福特標(biāo)準(zhǔn)的G8D解決問題方法包括一個準(zhǔn)備階段(D0)和八大紀(jì)律性步驟。在D0階段主要是采取緊急反應(yīng)措施(ERAs: Emergency Response Actions)來保護(hù)顧客,并根據(jù)8D解決問題方法的評價準(zhǔn)則來確定所面臨的問題是否適合采用8D方法來解決。
共有六條評價準(zhǔn)則:
1. 問題癥狀已被定義和量化;
2. 顧客(包括經(jīng)歷癥狀以及受影響的各方)已經(jīng)被確定;
3. 量化的測量結(jié)果表明存在性能差異和/或癥狀的優(yōu)先度(嚴(yán)重度、緊迫性、增長趨勢)使啟動8D過程顯得合理;
4. 癥狀原因不明;
5. 管理層承諾投入必要的資源從根源上解決問題,并防止其再發(fā)生;
6. 癥狀的復(fù)雜性僅憑靠個人的能力是不能解決的。
如果上述6項(xiàng)準(zhǔn)則都滿足了,并且沒有其它的8D小組正在解決相同或相似的問題,那就需要開始8D了。
八大紀(jì)律性解決問題的步驟包括:
D1: 建立小組
D2: 描述問題
D3: 制定臨時遏制措施(ICAs: Interim Containment Actions)
D4: 確定和驗(yàn)證根本原因和問題逃出點(diǎn)(Escape Point)
D5: 選擇和驗(yàn)證永久糾正措施(PCAs: Permanent Corrective Actions)
D6: 執(zhí)行和確認(rèn)永久糾正措施
D7: 防止再發(fā)生
D8: 表彰小組和個人的貢獻(xiàn)
對于理解8D方法,有幾個關(guān)鍵點(diǎn)需要厘清:
1.三大措施針對問題的不同層次。
緊急反應(yīng)措施(ERA)針對的是問題的結(jié)果,因?yàn)閱栴}導(dǎo)致的結(jié)果會影響顧客,所以應(yīng)采取緊急反應(yīng)措施來保護(hù)顧客(如:緊急空運(yùn)替代品到客戶那里,防止客戶生產(chǎn)斷線);臨時遏制措施(ICA)針對的是問題的癥狀,也即是問題所顯現(xiàn)出的失效表象,在FMEA中失效模式就是指問題的癥狀,針對問題的癥狀應(yīng)采取臨時遏制措施,隔離、篩選有問題的產(chǎn)品防止其流到客戶那里造成更大的影響;永久糾正措施(PCA)針對的是問題的根本原因,只有針對根本原因所采取的永久糾正措施得到確認(rèn),問題才能宣告已基本解決(后續(xù)步驟就是在系統(tǒng)的層面采取措施防止其再發(fā)生,并將這些相關(guān)措施舉一反三落實(shí)到類似的產(chǎn)品和過程中)。
2.描述問題這個步驟非常關(guān)鍵,“問題描述清楚了,問題也就解決了一半”,這句話確實(shí)在理。
問題描述(Problem Description)和問題陳述(Problem Statement)是兩個不同的概念,問題陳述只是簡單提供基本事實(shí),即問題發(fā)生的對象和缺陷的類型,而問題描述則是在問題陳述的基礎(chǔ)上,對所觀察到的事實(shí)的更細(xì)致地描繪,它能提供找出問題根本原因的細(xì)節(jié)。詳細(xì)而有效的問題描述包含四大要素:
什么?
1)是什么對象發(fā)生了問題?
2)那個問題是什么?
何處?
3)有問題的對象在哪里(地理位置)?
4)哪個問題在對象上的哪個部位?
何時?
5)問題何時被首次發(fā)現(xiàn)(日期或時刻)?
6)問題首次發(fā)生在生命周期(或流程)的哪個階段?
7)問題是以哪種模式出現(xiàn)的(偶爾、不斷地、周期性地、等等)?
程度?
8)問題有多嚴(yán)重?
9)有多少對象出現(xiàn)了這個問題?
10)問題的趨勢是怎樣的(惡化、好轉(zhuǎn)、維持在一定的狀態(tài)、等等)?
按以上十個方面對問題進(jìn)行描述,并運(yùn)用是非矩陣(IS/IS Not),往往會為我們找到問題的根本原因提供快捷、明確的路徑。
3.問題逃出點(diǎn)(Escape Point) 是一般解決問題過程中容易忽視的地方。
其實(shí)確定問題的逃出點(diǎn)實(shí)際上是幫助我們找出“問題為什么會流到顧客哪兒?”這個引申出來的過程控制或質(zhì)量控制有效性方面的問題。一般來說,好的問題解決方法應(yīng)關(guān)注三個方面:
1)問題為什么會發(fā)生?
2)問題為什么會流到顧客哪兒?
3)我們的質(zhì)量管理體系為什么不能防止問題的發(fā)生和流出?至少來說,前面兩個方面是一定要關(guān)注到的,這樣“防止再發(fā)生”的措施才切實(shí)有效。
4.理解驗(yàn)證和確認(rèn)的區(qū)別。
驗(yàn)證和確認(rèn)這兩個術(shù)語在ISO9000中有明確的定義。
驗(yàn)證(Verification/Verify)是指通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求得到滿足的認(rèn)定;
確認(rèn)(Validation/Validate)是指通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求得到滿足的認(rèn)定。
也就是說,驗(yàn)證針對的是滿足技術(shù)規(guī)范的要求,而確認(rèn)針對的是滿足客戶預(yù)期的功能或用途的要求。比如:我們要制作一枚鑰匙,會按這枚鑰匙的圖紙所規(guī)定的規(guī)格尺寸來制作,我們把制作好的鑰匙按這份圖紙(也就是技術(shù)規(guī)范)的尺寸和公差要求來檢驗(yàn),這個過程就是驗(yàn)證;但符合圖紙的尺寸和公差要求的鑰匙不一定能實(shí)現(xiàn)“開鎖”這個預(yù)期的功能和用途,那我們還要把按圖紙檢驗(yàn)合格的鑰匙拿去試試看能否打開與其配對的鎖,這個過程就是確認(rèn)。
簡單來說,驗(yàn)證是認(rèn)定技術(shù)要求是否得到滿足,而確認(rèn)則是認(rèn)定顧客要求是否得到滿足,驗(yàn)證和確認(rèn)的根本目的是要最終滿足顧客的預(yù)期用途或應(yīng)用要求。