在應(yīng)對(duì)客戶投訴中,難免會(huì)有小部分客戶性格偏激,容易激動(dòng)失控,處理不好較易引發(fā)高情緒沖突,甚至導(dǎo)致公司的公關(guān)危機(jī),令企業(yè)焦頭爛額。
以下做法依據(jù)心理學(xué)一般規(guī)律,或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火,避免事態(tài)擴(kuò)大。
低位坐下
處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話,讓對(duì)方放低重心,避免和對(duì)方站著溝通。
據(jù)心理學(xué)研究表明,人的情緒高低與身體重心高度成正比,重心越高,越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突,而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小,所以人們常說“拍案而起”。
在處理客戶投訴時(shí),若對(duì)方帶有較高情緒,擺事實(shí)講道理都是沒用的,對(duì)方根本就聽不進(jìn)去。第一件事是應(yīng)該讓對(duì)方坐下,等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā),而且只要一坐就會(huì)陷下去,起來時(shí)還會(huì)覺得費(fèi)力,那么客戶身體一收縮,重心下移,自然不太容易發(fā)火。
反饋式傾聽,并記筆記
反饋式傾聽,即在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。
根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律,讓自己的表情、語言、動(dòng)作與對(duì)方說話內(nèi)容保持高度一致,即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽,會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺,大大提高對(duì)方的滿意度,容易穩(wěn)定情緒。
表情與語言上不斷反饋的總原則是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身體要前后搖擺,表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑,并伴隨著相應(yīng)的語言,如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說的是……”等等。
與此同時(shí),還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容,顯得非常正式、認(rèn)真,讓對(duì)方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然,這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”,并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。
面對(duì)客戶,很多人都會(huì)面無表情地傾聽,這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視,火氣也越來越大。
重復(fù)對(duì)方的話
在溝通中,可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后,再用自己的語言反饋給對(duì)方。例如:“為了使我理解準(zhǔn)確,我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn),第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎?還有什么,您接著說。”
如此重復(fù),可以讓其感到備受重視。對(duì)方也一定會(huì)反過來專心聽你重復(fù)的話,尋找錯(cuò)誤或遺漏之處,如此轉(zhuǎn)移注意力,自然更利于降火。
重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶情緒高低成正比,對(duì)方情緒越高,就應(yīng)該增加重述的頻率,從而努力讓對(duì)方平靜下來。
轉(zhuǎn)換場(chǎng)地
前面三板斧砍出之后,如果客戶情緒依然沒有平穩(wěn),則可以考慮請(qǐng)對(duì)方換一個(gè)場(chǎng)所談話。比如,“這里房間小,凳子也很不舒服,請(qǐng)您到另一間辦公室吧,那里沙發(fā)坐著舒服,我再給你泡杯茶”等等。
到了新的場(chǎng)地之后,客戶會(huì)不由自主地分散精力辨析新場(chǎng)地,高亢的情緒能快速緩和。
認(rèn)真處理
即讓對(duì)方感覺到這個(gè)問題正在或即將被處理。
無論客戶情緒如何,其最終目的仍然是globrand.com解決問題。讓他感到問題已在處理中,自然會(huì)逐漸平靜下來。即便你無法采取客戶所渴望的行動(dòng),但若能做到以下幾點(diǎn),客戶仍會(huì)感到滿意。
1.準(zhǔn)備好表格,讓對(duì)方填寫。通常,填寫表格等于簽字畫押、十分正式,這樣會(huì)讓客戶覺得處理的程序非常規(guī)范,自己的投訴也得到了重視。
2.拿出自己隨身攜帶的小本子,在對(duì)方說話時(shí)記錄下來。當(dāng)對(duì)方快講完時(shí)承諾一定會(huì)認(rèn)真處理,同時(shí)將小冊(cè)子放進(jìn)口袋。
這些行動(dòng)都是告訴客戶已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的,幫助其穩(wěn)定情緒,為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽完客戶投訴后,只是簡(jiǎn)單地用語言回復(fù):“您放心,我們會(huì)盡快解決您的問題。”實(shí)踐證明,這句話反而會(huì)更讓客戶擔(dān)心。
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