產(chǎn)品:冷凍牛蒡雞皮串
背景:
因?yàn)榍萘鞲性颍壳澳軐?duì)日本出口的雞肉產(chǎn)品的,只有為數(shù)不多的幾十家經(jīng)過(guò)日本農(nóng)林水產(chǎn)省注冊(cè)的加工廠,而且只能出口按日本的要求進(jìn)行熟制的產(chǎn)品。
本案例發(fā)生時(shí),還沒(méi)有這些技術(shù)壁壘,來(lái)自備案飼養(yǎng)場(chǎng)由通過(guò)衛(wèi)生注冊(cè)工廠加工的冷凍生雞肉產(chǎn)品還可以出口日本,本案例涉及的產(chǎn)品就是雞皮和牛蒡塊加工的冷凍肉菜混合串,出口到日本后作為半成品再進(jìn)行調(diào)味、熟制等。
本案例涉及的企業(yè)是一家規(guī)模不大的外向型肉雞屠宰企業(yè),隨著藥殘和禽流感風(fēng)波不斷,國(guó)外和國(guó)家相關(guān)部門(mén)的要求越來(lái)越高,企業(yè)的投入越來(lái)越大,但利潤(rùn)低微,企業(yè)處于進(jìn)退兩難的尷尬處境。
一段時(shí)間以來(lái),肉雞產(chǎn)業(yè)的盈利點(diǎn)主要來(lái)源于熟食加工和一些冷凍深加工產(chǎn)品,如冷凍肉串、調(diào)味肉排等,所以企業(yè)對(duì)客戶開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的工作比較配合,高層領(lǐng)導(dǎo)也非常重視,作為與客戶接口的銷(xiāo)售部門(mén)比較受重視。
本案例涉及產(chǎn)品是冷凍牛蒡雞皮串,其工藝流程為:
雞皮處理→↓
牛蒡打皮→切塊→清水浸泡→控水→5%白醋溶液浸泡→穿串→裝內(nèi)盒→冷凍→金屬探測(cè)→裝外箱→入庫(kù)儲(chǔ)存→發(fā)運(yùn)
質(zhì)量事件:
2003年3月×日,銷(xiāo)售部門(mén)接到通知,1月底發(fā)往日本的牛蒡雞皮串因酸味太濃,客戶認(rèn)為產(chǎn)品已經(jīng)酸敗,在日本參加食品博覽會(huì)的公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意全部廢棄處理,電話要求調(diào)查原因給客戶答復(fù)。
調(diào)查分析:
該批產(chǎn)品為初次生產(chǎn)的新產(chǎn)品樣品,總量為2噸。生產(chǎn)之前客戶沒(méi)有進(jìn)行試驗(yàn),只是通過(guò)傳真發(fā)工藝要求一份,要求根據(jù)該要求生產(chǎn)2噸樣品,隨其它貨物發(fā)出。
客戶提供工藝要求如下:
1.原料選擇
選自健康的無(wú)藥殘肉雞,整個(gè)飼養(yǎng)過(guò)程中不使用任何抗生物,雞皮無(wú)發(fā)炎點(diǎn)、無(wú)毛根毛柱、無(wú)脂肪;選用新鮮的牛蒡,中間不帶孔。
2.原料處理
a牛蒡處理:
牛蒡去皮→切成4cm長(zhǎng)的矩形(形狀4×1.5×0.5cm)→水中浸泡30分鐘→控水→5%的白醋溶液浸泡5~7分鐘。
b雞皮處理:
去掉所有的脂肪(盡可能精細(xì))→修整→切皮。
3.穿串
選用15cm圓簽,竹簽直徑是0.3cm,穿串時(shí)按照從大到小的順序穿,穿串方法:皮+牛蒡+皮+牛蒡+皮,露尖0.5cm,串重50g。
4.裝內(nèi)盒(略)。
5.冷凍(略)。
6.包裝(略)。
因?yàn)榕]蚪?jīng)過(guò)白醋浸泡,有酸味是必然的,但何種程度是客戶能夠接受的,很難判斷,所以一方面調(diào)查是否在生產(chǎn)過(guò)程沒(méi)有按客戶要求加工,或產(chǎn)品在冷凍前放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致酸。灰环矫嬗射N(xiāo)售部和客戶溝通具體情況。
生產(chǎn)部門(mén)和品管部門(mén)召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì),查閱了相關(guān)的生產(chǎn)記錄,詢問(wèn)和回憶了當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)情況:因?yàn)楫?dāng)時(shí)生產(chǎn)的是新產(chǎn)品,而且客戶從來(lái)沒(méi)有做過(guò)樣品,也沒(méi)有確認(rèn)過(guò)樣品,生產(chǎn)時(shí)生產(chǎn)和品管的負(fù)責(zé)人員都在現(xiàn)場(chǎng),確定了相關(guān)的要求才開(kāi)始加工的。
記錄顯示沒(méi)有異常,因?yàn)榱勘容^少,當(dāng)時(shí)也不存在工序間不銜接導(dǎo)致浸泡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題,產(chǎn)品穿串驗(yàn)收后馬上裝內(nèi)盒入庫(kù)速凍,也不存在放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象。
最后,大家的焦點(diǎn)都集中在浸泡牛蒡的白醋濃度上:客戶提供的工藝上是5%的白醋浸泡,當(dāng)時(shí)車(chē)間提報(bào)5%白醋采購(gòu)計(jì)劃,但采購(gòu)反映,市場(chǎng)上的白醋大部分是3.5g/100ml,找不到5g/100ml (約相當(dāng)于5%)的白醋。為此,銷(xiāo)售部門(mén)還和采購(gòu)部門(mén)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),后來(lái)到其他地區(qū)才找到一種5g/100ml的白醋。
因?yàn)檎Z(yǔ)言方面的關(guān)系,最終銷(xiāo)售部門(mén)和客戶也沒(méi)有溝通明白事件的原因,只好給客戶發(fā)一份道歉性質(zhì)的回復(fù),并要求探討“酸敗”的具體情況。
時(shí)過(guò)半個(gè)月后客戶來(lái)公司做其它產(chǎn)品試驗(yàn),我們借機(jī)和客戶溝通該問(wèn)題,客戶確認(rèn)產(chǎn)品不是酸敗,是醋味太濃,我們拿出當(dāng)時(shí)的工藝進(jìn)一步探討,客戶認(rèn)為:5%的白醋是把市場(chǎng)上買(mǎi)回來(lái)的白醋,按5%的比例稀釋?zhuān)缓蠼荨?/div>
此時(shí),得出事件的真正原因,客戶要求把市售3.5g/100ml的白醋稀釋到5%,而不是使用5g/100ml的白醋,兩者的醋酸濃度相差近30倍。
至此可以這樣認(rèn)為:缺乏與客戶充分有效的溝通是此次質(zhì)量事件的根本原因。
整改措施:
1.客戶要求要進(jìn)行充分的評(píng)審,評(píng)審要在答復(fù)客戶以前進(jìn)行。銷(xiāo)售部門(mén)不能盲目答應(yīng)客戶訂單,在接到訂單后,要和各部門(mén)協(xié)商后,確定能保質(zhì)保量完成后,方可答復(fù)客戶,包括工藝上的疑點(diǎn)。
2.對(duì)于客戶未做試驗(yàn)的產(chǎn)品,必須經(jīng)樣品確認(rèn)以后再接批量訂單。
3.制定品嘗制度,對(duì)車(chē)間生產(chǎn)的產(chǎn)品,要根據(jù)與其用途進(jìn)行烹調(diào)品嘗,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)查原因,或與客戶溝通。
以下情況必須品嘗:
新產(chǎn)品或新訂單開(kāi)始生產(chǎn)時(shí);
更換原料或輔料供方或批次時(shí);
長(zhǎng)期不生產(chǎn)的品種重新生產(chǎn)時(shí);
常規(guī)產(chǎn)品每周至少品嘗一次。
工作體會(huì):
后來(lái)經(jīng)采購(gòu)調(diào)查和我們留意,白醋規(guī)格除了3.5g/100ml的比較普遍外,還有5g/100ml、15g/100ml的等等,客戶的要求本身是不明確的,但對(duì)于不明確的客戶要求如何確認(rèn)呢?
GB/T19001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》中相關(guān)條款中是這樣表述的:
7.2.1與顧客有關(guān)的過(guò)程
7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審
組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改),并應(yīng)確保:
a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決;
c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。
評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持(見(jiàn)4.2.4)。
若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件,組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。
若產(chǎn)品要求發(fā)生變更,組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。
注:在某些情況下,如在網(wǎng)上銷(xiāo)售,對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
7.2.3顧客溝通
組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排;
a) 產(chǎn)品信息;
b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理,包括對(duì)其修改;
c)顧客反饋,包括顧客抱怨。
在很多組織的運(yùn)行過(guò)程中,往往把銷(xiāo)售部門(mén)或組織的負(fù)責(zé)人當(dāng)作了顧客,把他們認(rèn)為的要求當(dāng)作了顧客的要求,而忽視了真正顧客的要求,不能和顧客進(jìn)行良好的溝通,輕者導(dǎo)致客戶投訴,嚴(yán)重者失去了客戶,給組織造成有形和無(wú)形的損失。
編輯:foodnews
分享:
食品伙伴網(wǎng)質(zhì)量服務(wù)部為您提供專(zhuān)業(yè)的SC咨詢指導(dǎo)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)備案、供應(yīng)商審核、FDA注冊(cè)咨詢、ISO9001、ISO22000、HACCP、有機(jī)食品認(rèn)證等服務(wù)。
聯(lián)系電話:0531-82360063
電話/微信:15269187106
HACCP聯(lián)盟
食品質(zhì)量管理