質(zhì)量管理部到底應(yīng)該做什么?做了幾年質(zhì)量管理工作的同仁應(yīng)該多多少少都有此疑惑。至少此問題困惑了我好多年,一直到現(xiàn)在。甚至許多公司也有如此的困惑,我見過有些公司的質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人都是閑差,不是由別的部門負(fù)責(zé)人兼任就是隨隨便便找一個人來擔(dān)任。最有意思的一家公司(公司還算有點規(guī)模),其質(zhì)量經(jīng)理是由公司原小車司機(jī)來擔(dān)任的。說這些不為別的,只是想從一個側(cè)面來反應(yīng)質(zhì)量管理到底該做什么的困惑。
要想知道質(zhì)量管理人員應(yīng)該做什么?首先得說說咱們目前都在做什么。據(jù)我的了解,一般來說如下這些事務(wù)目前都是質(zhì)量部的人員所做的:
1、質(zhì)量管理體系——包括 ISO(有些公司將環(huán)境、健康、安全體系設(shè)在總務(wù)或公司事務(wù)部門),TS, IRIS,VDA等等
其主要作用是建立質(zhì)量管理的系統(tǒng)性架構(gòu),劃/區(qū)分過程,鑒別過程與過程的接口,推動建立流程和過程的運(yùn)行程序。對系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控、測量和報告。
其主要職責(zé)是標(biāo)準(zhǔn)體系的引入,推動體系文件的建立,內(nèi)審的組織、規(guī)劃、實施和報告,迎接和管理外部審核,推動不符合報告的關(guān)閉,協(xié)助管理評審,有些公司還有客戶滿意度調(diào)查。
目前這種職能設(shè)置的缺點如下:
缺點1:在體系前加上質(zhì)量兩字,我想其原意是想強(qiáng)調(diào)管理體系對質(zhì)量的重要性。但實際情況是適得其反——大大的削弱了體系的功效,F(xiàn)實狀態(tài)是體系人員親自/推動建立各部門的流程,編制過程運(yùn)行程序文件,然后要求各部門基于此去編制工作指導(dǎo)、過程/活動記錄等文件。編制完了后去實施,并且還要定期的進(jìn)行審核。弄得各部門都對質(zhì)量部怨聲載道,都認(rèn)為做這些事情就是質(zhì)量部要求的,并非覺得這是公司正常運(yùn)行所必須要建立的架構(gòu)。因此,往往遭到強(qiáng)烈的抵觸,造成“二層皮”現(xiàn)象很嚴(yán)重。如果沒有證書的限制,好多公司可能就會廢棄不用了,因此就連基本的流程都沒有標(biāo)準(zhǔn)的了。這樣倒好,大伙兒做事可以隨心所欲了。
缺點2:任命管理者代表來代表最高管理者對體系負(fù)責(zé),本意多好!質(zhì)量沒有最高管理者的重視就得不到保證,但考慮到公司最高管理者太忙,怕關(guān)注不過來,就折衷了一下,任命一管理者代表吧。哪想到管理者代表除了有一紙任命書外其他什么都沒有,公司內(nèi)各部門根本就沒想拿這張紙當(dāng)回事,只要涉及到質(zhì)量、體系的事能拖就拖,實在拖不過去(老板過問了)就應(yīng)付了事(往往是將這種任務(wù)下放,再下放),管代根本就推不動。
建議措施:將質(zhì)量管理體系上升為管理體系,去掉質(zhì)量兩字。取消管代設(shè)置,公司可由一副總以上職位的人員進(jìn)行推行和監(jiān)控。
優(yōu)點:建立體系架構(gòu)、流程和流程運(yùn)行程序是公司正常運(yùn)行所必須的,而不是只是為了質(zhì)量。
2、質(zhì)量報告——公司級別的KPI,車間和供應(yīng)商月度/年度總體質(zhì)量表現(xiàn),月度/年度不符合質(zhì)量成本,產(chǎn)品退貨/返修率等
其主要作用是為了報告格式的統(tǒng)一,報告出處的統(tǒng)一,報告管理的統(tǒng)一。
其主要職責(zé)就是每個月分不同的時間段從各個車間/部門收集原始或經(jīng)過初步整理的數(shù)據(jù),利用相關(guān)的統(tǒng)計方法對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。統(tǒng)計完后和部門負(fù)責(zé)人一起確認(rèn)---修改---再確認(rèn)。部門負(fù)責(zé)人再和他的老板一起閱覽一遍,然后發(fā)布/張貼。
缺點:收集到的數(shù)據(jù)和信息并非第一手,是經(jīng)過加工和處理過的。哪個部門也不會將其最真實的數(shù)據(jù)發(fā)給你,即使嘴上說得多冠冕堂皇。做過管理的都知道這過,所謂“家丑”不外揚(yáng)。再說,為什么各部門的KPI、質(zhì)量表現(xiàn)不是由各部門的負(fù)責(zé)人去和老板報告,非得通過質(zhì)量經(jīng)理去和老板報告。有點扯!
建議措施:公司統(tǒng)一制定規(guī)則——統(tǒng)計時間、發(fā)布時間、存儲介質(zhì)和存儲方式等(可以由質(zhì)量部制定),各部門自己負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、確認(rèn)、發(fā)布和管理。
優(yōu)點:數(shù)據(jù)和信息傳輸路徑短,失真小,數(shù)據(jù)有效性責(zé)任明確,便于各部門負(fù)責(zé)人直接關(guān)注。
3、質(zhì)量工程師——客戶、過程、新品、項目、供應(yīng)商等
這部分工作比較復(fù)雜一些,盡管我在別的帖子里也有介紹,在此還是分別做一下簡單的介紹:
? 客戶質(zhì)量工程師
負(fù)責(zé)客戶要求的澄清和確認(rèn),將客戶要求轉(zhuǎn)換為公司的文件和語言進(jìn)行實施,對客戶要求在公司內(nèi)的實施情況和客戶進(jìn)行溝通,對不能完全滿足的要求和客戶一起進(jìn)行解決。接收和處理客戶投訴和問題反饋。
? 過程質(zhì)量工程師
建立新品的質(zhì)量計劃、控制計劃、檢驗計劃、檢驗用檢查表,負(fù)責(zé)APQP的建立,有些還要提交PPAP,負(fù)責(zé)監(jiān)控工藝文件、工作指導(dǎo)的有效性和適宜性,對產(chǎn)線的偏移進(jìn)行糾正,對不合格品進(jìn)行判斷和處置,負(fù)責(zé)客訴措施的提交,對產(chǎn)線問題進(jìn)行改進(jìn)推動,對重大問題成立改進(jìn)項目,組織生產(chǎn)質(zhì)量會議,負(fù)責(zé)定期/非定期的生產(chǎn)過程審核,等等工作。
? 新品質(zhì)量工程師
職責(zé)包括客戶、過程、供應(yīng)商質(zhì)量工程師的職責(zé)(或稍有不同),但只限在新品試制和小批試制階段,轉(zhuǎn)批量生產(chǎn)階段即將相應(yīng)工作轉(zhuǎn)移給相應(yīng)的質(zhì)量工程師。
? 項目質(zhì)量工程師
職責(zé)同樣包括客戶、過程、供應(yīng)商質(zhì)量工程師的職責(zé)(或稍有不同),但只對所屬的項目負(fù)責(zé),項目結(jié)束即接手新的項目
? 供應(yīng)商質(zhì)量工程師
參與新供應(yīng)商的選擇和放行,負(fù)責(zé)推動供應(yīng)商提交PPAP(或類似文件/信息),負(fù)責(zé)新材料的放行,負(fù)責(zé)供應(yīng)商的過程審核和監(jiān)控,負(fù)責(zé)來料不良的投訴及推動供應(yīng)商進(jìn)行整改,負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量能力的評估,對重大問題(材料或供應(yīng)商)成立項目團(tuán)隊進(jìn)行整改,對來料不良進(jìn)行判斷和處置。
缺點1:人為的將一個產(chǎn)品形成/使用的全過程劃分到不同的人來關(guān)注,每個關(guān)注的人對產(chǎn)品的整體要求都不清楚,各段有各段的要求,有些要求往往高于實際要求(如公司內(nèi)部對供應(yīng)商的要求),有些要求低于實際要求(如公司內(nèi)部對生產(chǎn)過程的要求)。產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)也是分段進(jìn)行,而不是系統(tǒng)的進(jìn)行。往往造成某形成階段的質(zhì)量過;虿蛔。內(nèi)部沖突不斷。
缺點2:客戶、項目、過程質(zhì)量工程師過多的承擔(dān)了責(zé)任部門的責(zé)任和義務(wù)。如質(zhì)量工程師去查找不合格的根本原因并推動責(zé)任部門整改。這樣的設(shè)置使人很難理解,到底是質(zhì)量去幫責(zé)任部門的忙呢,或是質(zhì)量/公司不相信責(zé)任部門。其結(jié)果是好多問題往往找不多根本原因,不信的話去查一下你們公司的質(zhì)量報告(最原始的那份),看看報告上的原因欄面有多少項是填著“其他”、“原因不明”、“偶發(fā)性問題,繼續(xù)觀察”、“未檢驗出來”、“操作人員能力問題/粗心”等類似原因。查不出根本原因的原因我想有三個:
- 績效/獎金和質(zhì)量掛鉤,查出問題就要扣錢;
- 一旦查出問題,責(zé)任部門負(fù)責(zé)人要被追究責(zé)任;
- 查出問題來,責(zé)任在問題所屬部門,查不出問題來,責(zé)任在質(zhì)量部門。
因此,對于問題所屬部門來說,問題發(fā)生后盡量想辦法去蓋住問題就不難理解了。
建議措施:一種產(chǎn)品的全程質(zhì)量由一名質(zhì)量工程師來負(fù)責(zé)關(guān)注,質(zhì)量工程師的職責(zé)只是對過程進(jìn)行控制(計劃和改進(jìn)由責(zé)任部門去完成)和提供統(tǒng)計和改進(jìn)工具和方法方面的咨詢和培訓(xùn)?刂频氖侄尉褪遣粩嗟膶^程符合性進(jìn)行審核(做的和寫的是不是一樣?記下來的和做的是不是一樣?報告的和記下來的是不是一樣?)
優(yōu)點:自己做的事情自己負(fù)責(zé),更利于問題的預(yù)防、糾正和改進(jìn)。減少沖突和內(nèi)耗。減少或杜絕管理體系“二層皮”的問題。
3、檢驗——出貨、入庫、過程、來料、精密測量/實驗室
不管是設(shè)置在哪個環(huán)節(jié)的檢驗職能,其職責(zé)都是按照檢驗工作指導(dǎo)或檢查表對別人做過的事再做一遍。精密測量/實驗室如果是設(shè)在質(zhì)量部,這真是大錯而特錯,但也有不少公司在這樣做。
缺點:重復(fù)勞動,占用資源,被動混淆問題真相,沖突發(fā)生處。
建議措施:取消專職檢驗,責(zé)任和權(quán)利回歸責(zé)任部門,責(zé)任部門可以在各過程的輸入和輸出環(huán)節(jié)設(shè)置關(guān)鍵特性的檢查。通過質(zhì)量工程師的不斷審核來確保責(zé)任部門切實的實施。
優(yōu)點:問題責(zé)任明確,節(jié)約資源,縮短生產(chǎn)周期,減少沖突。
總結(jié):
從產(chǎn)品設(shè)計完成時就已經(jīng)注定了產(chǎn)品質(zhì)量所能達(dá)到的極限,制造工藝(過程設(shè)計)是為確保制造出的產(chǎn)品能最大限度的達(dá)到產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量,管理只是確保過程能夠持續(xù)、穩(wěn)定的滿足工藝設(shè)計要求(過程設(shè)計)。直接管理在絕大多數(shù)情況下比間接管理要好。
然而,質(zhì)量部的所有職責(zé)和任務(wù)都是來自于那些“實體”部門(如:采購、物流、設(shè)計、工藝、倉庫、生產(chǎn)等),他本身沒有什么實際職責(zé)和任務(wù)(有一9000還做成“二層皮”了)。因此,要使產(chǎn)品質(zhì)量能達(dá)到工藝,甚至設(shè)計的要求,必須將相應(yīng)的職責(zé)歸還給相應(yīng)“實體”部門。不過,承擔(dān)質(zhì)量管理咨詢、培訓(xùn)和審核的職責(zé)和任務(wù)在當(dāng)前情況下還是很有必要的。
當(dāng)然,質(zhì)量管理部還可以改為質(zhì)量策略部,對質(zhì)量和需求進(jìn)行探索和研究。比如對產(chǎn)品要求的探索,什么樣的產(chǎn)品可以更多地占領(lǐng)市場,這就包括要對競爭對手產(chǎn)品要求的研究和對社會需求的研究。還可以研究和探索怎么樣才能更有效和更徹底的將客戶要求和社會需求轉(zhuǎn)換到最終產(chǎn)品上。