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作為一家餐飲門店，在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些客人的投訴，如何處理好客人投訴，不僅是對(duì)內(nèi)部員工處理突發(fā)事件能力的考驗(yàn)，也是對(duì)餐飲門店是否能讓顧客再次消費(fèi)的考驗(yàn)。
那么餐廳究竟應(yīng)該如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，才能快速達(dá)到使客人滿意的效果呢？
根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過(guò)程概括為五個(gè)字，即“聽(tīng)、記、析、報(bào)、答”。
1、傾聽(tīng)
對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管是雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定，冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。
這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，給我們辯釋的機(jī)會(huì)。
傾聽(tīng)時(shí)需要注意什么？
1、先贈(zèng)送對(duì)方一杯飲料，然后贊美對(duì)方；
2、要注視對(duì)方眼睛；
3、讓對(duì)方多說(shuō)，自己少說(shuō)；
4、要讓對(duì)方感覺(jué)自己聽(tīng)進(jìn)去了，要偶爾插一句到二句話或者多點(diǎn)頭和回復(fù)“嗯”；
5、客人說(shuō)完后，要對(duì)客人的投訴進(jìn)行總結(jié)。如回復(fù)：“您反映的問(wèn)題我清楚了，就是這道菜中出現(xiàn)一根小竹簽，導(dǎo)致您用餐不愉快，對(duì)吧？”
處理客人投訴時(shí)為何要多傾聽(tīng)？
1、傾聽(tīng)是對(duì)客人的一種尊重；
2、傾聽(tīng)是表示配合客人；
3、多傾聽(tīng)可以緩解客人的不滿情緒，也是為了讓客人的不滿情緒得到發(fā)泄，等客人的情緒發(fā)泄完了，客人的情緒也就穩(wěn)定了。如果在處理投訴時(shí)，客人說(shuō)的少，自己說(shuō)的多，只會(huì)加重客人的不滿情緒。所以，卡耐基說(shuō)：“最具有說(shuō)服力的人是善于傾聽(tīng)的人。”
2、記錄
在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。
這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。
3、分析
根據(jù)所聞所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。
4、匯報(bào)
對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞情況，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該隱瞞不報(bào)。
最好半分鐘匯報(bào)完成。在處理投訴時(shí)，如果每個(gè)服務(wù)員能獨(dú)立處理，那是最好的。要想讓服務(wù)員獨(dú)立處理投訴，除了平時(shí)的培訓(xùn)和演練外，還要授予服務(wù)員一定財(cái)權(quán)。
比如，可以規(guī)定服務(wù)員的財(cái)力支配權(quán)為100元。這樣，服務(wù)員就可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)自己處理客人投訴，也可以減少匯報(bào)這個(gè)環(huán)節(jié)了。只有超出服務(wù)員的財(cái)力支配權(quán)限，才匯報(bào)給上級(jí)。
5、解答（處理）
征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后，要把結(jié)果及時(shí)反饋給客人，如果暫時(shí)無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。
時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)為宜，處理時(shí)要根據(jù)不同情況區(qū)別對(duì)待。
1、菜品味道與客人口感不符時(shí)，感謝客人的寶貴意見(jiàn)，并贈(zèng)送飲料表達(dá)謝意；
2、菜品中有異物時(shí)，首先將有昆蟲(chóng)的菜品當(dāng)客人面倒入專用垃圾桶，然后更換菜品，贈(zèng)送飲料，承認(rèn)錯(cuò)誤，賠禮道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：這道問(wèn)題菜不計(jì)入菜單，結(jié)算時(shí)所有菜品五折。
小結(jié)：
只要餐飲門店以誠(chéng)待人，做好以上五點(diǎn)，客人的投訴就容易解決。只有妥善解決客人投訴，才能提升客人的滿意度，也才能贏得客人的再次消費(fèi)。
