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      客戶投訴如何解決?六個(gè)字來(lái)解決

      放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2019-01-08  來(lái)源:食品論壇
      核心提示:客戶都是有思想的,有思想就會(huì)有理解和處事的差異,在服務(wù)客戶的過(guò)程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到客戶投訴在所難免。那么,作為一個(gè)出色的質(zhì)量人員,應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對(duì)客戶的投訴呢?總結(jié):解決客戶投訴的六個(gè)“字”:聽、同、問(wèn)、辦、議、謝。

      客戶都是有思想的,有思想就會(huì)有理解和處事的差異,在服務(wù)客戶的過(guò)程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到客戶投訴在所難免。那么,作為一個(gè)出色的質(zhì)量人員,應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對(duì)客戶的投訴呢?總結(jié):解決客戶投訴的六個(gè)“字”:聽、同、問(wèn)、辦、議、謝。

      1、聽

      基本技巧:

      不回避不拒絕客戶的投訴;

      面帶微笑、直視客戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);

      保持平靜的心情默默聆聽;

      任客戶盡情發(fā)泄情緒,不打斷客戶的陳述;

      認(rèn)真仔細(xì)地聽,不遺漏細(xì)節(jié),總結(jié)投訴的核心;

      不討論不爭(zhēng)執(zhí)。

      必須避免的做法:

      情緒抵觸,面色難看;

      不耐煩,心不在焉;

      同客戶爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論,情緒激動(dòng);

      挑剔顧客的態(tài)度不好,說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣;

      直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等;

      為自己辯護(hù);

      客戶在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí),就會(huì)隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話來(lái)。

      所以,客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數(shù)的客戶投訴,并不一定非要有形的補(bǔ)償,只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖,傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn),才能找到正確解決投訴問(wèn)題的方法。

      2、同

      基本技巧:

      認(rèn)同客戶的投訴;

      善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方,穩(wěn)定客戶較激動(dòng)的情緒;

      站在客戶的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想;

      對(duì)客戶的行為表示理解;

      虛心接受投訴;

      主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

      必須避免的做法:

      批駁客戶的投訴;.

      不做記錄,任由事態(tài)發(fā)展;

      表明不能幫助客戶。

      有不尊重客人的言語(yǔ)行為。

      極力狡辯,激化矛盾。

      面露不耐煩或譏諷和挖苦表情,對(duì)客戶的抱怨,首先要做到理解和認(rèn)同,“虛心接受”客戶的投訴,有則改之,無(wú)則勉之,只有站在客戶的角度想問(wèn)題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決客戶的投訴都是不利的。

      3、問(wèn)

      基本技巧:

      多問(wèn)幾個(gè)為什么;

      即便有答案了,也需要客戶肯定。比如問(wèn):“您說(shuō)呢?”;

      重復(fù)客戶所說(shuō)的重點(diǎn),確認(rèn)是否理解客戶的意思和目的;

      了解投訴的重點(diǎn)所在,問(wèn)題圍繞重點(diǎn);

      邊想邊問(wèn),邊聽邊問(wèn);

      問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。

      必須避免的做法:

      問(wèn)題東拉西扯,沒(méi)有主題;

      同一問(wèn)題重復(fù)次數(shù)太多;

      問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵;

      光自己?jiǎn)枺辉试S客戶問(wèn);

      中途將問(wèn)題移交給別人處理;

      問(wèn)題牽涉客戶隱私。

      面對(duì)投訴,客服往往處于被動(dòng)地位,為了變被動(dòng)為主動(dòng),很科學(xué)地解決客戶投訴的問(wèn)題,客服需要理解客戶投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問(wèn)題實(shí)質(zhì),提問(wèn)之前,客服需要仔細(xì)思考,而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問(wèn),客服的問(wèn)題要以解決客戶投訴的問(wèn)題為目的。

      4、辦

      基本技巧:

      具體問(wèn)題具體分析,按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴;

      避免被客戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理;

      處理投訴要公平合理;

      超出權(quán)限范圍的,客服要向客戶說(shuō)明,并迅速請(qǐng)示上級(jí);

      對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的,早處理;

      暫時(shí)無(wú)法處理的,可將事情詳細(xì)記錄,留下客戶的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(fù)(承諾的事情必須辦到)。

      必須避免的做法:

      具體問(wèn)題具體分析,按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴;

      避免被客戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理;

      處理投訴要公平合理;

      超出權(quán)限范圍的,客服要向客戶說(shuō)明,并迅速請(qǐng)示上級(jí);

      對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的,早處理;

      暫時(shí)無(wú)法處理的,可將事情詳細(xì)記錄,留下客戶的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(fù)(承諾的事情必須辦到)。

      實(shí)際解決投訴問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步,只有有效地妥善解決了客戶的問(wèn)題,才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問(wèn)題解決得好,客戶感到滿意,自然還會(huì)繼續(xù)使用公司產(chǎn)品;如果敷衍了事,客戶更加不滿,或鬧的更大,或以后永遠(yuǎn)都不再購(gòu)買了。

      5、議

      基本技巧:

      知己知彼,掌握談判主動(dòng)權(quán);

      談判當(dāng)中應(yīng)先小人,后君子;

      讓客戶先提出的解決方案,然后談判;

      對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力;

      表明有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題;

      迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。

      必須避免的做法:

      一味地退讓,全盤接受客戶的方案;

      堅(jiān)守“客戶總是對(duì)的”原則;

      不了解客戶真正的需求就進(jìn)行談判;

      失去自己的立場(chǎng);

      固持己見;

      沒(méi)有將此事追蹤到底。

      和客戶談判這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在談判時(shí)客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識(shí),掌握心理學(xué),牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán),要顯示出誠(chéng)意和信心,并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。談判的依據(jù)是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護(hù)自己的立場(chǎng),也要保證顧客滿意。

      6、謝

      基本技巧:

      真情實(shí)意,不做作,不虛假;

      感謝客戶的批評(píng);

      誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉;

      將心比心,語(yǔ)氣平和;

      表示今后一定改進(jìn)工作;

      對(duì)客服的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。

      必須避免的做法:

      簡(jiǎn)單化地感謝客戶;

      喋喋不休地感謝;

      不情愿地道歉;

      一邊道歉,一邊抱怨;

      對(duì)不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度;

      光感謝,不解決實(shí)際問(wèn)題。

      不論責(zé)任是否在于自己,客服都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向客戶道歉,并對(duì)客戶提出的問(wèn)題表示感謝,努力讓客戶感覺受到重視。感謝時(shí),態(tài)度要真誠(chéng);對(duì)投訴問(wèn)題不敷衍,不拖延;解決問(wèn)題時(shí),一定要讓客戶感到的誠(chéng)意。

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