產(chǎn)品類型：茶飲料、果汁飲料、碳酸飲料、飲用水

 

　　公司規(guī)模：集團型企業(yè)，全國數(shù)十家工廠，所在工廠約300人

 

　　在飲料廠工作了十多年，從基層品管員（PQC），到通路品質(zhì)管理（工作包括處理投訴），再到品質(zhì)查核員（全國工廠查核）、部門主管，經(jīng)歷多個崗位，對現(xiàn)場品質(zhì)管理有一些經(jīng)驗與心得，與大家分享。

 

　　既然題目是從客訴談生產(chǎn)現(xiàn)場，所以先聊聊客訴。

 

　　我負責(zé)處理的客訴，投訴人主要都是終端消費者，最普通的老百姓，他們在飲用我們生產(chǎn)的飲料時，發(fā)現(xiàn)異常，就可能投訴。而通過市場部門反饋來的投訴信息，可以說是五花八門，雖然表述不同，但總體上占比較多的有：異物、口味異常、飛蟲 等。

 

　　不論哪種類型的客訴，我們都先要搞清楚到底是什么問題。消費者對產(chǎn)品生產(chǎn)不專業(yè)，市場部的同事——強項肯定也不在生產(chǎn)管理，所以反饋到我這里的投訴描述千奇百怪，有正常可以理解的，也有相當(dāng)一部分是無法理解的，這時候我們就先要與投訴人直接聯(lián)系，問清楚投訴的原因，溝通將客訴產(chǎn)品取回，或是提供照片，盡可能的獲取更多、更準(zhǔn)確的信息。

 

　　如果能取回客訴品（也可能是在滿足消費者的“訴求”后取回），對客訴品進行觀察、檢測，會更容易的準(zhǔn)確判斷原因。如果不能及時取回客訴品，就應(yīng)該先到留樣室找到最接近時間段生產(chǎn)的產(chǎn)品，和/或到投訴人購買產(chǎn)品的地點取一瓶同時間段生產(chǎn)的產(chǎn)品。特別是口味異常的客訴，一定要對臨近產(chǎn)品進行品評、檢測、確認，判斷是個別問題，還是批量問題。這樣才能指導(dǎo)后續(xù)的查找原因和制定改善方案的工作。

 

　　如果不能確定投訴反饋的真正問題所在，只是通過投訴人非專業(yè)的模糊描述，就匆忙投入查找原因和整改工作，無異于“大海撈針”，而且即使走運撈到了“針”，也未必是你想找的那根“針”！

 

　　簡言之，客訴問題要判斷準(zhǔn)，定位準(zhǔn)。

 

　　把客訴的問題盡可能的縮小范圍、具體化，現(xiàn)場查找原因就有了針對性。

 

　　其實對于絕大多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)來說，現(xiàn)場管理制度或多或少都是有的，只不過有些寫的詳細，有些寫的“粗獷”，類似衛(wèi)生清潔、設(shè)備維護、工服頭套之類的制度，都會有。但結(jié)果還是出現(xiàn)了問題，不外乎是：1、標(biāo)準(zhǔn)有，人不執(zhí)行，或執(zhí)行不到位；2、現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)不全面，有管理盲區(qū)；

 

　　對于類型1——不執(zhí)行或執(zhí)行不到位，需要評估：是要求太高，執(zhí)行困難，還是人員意識不夠，不想好好做。要求太高，執(zhí)行不了的，幫助現(xiàn)場解決困難，向領(lǐng)導(dǎo)申請資源。人員意識不夠的，先培訓(xùn)，講道理，再輔以評比、獎懲措施，逐步提升。人心都是肉長的，你面對面的把道理講清楚，幫他把問題解決掉，多少都會有一些進步的。

 

　　對于類型2——現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)有盲區(qū)，修改/完善標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，驗證實施有效性。

 

　　以上說了一堆紙上談兵，下面通過三類客訴分享一些生產(chǎn)現(xiàn)場的細節(jié)管理經(jīng)驗。

 

一、異物客訴

 

　　飲料的常見異物客訴有“黑點”、“小塊”、“絲狀物”……

 

　　正常來說，飲料相比于固體類食品，是比較容易去除異物的，因為可以通過多道過濾器攔截異物。但也是因為有了過濾器，往往容易麻痹大意，產(chǎn)生“這里進入異物沒有事，因為后邊還有過濾器！”的想法。那么過濾器可能就成了最后一道守門員，而工廠是如何管理過濾器的呢？

 

　　一般都是定期（每CIP）檢查、清潔。但是這項關(guān)鍵的作業(yè)，在現(xiàn)場操作中，往往都是操作員匆忙完成，甚至都不會看看過濾器到底攔截了哪些“異物”，直接沖洗干凈或更換后就安裝回去了。

 

　　我們要糾正一個觀念，過濾器的第一作用是“異物監(jiān)控裝置”，它是“告訴”你生產(chǎn)前端出現(xiàn)了什么問題——密封圈已經(jīng)老化掉渣了？密封圈脫落了？設(shè)備摩擦產(chǎn)生金屬碎屑了？等等；第二個作用才是做為一道防線“攔截異物”。所以我們在做檢查過濾器的記錄時，好的做法應(yīng)該是記錄發(fā)現(xiàn)的異物，并對此進行分析和制定改善措施，而不是簡單的把異物清除掉就結(jié)束。

 

　　而且，我在實際檢查過濾器時，確實發(fā)現(xiàn)過過濾器失效的情況，例如：

 

　　過濾器端口的密封圈丟失，可以安裝，但端口無密封，縫隙大于濾網(wǎng)孔徑！

 

　　過濾器內(nèi)部的濾網(wǎng)，用強光手電仔細觀察，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有破損脫絲的情況。

過濾器孔徑不符合要求（80目）。

 

　　可見不能完全依靠過濾器“守門”！我們應(yīng)該不論是否過濾器失效，都盡可能的降低前端帶入異物的風(fēng)險。除了常見的人員因素帶入，設(shè)備使用中出現(xiàn)的老化磨損帶入是更隱蔽的。下面舉幾個我在現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)設(shè)備帶入異物的情況。

 

　　A、金屬銹蝕，掉落金屬屑（設(shè)備材質(zhì)316不銹鋼，正常不會生銹，但此設(shè)備盛裝的是“鹽水”，銹蝕能力超強）

 

　　B、單向閥彈簧材質(zhì)不佳，使用一段時間后，表面的一層金屬層脫落。

 

　　C、又是單向閥，密封圈擠壓變形，左下角已可見斷裂。

 

　　單向閥由于閥芯反復(fù)運動，彈簧、密封圈容易出現(xiàn)問題，類似的還見過彈簧斷裂，流入到后端管路中。所以單向閥要定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題“苗頭”及時處理。

 

　　D、密封圈老化（硅膠材質(zhì)相對常見一些）。

 

　　密封圈老化過程：柔軟有彈性（新密封圈）→發(fā)硬→開裂→掉渣

 

　　還有很多例子，就不一一列舉了，這些往往不是質(zhì)量和生產(chǎn)部門常規(guī)管理中明確列出來的檢查項，但卻真實的產(chǎn)生異物帶入產(chǎn)品，造成異物投訴。管理這些風(fēng)險，也需要投入很大的人力和物力成本，至于管到什么水平，就看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對風(fēng)險的判斷了。

 

　　但當(dāng)過濾器攔截這些異物“提醒”我們時，我們也應(yīng)該“提醒”領(lǐng)導(dǎo)做些什么。

 

二、口味異常

 

　　口味投訴的類型很多——有“怪味”的，有“苦澀”的，還有覺得“不夠甜”的，還有“覺得太甜”的。

 

　　口味類異常，先要確定是個案，還是批量。先找到同時間生產(chǎn)的產(chǎn)品，檢測理化指標(biāo)（糖度、酸度、pH、電導(dǎo)率等，不同產(chǎn)品項目不同），一般情況下理化指標(biāo)基本不會異常（畢竟多道監(jiān)控，基本不會出現(xiàn)批量理化異常還沒發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品出廠的情況），歷史經(jīng)驗看更多是由于產(chǎn)品制成后，存放或運輸環(huán)境不佳，例如夏天暴曬（溫度過高，部分內(nèi)容物加速老化）、冬天受凍（0℃以下，結(jié)冰，部分內(nèi)容物溶解度降低、沉淀）、與有異味的物品存放在一起（汽油、有味化學(xué)品）、過度擠壓漏氣等。這些問題就需要關(guān)注產(chǎn)品在工廠庫房、經(jīng)銷商庫房、零售店庫房、各環(huán)節(jié)運輸車輛中的管控。（PS：不能暴露產(chǎn)品，就不上圖了 ）

 

　　極個別情況，出現(xiàn)了A產(chǎn)品有B產(chǎn)品的味道，竄味了。經(jīng)排查分析，最有可能的是CIP管道的電磁閥失效，在某種極端情況下，某段管道壓力過大，通過CIP管道進入另一段生產(chǎn)線。這種情況只是提供一種參考，還要結(jié)合車間實際的管路設(shè)計來看。

 

三、飛蟲客訴

 

　　飛蟲不同于異物，異物是被帶入產(chǎn)品中的，而飛蟲是會主動進入產(chǎn)品的。所以我們不能像排查異物那樣（關(guān)注點放在食品接觸面和接觸面上方），而是需要排查整個車間可能引入飛蟲的來源。

 

　　飛蟲來源有兩種：1、外部入侵，2、內(nèi)部滋生。

 

　　1、外部入侵，控制方法有三個方面：

 

　　降低外部蟲害密度、切斷進入內(nèi)部的通道、去除內(nèi)部的吸引源。

 

　　A、降低外部蟲害密度：車間外地面硬化，遠離草叢植被/垃圾房/水渠，定期消殺；

 

　　B、切斷進入內(nèi)部的通道：車間密閉，門縫、窗縫、一些不得不常開的通道：門簾、風(fēng)幕。這里設(shè)備修繕、人員管理尤其重要。不是硬件有了，就萬事大吉了。

 

　　看似門簾和風(fēng)幕雙保險，但門簾被提起來放在風(fēng)幕機上，門簾“自己”沒堅守崗位，還擋住了風(fēng)幕機“干活”，雙雙失效，飛蟲“趁虛而入”！

 

　　C、去除內(nèi)部的吸引源，裸露的“食物”、光源（飛蟲趨光性）、積水�？壳鍧�、5S來管理；光源通過燈光避免能從外部可見 和 “暗室”來控制。

 

　　2、內(nèi)部滋生：

 

　　控制方法——死角衛(wèi)生清潔，清除積水，重點關(guān)注地漏、下水道。有水的地方是最容易滋生小飛蟲的，例如蛾蚋。在水流緩慢的地溝、地漏，只要溫度適宜，幾乎必有滋生。必須保持清潔，并且定期（一般每天）沖洗，可使用含氯消毒劑沖洗，效果優(yōu)于清水沖洗。

 

　　3、再說一下滅蠅燈的管理。

 

　　眾所周知，滅蠅燈是蟲害管理的重要工具，但絕大部分人都把滅蠅燈看成了“殺滅蟲害的工具”。實際滅蠅燈第一位的作用是監(jiān)控所在區(qū)域蟲害密度！第二位才是降低區(qū)域蟲害密度的殺蟲工具！不是說這個區(qū)域有滅蠅燈了，就能控制蟲害，控制蟲害是通過上面說的幾個方面來綜合治理，盡可能的降低飛蟲風(fēng)險。增加滅蠅燈臺數(shù)對提升蟲害的控制效果非常有限！

 

　　食品企業(yè)應(yīng)優(yōu)先使用粘捕式滅蠅燈，其一是避免電擊式滅蠅燈可能會把飛蟲的尸體“電飛”，給周圍帶來污染隱患；其二是粘捕式可以通過檢查捕捉的飛蟲種類和數(shù)量來判斷該區(qū)域的飛蟲風(fēng)險類型和程度。

 

　　滅蠅燈捕捉到體型較大的飛蟲較多（蛾、蒼蠅、草蛉、甲蟲），我不負責(zé)任的分析一下：這是典型的靠近戶外的倉庫門旁邊的滅蠅燈，草蛉和甲蟲說明倉庫門不遠處（幾十米內(nèi)）有大量的草地植被；蛾主要在夜間活動，說明在夜間倉庫門被長時間打開（很可能晚間有出貨）；還有大量的小飛蟲，可能附近有水溝/地漏或附近的植被土地很潮濕。這個情況需要解決的是降低外部蟲害密度和如何阻斷進入內(nèi)部的通道。

 

　　滅蠅燈幾乎沒有大飛蟲，都是小飛蟲。這是典型的車間室內(nèi)，附近有水溝/地漏或潮濕的衛(wèi)生死角，已滋生大量小飛蟲。需要解決的是衛(wèi)生死角、水溝/地漏的清潔和日常管理。

 

　　以上，說了很多，舉的例子不可能適合每一個食品工廠，還是要結(jié)合行業(yè)特性，具體問題具體分析。我想表達的是除了日常普遍性的常規(guī)管理外，很多細節(jié)也是決定成敗的關(guān)鍵，我們要找到問題的根源，針對性的制定改善措施，才能真正避免同類客訴再次發(fā)生！