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一、認(rèn)識(shí)品質(zhì)管理
1、 什么是質(zhì)量？
質(zhì)量是一個(gè)特性滿足要求的程度。
2、 什么是質(zhì)量管理？
質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量體系相互的活動(dòng)。通常包括質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進(jìn)。
3、 什么是檢驗(yàn)？
檢驗(yàn)是通過觀察和判斷，必要是結(jié)合測(cè)量、實(shí)驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。
4、 什么是驗(yàn)證？
驗(yàn)證是通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。
5、 確認(rèn)的定義？
確認(rèn)是通過提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期使用及應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。
二、 QC基礎(chǔ)知識(shí)
1、 什么叫做QC？
簡易的講就是質(zhì)量管理。
2、 質(zhì)量管理發(fā)展歷程
想獲得品質(zhì)必須認(rèn)識(shí)品質(zhì)管理，品質(zhì)管理從無到有，從單一到系統(tǒng)，經(jīng)歷了幾個(gè)階段。
1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段--QC（1920----1940年）
特點(diǎn)：專業(yè)檢驗(yàn)工人按照技術(shù)文件的規(guī)定，采用各種檢測(cè)技術(shù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)。做出合格與不合格判斷，合格才能出廠，才能保證到達(dá)客戶手中的都是合格產(chǎn)品。
優(yōu)點(diǎn)：不合格品通向市場之路被切斷。
局限性：能夠“把關(guān)”，不能“預(yù)防”。
2）質(zhì)量控制階段--SQM（1940-----1960年）
特點(diǎn)：將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用于質(zhì)量控制之中，主要是在生產(chǎn)過程中使用大量的統(tǒng)計(jì)手法（柏拉圖、排列圖、層別圖、控制圖）等。
通過統(tǒng)計(jì)手法獲得品質(zhì)波動(dòng)信息，對(duì)這些信息加以匯總，分析，并及時(shí)采取措施消除波動(dòng)異常因素，提高一次合格成品率，減少廢品造成的損失。
優(yōu)點(diǎn)：既能把關(guān)，又能預(yù)防。
3）全面質(zhì)量管理--TQM（90年代）
特點(diǎn)：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大型復(fù)雜的機(jī)械，電子新產(chǎn)品的出現(xiàn)，使人們對(duì)產(chǎn)品的安全性，可靠性，可維修性等性能提出了更高的要求。
而這些光靠生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量控制已經(jīng)無法控制，要達(dá)到上述要求，必須將質(zhì)量活動(dòng)向市場調(diào)查，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，售后服務(wù)等過程擴(kuò)展，以實(shí)現(xiàn)在產(chǎn)品形成過程中進(jìn)行質(zhì)量控制。
全面質(zhì)量管理的含義是“以客戶為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、全部文件化、全過程控制、預(yù)防為主、上下工序是客戶、一切為用戶”的管理思想和理念。
優(yōu)點(diǎn)：不僅能確保公司持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)出品質(zhì)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，還能充分滿足客戶的需求。
質(zhì)量管理七大原則：
A以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
B領(lǐng)導(dǎo)作用
C全員參與
D過程方法
E改進(jìn)
F循證決策
G關(guān)系管理
4） ISO9001階段（現(xiàn)代）
組織推行ISO有于：
A強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額。
B獲得了國際貿(mào)易通行證，消除了國際貿(mào)易壁壘。
C節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用。
D在產(chǎn)品質(zhì)量競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
E有效的避免責(zé)任。
F有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流。
三、為什么要設(shè)立QC
1、 生產(chǎn)存在不良
2、 生產(chǎn)管理有顧不到的地方
3、 客戶對(duì)產(chǎn)品要求的不斷提高
4、 技術(shù)的不斷提高和改進(jìn)
四、QC的作用及職責(zé)
1、 檢查區(qū)分出不良品
2、 指導(dǎo)監(jiān)督，溝通協(xié)調(diào)品質(zhì)狀況
3、 提供數(shù)據(jù)反映品質(zhì)狀況
4、 通過報(bào)表強(qiáng)調(diào)（真實(shí)性，完整性，系統(tǒng)性），為品質(zhì)管理決策提供依據(jù)。
5、 為品質(zhì)改善提供合理的建議。
五、常見QC分類及職責(zé)
1、 IQC來料檢驗(yàn)
1）公司所有原材料檢驗(yàn)，公司所有外協(xié)件進(jìn)廠檢驗(yàn)。
2）妥善處理不良品和報(bào)廢品。
3）負(fù)責(zé)來料異常的匯報(bào)，聯(lián)絡(luò)及初步確認(rèn)。
4）整理和保存樣板、工藝圖紙、各種資料、工作物品。
5）跟蹤來料異常聯(lián)絡(luò)的回復(fù)及跟蹤來料品質(zhì)不良狀況。
6）供應(yīng)商的協(xié)助管理。
7）匯總月度、季度、年度的品質(zhì)狀況，公司所有原材料檢驗(yàn)。
8）對(duì)原材料、外協(xié)件的檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)提出意見和建議。
9）倉儲(chǔ)原材料、外協(xié)件的品質(zhì)盤點(diǎn)工作。
10）填寫相應(yīng)記錄，上報(bào)相關(guān)部門，執(zhí)行上司交待的工作任務(wù)。
2、IPQC制程檢驗(yàn)
1）依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有工序產(chǎn)品檢驗(yàn)判定。
2）處理工序產(chǎn)品不良品。
3）監(jiān)督檢查技術(shù)工藝在生產(chǎn)過程中的執(zhí)行情況。
4）對(duì)工序產(chǎn)品、品質(zhì)、檢驗(yàn)方法、標(biāo)準(zhǔn)提出改善意見和建議。
5）倉儲(chǔ)工序產(chǎn)品的品質(zhì)盤點(diǎn)工作。
6）關(guān)鍵特殊工序產(chǎn)品的控制，檢驗(yàn)監(jiān)督。
7）整理和保存樣板，工藝圖資料、物品等。
8）負(fù)責(zé)品質(zhì)異常的匯報(bào)，聯(lián)絡(luò)及初步確認(rèn)，改善結(jié)果的確認(rèn)。
9）匯總月度，季度，年度的品質(zhì)狀況，填寫相應(yīng)記錄，上報(bào)相應(yīng)部門。
10）執(zhí)行上級(jí)交待的工作任務(wù)，負(fù)責(zé)檢驗(yàn)區(qū)域的“5S”。
3、OQC出貨檢驗(yàn)
1）公司所有成品出廠檢驗(yàn)判定。
2）對(duì)成品檢驗(yàn)方法，標(biāo)準(zhǔn)提出改善意見或建議。
3）質(zhì)量異常的及時(shí)反饋及跟蹤處理。
4）成品品質(zhì)的盤點(diǎn)工作。
5）對(duì)出貨產(chǎn)品的包裝，款式、裝柜、標(biāo)識(shí)的符合情況檢驗(yàn)、標(biāo)識(shí)記錄。
6）記錄上報(bào)相關(guān)部門執(zhí)行辦公區(qū)域的“5S”，執(zhí)地上級(jí)交待的工作任務(wù)。
4、QA品質(zhì)稽查
1）制定原材料，外協(xié)件，工序產(chǎn)品，成品檢驗(yàn)規(guī)范。
2）制定關(guān)鍵特殊工序操作標(biāo)準(zhǔn)。
3）妥善處理客戶抱怨。
4）監(jiān)督指導(dǎo)IQC， PQC，OQC工作。
5）對(duì)各部門工作進(jìn)行內(nèi)部品質(zhì)稽查。
6）指導(dǎo)供應(yīng)商改善品質(zhì)，協(xié)調(diào)管理。
7）負(fù)責(zé)重大品質(zhì)問題的分析改善和糾正。
8）執(zhí)行上級(jí)交待的工作任務(wù)。
5、QE品質(zhì)工程師
1）對(duì)品質(zhì)的策劃提供依據(jù)。
2）分析，改良，提升組織內(nèi)的品質(zhì)狀況。
3）對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)品質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證。
4）指導(dǎo)，監(jiān)督各部門改善品質(zhì)現(xiàn)狀。
六、品管員應(yīng)有的素質(zhì)
1、強(qiáng)烈的品質(zhì)意識(shí)。
2、專業(yè)水平。
3、積極的工作心態(tài)。
4、學(xué)習(xí)能力。
5、正直誠實(shí)，獨(dú)立性。
6、有分析能力，合作能力，組織能力，感情穩(wěn)定，冷靜。
七、作業(yè)流程及不合格品處理程序
1、作業(yè)流程
準(zhǔn)備檢驗(yàn)—開始檢驗(yàn)—發(fā)現(xiàn)問題—記錄問題—標(biāo)識(shí)問題—反映問題—相關(guān)部門處理問題—跟蹤問題—驗(yàn)證問題。
2、 不合格品處理程序
�。�1）特采
1）特采定義
即產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)顏色未滿足要求，但不嚴(yán)重影響整體的缺陷。
2）特采流程
責(zé)任部門申請(qǐng)—相關(guān)部門評(píng)審—品質(zhì)部核準(zhǔn)—特采產(chǎn)品的跟蹤。
注：誰使用誰特采，品質(zhì)只有合格與不合格。特采產(chǎn)品的跟蹤，包括在過程和使用的跟進(jìn)。
�。�2）挑選
�。�3）返工修理使用
�。�4）報(bào)廢（退貨）
八、工作技巧
1、有的放矢：
首先明白當(dāng)天的工作內(nèi)容，要做什么，哪些重點(diǎn)要如何檢驗(yàn)，以前有什么問題需要注意。
2、過程執(zhí)行：
把檢驗(yàn)重點(diǎn)實(shí)際運(yùn)用到工作過程中去，并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善。
3、不斷總結(jié)：
找出自己的長處和短處，想辦法彌補(bǔ)自己的短處發(fā)揮長處。
九、溝通及處理問題上的方法
1、攻心為上：
換位思考，將心比心，以溝通為主。在保持產(chǎn)品要求的前提下以退為進(jìn)，步步為贏。
2、借權(quán)施壓：
在運(yùn)用攻心失效后，運(yùn)用相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求（權(quán)威）來壓他。
3、大棒政策：
在運(yùn)用上述兩種方法無效后，就運(yùn)用第三種方法。軟硬不吃的應(yīng)當(dāng)受到懲罰。殺雞嚇猴樹立權(quán)威。
注：在運(yùn)用第二和第三時(shí)切忌與各部門員工領(lǐng)導(dǎo)爭吵。
十、PDCA、5W2H、5M1E及5S
1、PDCA計(jì)劃 實(shí)施 檢查 處理
�。�1） P即PLAN計(jì)劃：
進(jìn)行一項(xiàng)工作，開展一項(xiàng)業(yè)務(wù)先規(guī)劃、設(shè)計(jì)拿出一個(gè)成熟方案。
方案一般可包括：
1）主題、項(xiàng)目；
2）與組織部門：人員和職責(zé)分工；
3）需要配置各種適宜資源；
4）開發(fā)計(jì)劃步驟；
5）計(jì)劃各種步驟之量化指標(biāo)考核。
�。�2） D即DO實(shí)施：
按照既定方案執(zhí)行項(xiàng)目。
�。�3） C即Check控制、檢查：
按各步驟之量化指標(biāo)、考核方式，對(duì)實(shí)施結(jié)查進(jìn)行檢查控制。
�。�4） A即Abminster改進(jìn)、處理：
通過檢查，發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)中的不足。
對(duì)計(jì)劃加以改善，包括兩個(gè)方面：
1）成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并給予標(biāo)準(zhǔn)化制作作業(yè)指導(dǎo)書便于以后工作時(shí)遵循。
2）對(duì)于沒有解決的問題，查明原因，其解決的方法也就成了下一個(gè)PDCA循環(huán)的內(nèi)容。如此周而復(fù)始不斷推進(jìn)工作進(jìn)展。
PDCA步驟：
分析原因、尋找原因、確定主要原因、制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、執(zhí)行措施、檢查工作、調(diào)查效果、標(biāo)準(zhǔn)化、鞏固成績、遺留問題轉(zhuǎn)入下期。
2、5M1E人 機(jī) 料 法 環(huán) 測(cè)量
（1）認(rèn)識(shí)5M1E
由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定范圍內(nèi)發(fā)生波動(dòng)。品質(zhì)管理認(rèn)為，5MIE是造成質(zhì)量波動(dòng)的核心原因。
其中，5M分別是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測(cè)量方法因素，IE指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是可以改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。
�。�2） 5M1E的含義
MATERIAL-----原材料
METHOD-----工藝方法
MAN-----操作者
MACHINE-----設(shè)備
MEASUREMENT-----測(cè)量方法 影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素
ENVIRONMENT-----環(huán)境
3、5W2H
�。�1） What-----目的是否有問題
（2） Why------問題何在
�。�3） Who-----人或組織的問題
（4） where-----地點(diǎn)的問題
�。�5） When-----時(shí)間或時(shí)期的問題
（6） How-----方法的問題
�。�7） How Much----程度的問題
4、5S管理
�。�1）認(rèn)識(shí)5S
5S的含義：從小事做起，認(rèn)真、講究地做好每一件事情。
�。�2） 5S中每個(gè)S分別是：整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng)
1） 整理（SEIRI）
把永遠(yuǎn)不可能用的物品處理掉；
把長期不用，但有潛在可用性的物品按指定位置放好；
把經(jīng)常用的特品放在容易找到的地方（30秒能找到）。
2） 整頓（SEITON）
應(yīng)有場地布置總體規(guī)劃，并畫出規(guī)劃圖；
物料、物品放置應(yīng)有總體規(guī)劃；
區(qū)域劃分應(yīng)有標(biāo)識(shí)；
不同物料應(yīng)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)來區(qū)分；
物料放置要整齊、美觀；
文件、記錄等物品放置要規(guī)劃；
檔案柜要整齊，有必要標(biāo)識(shí)；
抽屜要整齊，不雜亂；
要設(shè)置文件布告欄。
3） 清掃（SEISO）
地面要清掃；墻面要清掃；物料無塵積；物料架要清掃；通風(fēng)要好，保持干燥清新的工作環(huán)境。
工人工作臺(tái)面要清掃，設(shè)備要清掃，光線要充足，辦公桌要清掃，檔案柜要清掃。
抽屜要清潔，文件記錄不骯臟破爛。
4） 清潔（SEIKETSU）
定期檢查；著裝整潔；員工要戴員工卡。
對(duì)不符合的情況及時(shí)糾正。
5） 素養(yǎng)（SHITSUKE）
堅(jiān)持上班5S1分鐘，下班5S1分鐘。
舉止文明，語言有禮貌；工作主動(dòng)熱情；有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念；按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)，開會(huì)不遲到。
