在當今競爭激烈、市場環(huán)境瞬息萬變的商業(yè)版圖中，產品與服務質量宛如企業(yè)的生命線，牢牢把控著企業(yè)興衰存亡的命脈。而處于質量管理核心位置的質量人，肩負著保障質量水準、推動質量提升的重任，在這場質量捍衛(wèi)戰(zhàn)里，系統(tǒng)思維成為其不可或缺的 “秘密武器”。

 

　　本文介紹質量管理4個等級、7大原則、10個基本思維方式、12個步驟、15個基本原理，每一條都是管理精髓。

 

一、質量的4個等級

 

　　1. 合格質量：滿足基本的質量和安全標準。

 

　　2. 滿意質量：超越基本標準，提供滿意的產品和服務。

 

　　3. 優(yōu)秀質量：提供卓越的產品和服務，建立品牌忠誠度。

 

　　4. 領先質量：在行業(yè)中樹立質量標桿，引領質量標準。

 

二、質量管理的7大原則

 

　　質量管理的七大原則是以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、改進、循證決策、關系管理 ，以下是對這些原則的詳細闡述：

 

　　1、以顧客為關注焦點：

 

　　深入了解顧客需求，包括潛在需求。例如蘋果公司通過不斷創(chuàng)新產品功能和提升用戶體驗，滿足了消費者對于便捷、高效和高品質電子產品的需求。確保組織的目標與顧客需求和期望相結合，將顧客滿意度作為衡量工作成效的重要指標。

 

　　2、領導作用：

 

　　領導者要為組織制定清晰的質量方針和質量目標，指明發(fā)展方向。如華為的任正非提出了 “以客戶為中心，以奮斗者為本” 的核心價值觀，引領華為在全球通信和科技領域取得巨大成功。

 

　　3、全員參與：

 

　　為員工提供必要的培訓和資源，使他們具備相應的能力和知識，以勝任質量管理工作。比如一些制造企業(yè)會定期組織員工參加生產技能和質量管理培訓課程。建立激勵機制，鼓勵員工積極參與質量改進活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵和認可。

 

　　4、過程方法：

 

　　識別和確定組織內的關鍵過程，例如產品設計開發(fā)過程、生產制造過程、售后服務過程等。對每個過程進行策劃、實施、檢查和改進，即 PDCA 循環(huán)，確保過程的有效性和效率。豐田公司的生產過程管理就是過程方法的優(yōu)秀典范，通過不斷優(yōu)化生產流程，實現(xiàn)了高質量和高效率的生產。

 

　　5、改進：

 

　　建立持續(xù)改進的機制和文化，鼓勵員工發(fā)現(xiàn)問題并及時提出改進建議。如海爾集團的 “日清日高” 管理模式，要求員工每天對工作進行總結和改進。運用各種質量管理工具和方法，如六西格瑪、精益生產等，對組織的產品、服務和管理過程進行持續(xù)改進。

 

　　6、循證決策：

 

　　收集和分析與質量管理相關的數(shù)據(jù)和信息，包括顧客反饋、生產數(shù)據(jù)、質量檢測數(shù)據(jù)等。例如電商企業(yè)通過分析大量的顧客評價數(shù)據(jù)，來改進產品和服務質量。

 

　　7、關系管理：

 

　　識別組織的相關方，包括供應商、合作伙伴、顧客、員工等，并建立良好的溝通和合作關系。

 

三、質量管理的10個基本思維方式

 

　　1.客戶導向：始終將客戶的需求和期望放在首位。

 

　　2.持續(xù)改進：不斷尋求提高效率和效果的方法。

 

　　3.預防為主：通過預防措施來避免質量問題的發(fā)生。

 

　　4.數(shù)據(jù)驅動：利用數(shù)據(jù)分析來指導決策。

 

　　5.全員參與：質量是每個人的責任。

 

　　6.過程方法：理解并管理過程以提高效率和效果。

 

　　7.事實決策：基于數(shù)據(jù)和證據(jù)進行決策。

 

　　8.互利關系：與供應商和合作伙伴建立互利的關系。

 

　　9.系統(tǒng)思維：將組織視為一個系統(tǒng)，理解各部分如何相互影響。

 

　　10.持續(xù)學習：鼓勵個人和組織的持續(xù)學習和成長。

 

四、質量管理體系建立和實施的12個步驟

 

　　1.確定顧客的需求和期望。

 

　　2.建立組織的質量方針和目標。

 

　　3.確定實現(xiàn)質量目標所需的過程和職責。

 

　　4.對每個過程實現(xiàn)質量目標的有效性確定測量方法。

 

　　5.運用測量方法以確定每個過程的現(xiàn)行有效性。

 

　　6.確定防止不合格并消除產生原因的措施。

 

　　7.尋找提高過程有效性和效率的機會。

 

　　8.確定并優(yōu)先考慮那些提供最佳結果的改進。

 

　　9.為實施已確定的改進對戰(zhàn)略，過程和資源進行策劃。

 

　　10.實施改進計劃。

 

　　11.監(jiān)控改進結果。

 

　　12.對照預期結果，評價實際結果。

 

五、質量管理的15個基本原理

 

　　1.質量源于市場：始終遵從客戶導向。

 

　　2.質量來自領導：質量是自上而下的。

 

　　3.質量部門價值：質量管理是企業(yè)管理的一部分，目的是持續(xù)贏利。

 

　　4.質量管理風格：堅持原則，適當強勢；靈活把控，互利共贏。

 

　　5.質量功能展開：結合企業(yè)發(fā)展階段與內部管理環(huán)境因地制宜。

 

　　6.質量控制原理：定義質量并確保標準被有效執(zhí)行。

 

　　7.質量控制本質：對質量變異的源頭采取監(jiān)控措施。

 

　　8.質量控制方法：監(jiān)督和異常處理。

 

　　9.質量改進原理：發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題。

 

　　10.質量改進本質：重新定義質量并持續(xù)實行質量控制。

 

　　11.質量改進方法：跨部門改進和日常改進。

 

　　12.質量體系原理：建立及維持質量秩序并持續(xù)改進。

 

　　13.質量激勵原理：建立對相關責任方的質量與經濟/行政手段掛靠。

 

　　14.質量管理文化：長期教育和普及質量管理方法。

 

　　15.質量管理終極：全面規(guī)范流程，提升人的素質，降低經營成本。