一是擺正企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系
消費(fèi)者是上帝,是為企業(yè)積累財(cái)富的人,是真正的伙伴,而不是對(duì)手;消費(fèi)是生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)的原動(dòng)力。
二是正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴
有消費(fèi)糾紛是必然的,產(chǎn)生投訴也是必然的。不能把投訴當(dāng)成是找麻煩、是刁民。
客戶投訴的主要價(jià)值在于:
1、促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供原動(dòng)力。
2、防止客戶流失。
三是通過(guò)認(rèn)真處理投訴,擴(kuò)大市場(chǎng)份額、贏得更大經(jīng)濟(jì)效益。
要始終堅(jiān)持“消費(fèi)者的要求可能是不對(duì)的,但消費(fèi)者的利益永遠(yuǎn)是第一位的”的理念。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是多方位的,而處理好用戶投訴,已經(jīng)越來(lái)越成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要方面。
兼顧靈活性與原則性
好話一定要說(shuō)盡,事情可不要做絕;在考慮經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí),要更多地考慮社會(huì)效益;在考慮眼前利益的同時(shí),更要考慮企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展;要考慮到社會(huì)影響和企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。
一 既要強(qiáng)調(diào)證據(jù),又要盡量講究模糊調(diào)解,不濫用“鑒權(quán)”;
二 既不要先認(rèn)錯(cuò),也不能不認(rèn)錯(cuò),既不能大包大攬,也不能推卸責(zé)任。
三 留有回旋余地,不要一味拒絕。可以提出新的方案,供雙方協(xié)商、選擇。
四 先易后難,盡量避免投訴人串聯(lián),引發(fā)群體 投訴。
善于與客戶進(jìn)行溝通
一 心靈的溝通。(先解決心情,再解決事情)
無(wú)論消費(fèi)者的要求多么不合理,也不能用賭氣、挖苦、挑逗和盛氣凌人的口氣說(shuō)話。不管分歧有多大,都要“順”著對(duì)方的思路往下說(shuō),“順”到一條道上之后再加以引導(dǎo),扭轉(zhuǎn)對(duì)方的觀點(diǎn)。
二 是學(xué)會(huì)贊美對(duì)方,降低對(duì)方的要價(jià)和期望值。
“戴高帽子”的策略往往很湊效。
三 是要善于“示弱”,也要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的弱點(diǎn)。
先易后難,先揚(yáng)后抑,最終解決問(wèn)題。
四 是講究語(yǔ)言技巧,防止激化矛盾。
語(yǔ)言技巧不是指花言巧語(yǔ),能說(shuō)會(huì)道。其核心是要尊重對(duì)方、把對(duì)手當(dāng)成朋友。沒(méi)有尊重就沒(méi)有技巧可言。
五 要急顧客所急
“微笑服務(wù)”是對(duì)的,但也要分場(chǎng)合。
六 不在非原則問(wèn)題上糾纏。
要學(xué)會(huì)“甘拜下風(fēng)”。不要意氣用事,在非原則問(wèn)題上占上風(fēng)。我們的目的是解決糾紛,處處要占上風(fēng),無(wú)助于問(wèn)題解決。
七 要善于聆聽(tīng)
讓對(duì)手充分表達(dá),一可以消除他的怨氣,二可以發(fā)現(xiàn)并抓住他的失誤,找到反擊的突破口。
八 要用普通消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言交流
一定要表現(xiàn)出誠(chéng)意
(1)要及時(shí)、主動(dòng)地溝通。
(2)無(wú)論在消協(xié)、法院,還是其他地方解決問(wèn)題,都要遵守時(shí)間、規(guī)則和秩序。
(3)注意首輪談判。事先要熟悉案情,準(zhǔn)備好談什么、怎么談,對(duì)方可能提出哪些問(wèn)題、如何對(duì)應(yīng);相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定是什么,我方的底線是什么等等,都要準(zhǔn)備充分。
上下左右口徑要一致
柜臺(tái)、客服、經(jīng)理不能前后不一,上下不一。以免引起客戶多心或抓住把柄。事先沒(méi)有告知、明示的,不能作為解決糾紛的依據(jù)。下級(jí)已經(jīng)答應(yīng)的、對(duì)消費(fèi)者有利的解決條件,業(yè)務(wù)員原來(lái)做出的承諾,上級(jí)不能隨意否認(rèn)、改變。要給客服人員具體、明確的授權(quán)。
注意員工素質(zhì)與企業(yè)形象
形象就是外界的印象和評(píng)價(jià)、美譽(yù)度。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng),是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。在商務(wù)交往中,個(gè)人代表企業(yè),個(gè)人素質(zhì)代表企業(yè)素質(zhì)
1、客服人員要有素質(zhì)涵養(yǎng),要懂法律,會(huì)說(shuō)話。
2、要求衣著莊重,修飾得體,不張揚(yáng)。
3、語(yǔ)言和氣,態(tài)度誠(chéng)懇,不能太隨意。
要完整、準(zhǔn)確理解、闡釋、引用法律規(guī)定
不能開(kāi)口閉口“這是我們總公司規(guī)定”、 “這是國(guó)際慣例”、 “這是商業(yè)慣例”、“最終解釋權(quán)歸本公司所有”等等。
要有足夠的耐心
一次不行還有下次,不要把話說(shuō)絕。要盡可能爭(zhēng)取雙方和解解決問(wèn)題,不能解決時(shí)可以求助于消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解,盡量不要鬧到法院、仲裁去打官司。不要把消費(fèi)者推向媒體。即使消費(fèi)者找了媒體也要正確對(duì)待,理性處理,不能以此作為拒絕消費(fèi)者合理要求的借口,防止矛盾進(jìn)一步擴(kuò)大。
對(duì)非正常投訴的處理
各類投訴案件中,屬于正常投訴、按正常程序、方法處理的,占67%。其他33%中:
(1)有5%屬于因誤會(huì)投訴的,可以贈(zèng)送小禮品致謝,退出處理程序;
(2)有20%的投訴,會(huì)從中發(fā)現(xiàn)與投訴有關(guān)的其他問(wèn)題,要深入調(diào)查,據(jù)實(shí)處理;
(3)還有6%屬于非正常投訴,客戶的期望值超出正常范圍。應(yīng)當(dāng)友好地溝通,動(dòng)之以情,曉之以理,明之以法,或者要求其到有關(guān)部門解決,并答應(yīng)服從有關(guān)部門的解決方案。
(4)只有大約2%的投訴屬于惡意的無(wú)理取鬧,對(duì)此只能通過(guò)特別手段解決,比如請(qǐng)其單位協(xié)助、報(bào)警、起訴、甚至扭送公安機(jī)關(guān)等等。
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