一是依據(jù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)過程建立。

 

　　一個組織總質(zhì)量目標通常包含有產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的目標要求，就其產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)過程而言，其間又有許多分過程或子過程，而每一個分過程或子過程又可細分為更小的過程。

 

　　在按質(zhì)量目標的實現(xiàn)過程進行分解時，需要仔細地分析總質(zhì)量目標涉及哪些過程、各過程需要實現(xiàn)哪些目標等。機構(gòu)相對綜合和產(chǎn)品較為單一的組織，采用此方法較為可行，也便于測量監(jiān)控。保證過程KPI與分解的質(zhì)量目標融合與統(tǒng)一，進而避免統(tǒng)計的數(shù)據(jù)不符合組織實際的情況。

 

二是自上而下與自下而上或兩種方法相結(jié)合進行目標建立。

 

　　這種方法通常適用大型企業(yè)或企業(yè)集團，產(chǎn)品/服務(wù)較為復(fù)雜、管理層次多的組織。

 

　　這種組織往往成立一套體系工作小組，經(jīng)過分析討論，制定各個部門以及各級管理層的質(zhì)量目標。

 

　　這種方法的優(yōu)點是制定的目標相對較全面，效率較高；

 

　　缺點是各個目標之間的接口銜接有難度，不一定都適用。

 

三是按職能分解法建立。

 

　　這種方法操作上比較高效，大多采用的是這種方法。首先，執(zhí)行9000標準的組織都規(guī)定了組織內(nèi)不同崗位人員的質(zhì)量職責(zé)，這種職責(zé)可覆蓋標準的全部條款要求。按職能分解目標能確保質(zhì)量管理體系有效運行，并覆蓋組織所有相關(guān)的職能和層次。

 

　　例如，某組織級質(zhì)量目標之一是“顧客滿意率＞98%”，在組織的質(zhì)量職責(zé)分配文件中規(guī)定由銷售部負責(zé)顧客要求的確定法律法規(guī)的符合性、合同評審、顧客溝通、顧客滿意等，生產(chǎn)部負責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過程和控制，檢驗部負責(zé)原材料檢驗和過程及最終產(chǎn)品檢驗等，則質(zhì)量目標可以分解為：

 

　　銷售部質(zhì)量目標：

 

　�。�1）合同評審100%按規(guī)定要求進行；

 

　�。�2）顧客滿意率＞98%（每半年對顧客進行一次調(diào)查，每次調(diào)查不低于80%的客戶）；

 

　�。�3）顧客有效意見投訴100%處理。

 

　　生產(chǎn)部質(zhì)量目標：

 

　　（1）生產(chǎn)計劃完成率99%；

 

　�。�2）工藝執(zhí)行率100%；

 

　�。�3）設(shè)備完好率98%。

 

　　檢驗部質(zhì)量目標：

 

　�。�1）A類材料采購產(chǎn)品100%進行驗證或檢驗；

 

　�。�2）B類材料采購產(chǎn)品100%進行外觀檢驗和數(shù)量、品種核對；

 

　�。�3）每批產(chǎn)品首件必檢、主要工序2小時巡檢一次，每次檢驗數(shù)量5，成品不發(fā)生錯漏檢。

 

　　質(zhì)量目標分解到各個部門后，每個部門應(yīng)就每個工作崗位制定對應(yīng)的質(zhì)量目標。

 

　　如銷售部共有5個業(yè)務(wù)員：一個經(jīng)理，一個國際業(yè)務(wù)、兩個國內(nèi)業(yè)務(wù)、一個綜合管理，應(yīng)就上述崗位進一步分解為：

 

　　經(jīng)理的質(zhì)量目標：每月對部門工作人員質(zhì)量目標實現(xiàn)情況進行考核（可提出書面考核報告，將其與工作績效考核相結(jié)合，這樣也可提高可操作性）。對未能按管理要求進行合同評審和及時處理顧客意見投訴的，目標未實現(xiàn)的督促當(dāng)事人采取糾正措施，并在下月進行檢查考核處置。

 

　　業(yè)務(wù)員的質(zhì)量目標：（1）按合同評審規(guī)定的權(quán)限進行合同評審；（2）及時進行顧客溝通并記錄；（3）顧客有效意見投訴100%處理。

 

　　綜合管理員質(zhì)量目標：（1）簽署好的合同，按顧客時限的要求制作計劃及時下達各部門；（2）定期收集整理合同裝訂成冊；（3）按目標要求進行顧客調(diào)查并統(tǒng)計。

 

建立質(zhì)量目標時須注意的4個問題

 

　　質(zhì)量目標的分解為組織監(jiān)視與測量質(zhì)量管理體系的有效性提供了明確的依據(jù)。

 

　　在制定質(zhì)量目標時：

 

　　一是注意質(zhì)量目標的可測量性，要避免簡單地將公司目標直接完整地轉(zhuǎn)為部門目標，不要出現(xiàn)“認真”、“保證”等含糊不清的用詞；有些目標不一定量化，但一定要可測量。

 

　　二是質(zhì)量目標可以實現(xiàn)并具有挑戰(zhàn)性，既要避免制定高不可攀的目標，又要防止將已經(jīng)實現(xiàn)的目標或輕易能達到的目標定為新目標。

 

　　三是組織應(yīng)將長期的發(fā)展規(guī)劃與不同時期的質(zhì)量目標相結(jié)合，制定出短、中、長期目標，短期目標可以每年制定，定期監(jiān)視與測量，并在管理評審時加以評價以確定是否適宜，有無修改完善的需要。

 

　　四是目標實現(xiàn)后應(yīng)重新制定，提出更高的目標，如果目標沒有實現(xiàn)應(yīng)分析原因并制定糾正措施，以不斷提升體系運行的有效性，達到持續(xù)改進。