODR企業(yè)與消費(fèi)者快速和解，較好地承擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了在線糾紛源頭解決，展現(xiàn)了企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的形象。

八是全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)保持高位。2018年,全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)平均為91.53，較去年同期增長(zhǎng)了0.11個(gè)點(diǎn)，與五年平均值相比，增長(zhǎng)了1.9個(gè)點(diǎn)。全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)小幅增長(zhǎng)，保持在高位，表明在我國(guó)經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)下，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。

全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)變化趨勢(shì)圖

下一步，為了促進(jìn)消費(fèi)者“能消費(fèi)”、“愿消費(fèi)”和“敢消費(fèi)”，市場(chǎng)監(jiān)管部門將整合監(jiān)管資源，更新監(jiān)管理念，創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效能；針對(duì)2018年消費(fèi)維權(quán)工作中主要特點(diǎn)，特別是難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，加強(qiáng)消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管，健全消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治體系，為消費(fèi)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。