隨著以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營向以市場(顧客)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,品質(zhì)管理也經(jīng)歷了從最初的事后把關(guān)到事中控制到事先預(yù)防的發(fā)展過程,發(fā)展到現(xiàn)在的以顧客為關(guān)注焦點、全員參與的全面質(zhì)量管理,制造、品質(zhì)管理、技術(shù)等部門在質(zhì)量管理中的作用和相互關(guān)系也發(fā)生了維妙的變化,那么發(fā)展到今天,三者在質(zhì)量管理中的作用和相互關(guān)系又應(yīng)該是怎樣的呢?
有不少的企業(yè)存在著這樣的現(xiàn)象:
質(zhì)量管理是品質(zhì)管理部的事情,技術(shù)部只負責樣品的制作和作業(yè)指導(dǎo)書的編制以及工藝流程的編排,制造部只負責生產(chǎn)的安排的進度控制確保交貨期就行了。
品質(zhì)部和制造部總是矛盾不斷,制造部注重效率和成本而忽視產(chǎn)品質(zhì)量,品質(zhì)部門一味地強調(diào)質(zhì)量而不管制造部的難處。
質(zhì)量管理隊伍看似龐大,但因為不能協(xié)調(diào)合作甚至互相推卸責任效果而導(dǎo)致效果不佳,也有質(zhì)量管理體系認證,但含金并不多。
在質(zhì)量管理工作如何解決這些問題,正確認識各部門在質(zhì)量管理中的作用和相互關(guān)系是很有必要的,在這里試從以下幾個環(huán)節(jié)加以說明。
1、樣品制作及工藝流程的編排和作業(yè)指導(dǎo)書的編寫
對于非OEM型生產(chǎn)的企業(yè)來講,可以說樣品制作是質(zhì)量管理的開始。眾所周知客戶下訂單之前都會要求送樣,只有樣品通過后才會考慮下訂單的,所以樣品的制作也就至關(guān)重要了。
客戶要求打樣會提供產(chǎn)品圖紙(有的也提供樣品),那么技術(shù)部門首先要根據(jù)客戶圖紙或?qū)悠愤M行解析列出產(chǎn)品材料明細表(BOM),然后備齊材料開始制作樣品。在樣品制作過程中有一項工作是十分重要且必不可少的,就是做好相關(guān)的記錄。以連接線加工業(yè)為例,如裁線的長度、使用的模具以及治夾具、機器設(shè)備等,還有在制作過程中出現(xiàn)的異,F(xiàn)象的原因及采取的措施等也應(yīng)記錄下來,所有這些都是編排工藝流程和編寫作業(yè)指導(dǎo)書的依據(jù),最好是編排工藝流程的人員和編寫作業(yè)指導(dǎo)書的人員能親自制作樣品更好。
有這樣一家公司,技術(shù)部有專門的樣品小組制作樣品,但卻無相關(guān)的記錄,工藝編排和作業(yè)指導(dǎo)書則另由專門人員來完成的。工藝編排就只能是憑想象,或者等到批量生產(chǎn)時到生產(chǎn)線去看了后再編排,作業(yè)指導(dǎo)書當然也就編寫不出個什么樣子了。所謂的作業(yè)指導(dǎo)書大都是把客戶提供的圖紙照搬到本公司版本的圖紙上來,根本就沒有什么細節(jié)性的東西,每個工序怎么操作,需要注意什么都沒有說明的,因此也就只能說是完成品規(guī)格圖紙了。更有甚者,因為客戶圖紙是通過香港后再過來公司的,所以都是英文版的,卻也沒有譯過來。曾經(jīng)因此鬧過笑話,有次在生產(chǎn)線的組長問技術(shù)部負責編寫作業(yè)指導(dǎo)書的人員,圖紙上的inside molding(內(nèi)模)是什么意思,編寫人員也不明白過來問我。因此用這樣的作業(yè)指導(dǎo)書去指導(dǎo)生產(chǎn)的結(jié)果就可想而知了。
作業(yè)指導(dǎo)書是制造部門生產(chǎn)的行為準則和依據(jù),應(yīng)該盡可能簡單明了,便于操作者領(lǐng)會,并且要針對每道工序在樣品制作時出現(xiàn)過的問題或可能出現(xiàn)的問題注明應(yīng)該注意的事項,這樣才可以在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防的作用,這也正是質(zhì)量管理的宗旨所在。
樣品制作及工藝流程和作業(yè)指導(dǎo)書的編排和編寫,也不僅僅是技術(shù)部門的事情。工藝流程的編排務(wù)必要考慮到實際生產(chǎn)流程安排的合理和方便,制造部門在按工藝流程安排生產(chǎn)時若有發(fā)現(xiàn)不合理或不方便時,應(yīng)和技術(shù)部門協(xié)商加以改進。而生產(chǎn)過程中肯定還會有異常情況出現(xiàn)或者覺得有需要改進的地方,因此也應(yīng)該會同品質(zhì)部門和技術(shù)部門做好異常處理后由技術(shù)部門對作業(yè)指導(dǎo)書進行完善,在注意事項中加以注明。品質(zhì)部門也應(yīng)該參與工藝的審查和樣品的評審,由技術(shù)部和品質(zhì)部共同進行,根據(jù)客戶的要求設(shè)定產(chǎn)品的檢驗項目和檢驗標準,以便在正式生產(chǎn)時對生產(chǎn)過程實施監(jiān)控。
2、制造過程中的質(zhì)量管理
產(chǎn)品是企業(yè)經(jīng)營活動的產(chǎn)物,作為企業(yè)對外形象代表的產(chǎn)品,它的誕生之地便是生產(chǎn)現(xiàn)場。有句話叫“一切圍繞制造轉(zhuǎn)”,說的就是制造部門在企業(yè)中起舉足輕重的作用,但千萬別忽視了“圍繞”二字。既然是圍繞轉(zhuǎn),就意味著還要有其它部門的緊密配合才行。
制造部門在生產(chǎn)時要考慮到品質(zhì)、成本、交貨期及安全生產(chǎn)等各個方面,那么到底要做哪些質(zhì)量管理方面的工作呢?簡單來講有以下方面:
嚴格按作業(yè)指導(dǎo)書進行生產(chǎn)操作。進行有關(guān)作業(yè)標準的教育,提高作業(yè)者的技術(shù)水平,既提高生產(chǎn)效率,又保證加工質(zhì)量。
配合品質(zhì)部門做好產(chǎn)品首件檢驗和工序首件確認,確保在正常情況進行生產(chǎn)。
進行工序控制。工序控制是生產(chǎn)質(zhì)量的基本職能,按工藝流程要求安排好工序檢驗,通過各種方法判定工序質(zhì)量是否符合規(guī)定標準,質(zhì)量數(shù)據(jù)波動是否合理,工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。協(xié)同相關(guān)部門分析尋找不合格品的原因,采取糾正、預(yù)防措施,防止不合格品的發(fā)生和再次發(fā)生。要求和培養(yǎng)員工的自檢習(xí)慣,做到“不合格品不流入下一道工序”。
做好在制品的管理,防止不合格品的非預(yù)期使用和交付。
做好相關(guān)的記錄,以備必要的可追溯性。
以上幾點看似簡單,要真正做好卻不簡單。有些工廠也有作業(yè)指導(dǎo)書,要么像前面說的那樣讓人不能理解,要么是作業(yè)指導(dǎo)書只停留在班組長手里,而不是發(fā)放到具體的工序,反倒是生產(chǎn)前由班組長逐一講解甚至示范給作業(yè)者,這樣一來作業(yè)指導(dǎo)書也就在一定程度上失去了作用。
也有這樣一家工廠,產(chǎn)品的首件檢驗和工序的首件確認都是由制造部門自己來完成的,只有例行實驗才由品質(zhì)部門的專門人員去做。本來應(yīng)由品質(zhì)部門來做的事情卻落到了制造部門頭上,此事一直爭議很大,兩個部門也曾為此鬧不愉快。顧名思義,產(chǎn)品的首件檢驗是指批量生產(chǎn)開始時,從生產(chǎn)線下來的第一件產(chǎn)品應(yīng)送交品質(zhì)部門進行逐項的檢驗,以驗證是否滿足客戶要求,確保在產(chǎn)品要求得到滿足的條件下進行生產(chǎn),因此還是由品質(zhì)部門來做更為妥當些。
同樣在這家工廠,盡管在各個重要一點的工序都安排了專門的檢查人員,但產(chǎn)品質(zhì)量卻總是保證不了,最后不得不成立了全檢組,對重要一點的客戶產(chǎn)品在生產(chǎn)線加工(包括正常的檢驗)完成后施行全部檢驗。究其原因,除了其它原因引起的工人士氣不高外,還在于:對作業(yè)者缺少必要的培訓(xùn),作業(yè)者對產(chǎn)品要求和檢驗的標準不明了;一些質(zhì)量數(shù)據(jù)虛假,無法據(jù)此判定工序是否穩(wěn)定;品質(zhì)異常處理流于形式。有趣的是這是一家通過了ISO9002:2000質(zhì)量管理體系認證的工廠,所以說國內(nèi)的認證含金并不多。
質(zhì)量部門在制造過程中起到什么作用,或者說做哪些工作呢?以下幾項大概是必須要的。
產(chǎn)品的首件檢驗,工序的首件確認。工序首件確認是指各工序開始作業(yè)時,最初加工完的半成品按由質(zhì)檢員按規(guī)定進行確認有無異常(產(chǎn)品的首件檢驗前面已作解釋,不再重復(fù))。
巡回檢驗。檢驗人員在制造現(xiàn)場的檢驗,以便及時發(fā)現(xiàn)問題防止不合格品的出現(xiàn)。
最終檢驗。最終檢驗屬于事后把關(guān)的行為,但必不可少,完成品只有通過最終檢驗后方可出貨。最終檢驗一般采取抽樣的方式進行。
作好各種檢驗記錄及其它與質(zhì)量狀況有關(guān)的記錄。檢驗記錄和其它與質(zhì)量有關(guān)的記錄是產(chǎn)品的符合性的證據(jù),應(yīng)該切實記錄和按規(guī)定妥善保存。
進行可靠性管理?煽啃怨芾碇饕侵冈谀M環(huán)境條件和使用條件下產(chǎn)品使用壽命的實驗,如搖擺實驗、吊重實驗等。
參與品質(zhì)異常的處理,并對糾正、預(yù)防措施進行跟蹤,對其效果進行確認。
品質(zhì)部門在進行各種檢驗工作時要認識到這一點,就是他們的工作是發(fā)現(xiàn)問題而不是挑刺。如果單純把檢驗工作認為就是要想盡辦法找毛病的話,可能就會和制造部門之間產(chǎn)生很多矛盾。正是因為如此,才有人戲稱品質(zhì)部門是“寡婦”。有一家公司為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量,檢驗隊伍可謂龐大:每班組一名QC,每兩班組一名巡回檢驗員,每工段一名工藝督查,還有一個每人負責兩個班組的最終檢驗小組。只是他們所屬的部門就有點讓人費解了:QC屬于制造部,巡回檢驗員和工藝督查屬于技術(shù)部,最終檢驗小組才屬于品質(zhì)部。而其中QC和巡回檢驗的工作性質(zhì)幾乎一樣,所以有時就產(chǎn)生相互依賴的現(xiàn)象,出現(xiàn)問題時就推責任給對方,而工藝督查就主要是檢查是否執(zhí)行工藝標準和對品質(zhì)異常的處理(和制造部門一起分析原因),最終檢驗就只是對完成品抽樣檢驗和把要進行例行實驗的產(chǎn)品按規(guī)定送例行實驗室。更讓人想不明白的是,制造過程中品質(zhì)異常的處理和品質(zhì)部沒關(guān)系。原因是由工藝督查和班組長及工段長來分析的,對策是由班組長和工段長來采取和實施的,就連對策效果確認都是由制造部門來進行的,品質(zhì)部的工作就只剩下來料檢驗、最終檢驗、例行實驗、品質(zhì)例會和處理客戶投訴了。這樣一來結(jié)果就可想而知了,職責不分責任不明,出了問題除了互相推卸責任外,就談不上什么協(xié)調(diào)合作,要想把品質(zhì)搞好也就是很難的事情了。
技術(shù)部門似乎和制造過程中的質(zhì)量管理沒有多大關(guān)系,其實不是這樣。首先技術(shù)部要做好作業(yè)指導(dǎo)書和各種技術(shù)標準的發(fā)放、回收、修改和作廢等工作,要保證發(fā)放給制造部門的是有效版本。其次就是對在制造部門對工藝提出的質(zhì)疑或不明白的地方,技術(shù)部門負有解釋的責任,技術(shù)部門要認真對待制造部門的反饋,甚至要和制造部門探討對作業(yè)標準和工藝進行修改和完善,而不是抱“閑話少說,按我規(guī)定的做沒錯”的態(tài)度。再其次就是配合制造部、品質(zhì)部對制造過程中出現(xiàn)的異,F(xiàn)象進行原因分析,對采取糾正和預(yù)防措施提供意見。
3、積極處理顧客投訴
顧客投訴是誰都不想看到,卻又不得不面對的一個問題。雖說亡羊補牢,卻也是十分必要的。對顧客反饋意見的收集和分析、對顧客投訴的處理毫無疑問應(yīng)該由品質(zhì)部門來主管的。接到顧客投訴后,最重要的是采取補救措施和分析造成質(zhì)量事故的真正原因,以便采取有效的措施防止類似事件的再次發(fā)生,而不是追查責任由來負。如果這樣,勢必就會互相推卸責任對處理問題百害而無一益。我在一家日資公司做制造部主管的時候,每當有顧客投訴,品質(zhì)主管就交給我一份《顧客投訴處理報告單》,上面填寫好顧客投訴的內(nèi)容,而空下的原因分析、應(yīng)急措施、暫定對策、持久對策,他就全部交給我了。曾經(jīng)為此發(fā)生過不少矛盾,后來經(jīng)過多次會議討論,決定由品質(zhì)部會同制造部和技術(shù)部一同分析原因和制定改進措施,由品質(zhì)部跟蹤實施情況和確認改進效果。
事實上也應(yīng)如此。和制造過程出現(xiàn)的品質(zhì)異常處理一樣,都應(yīng)該是各部門聯(lián)合作戰(zhàn)才對,因為問題的出現(xiàn)不可能是單方面的原因,有可能是加工不精的原因,也有可能是作業(yè)指導(dǎo)書或工藝有缺陷,而流入到顧客處的不合格品,品質(zhì)檢驗部門就責無旁貸了。因此只有各部門緊密配合,才能找出問題的真正原因,消除影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面的因素,從而改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量,最終達到顧客滿意。
ISO9001中所述的質(zhì)量管理七項原則,其中就有以顧客為關(guān)注焦點、全員參與、過程方法和管理的系統(tǒng)方法等。企業(yè)在分工基礎(chǔ)上,應(yīng)當更強調(diào)系統(tǒng)。一個企業(yè)組織是一個由許多相互作用的部分組成的開放系統(tǒng),只有組織中的一切要素、工作或活動和諧地配合,才便于組織的整體目標能夠順利實現(xiàn)。
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