魚骨圖(Cause & Effect/Fishbone Diagram)

　　魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。魚骨圖原本用于質(zhì)量管理。

一、魚骨圖定義

　　問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖（以下稱魚骨圖），它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。

　　頭腦風(fēng)暴法（Brain Storming——BS）：一種通過集思廣益、發(fā)揮團體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構(gòu)成要素的會議方法。BS有四大原則：嚴(yán)禁批評、自由奔放、多多益善、搭便車。

二、魚骨圖的三種類型

A、整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）

B、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫）

C、對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫）

三、魚骨圖制作

制作魚骨圖分兩個步驟：分析問題原因/結(jié)構(gòu)、繪制魚骨圖。

1、分析問題原因/結(jié)構(gòu)。

A、針對問題點，選擇層別方法（如人機料法環(huán)等）。

B、按頭腦風(fēng)暴分別對各層別類別找出所有可能原因（因素）。

C、將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理，明確其從屬關(guān)系。

D、分析選取重要因素。

E、檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。

分析要點：

a、確定大要因（大骨）時，現(xiàn)場作業(yè)一般從“人機料法環(huán)”著手,管理類問題一般從“人事時地物”層別，應(yīng)視具體情況決定；

b、大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價值判斷（如…不良）；

c、腦力激蕩時，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的原因，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析；

d、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對策；

e、如果某種原因可同時歸屬于兩種或兩種以上因素，請以關(guān)聯(lián)性最強者為準(zhǔn)（必要時考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時到現(xiàn)場看現(xiàn)物，通過相對條件的比較，找出相關(guān)性最強的要因歸類。）

f、 選取重要原因時，不要超過7項，且應(yīng)標(biāo)識在最未端原因；

2、魚骨圖繪圖過程

A、填寫魚頭（按為什么不好的方式描述），畫出主骨

B、畫出大骨，填寫大要因

C、畫出中骨、小骨，填寫中小要因

D、用特殊符號標(biāo)識重要因素

要點：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行

四、魚骨圖使用步驟

(1)查找要解決的問題；

(2)把問題寫在魚骨的頭上；

(3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題；

(4)把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出；

(5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；

(6)拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？

(7)針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）；

(8)當(dāng)深入到第五個層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時，列出這些問題的原因，而后列出至少20個解決方法。

五、魚骨圖案例分析

魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時經(jīng)常采用的一種方法，其特點是簡捷實用，比較直觀�，F(xiàn)以某煉油廠情況作為實例，采用魚骨圖分析法對其市場營銷問題進(jìn)行解析，具體如圖所示：

圖中的“魚頭”表示需要解決的問題，即該煉油廠產(chǎn)品在市場中所占份額少。根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場營銷問題的原因，概括為5類。即人員、渠道、廣告、競爭和其它。在每一類中包括若干造成這些原因的可能因素，如營銷人員數(shù)量少、銷售點少、缺少宣傳策略、進(jìn)口油廣告攻勢等。將5類原因及其相關(guān)因素分別以魚骨分布態(tài)勢展開，形成于骨分析圖。

下一步的工作是找出產(chǎn)生問題的主要原因，為此可以根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查的數(shù)據(jù)，計算出每種原因或相關(guān)因素在產(chǎn)生問題過程中所占的比重，以百分?jǐn)?shù)表示。例如，通過計算發(fā)現(xiàn)，“營銷人員數(shù)量少”，在產(chǎn)生問題過程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18%，“小包裝少”為25%，三者在產(chǎn)生問題過程中共占78%的比重，可以被認(rèn)為是導(dǎo)致該煉油廠產(chǎn)品市場份額少的主要原因。如果我們針對這三大因素提出改進(jìn)方案，就可以解決整個問題的78%。該案例也反映了“20:80原則”，即根據(jù)經(jīng)驗規(guī)律，20%的原因往往產(chǎn)生80%的問題，如果由于條件限制，不能100%解決問題，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問題的成效。