5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

一、標(biāo)準(zhǔn)條款

5.1.1 總則 最高管理者應(yīng)通過以下方面，證實(shí)其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：
a）對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；
b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；
c）確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程；
d）促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；
e）確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；
f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；
g）確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果；
h）促使人員積極參與、指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；
i）推動(dòng)改進(jìn)；
j）支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

注：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動(dòng)，無論是公營、私營、營利或非營利組織。

5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
最高管理者應(yīng)通過確保以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：
a）確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；
b）確定和應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意能力；
c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。

二、標(biāo)準(zhǔn)變化

5.1.1條款對應(yīng)2008版的 5.1 管理承諾
5.1.2條款對應(yīng)2008版的 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
主要變化：
1、領(lǐng)導(dǎo)作用的內(nèi)容更加明確：最高管理者對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；
2、強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)關(guān)注質(zhì)量管理的有效性，需將質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作是日常企業(yè)運(yùn)作的一部分，不是額外的；
3、明確了最高管理層在貫徹以客戶為中心方面的領(lǐng)導(dǎo)作用，要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

三、標(biāo)準(zhǔn)的解讀
5.1.1
•最高管理者負(fù)責(zé)建立組織統(tǒng)一的目的和方向，確定組織的愿景和戰(zhàn)略，并做為體系的最高負(fù)責(zé)人通過持續(xù)的績效監(jiān)測（9.1監(jiān)視、測量、分析和評(píng)價(jià)）和定期管理評(píng)審（9.3管理評(píng)審）來確保質(zhì)量管理體系的有效性；
•最高管理者的決策輸出，就是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定過程的輸入，組織的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與其戰(zhàn)略方向和組織環(huán)境相容。需通過4.1理解組織及其環(huán)境；5.2方針；6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃等條款來實(shí)現(xiàn)；
•最高管理者的決策決定了組織質(zhì)量管理體系的策略、方向和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。需通過4.4質(zhì)量管理體系及其過程；6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施來實(shí)現(xiàn)；
•最高管理者需依據(jù)業(yè)務(wù)過程設(shè)置管理框架，配備足夠資源（7.1.1-7.1.6）并將體系的要求賦予給所有職能和過程要素中，并通過完善內(nèi)部溝通方式（7.4）以實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果；
•最高管理者需通過授權(quán)，明確崗位、職責(zé)和權(quán)限，并通過激勵(lì)等方式充分調(diào)動(dòng)全員積極性，使全員質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)（5.3；7.1.2；7.2；7.3）；
•最高管理者需通過對過程績效和顧客滿意的監(jiān)測與分析，以及通過內(nèi)審、外審，管評(píng)對體系有效性的監(jiān)控，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)并持續(xù)改進(jìn)（7.4；9.1；9.2；9.3；10.2；10.3)

5.1.2 做好顧客溝通，將組織目標(biāo)與顧客要求的結(jié)合，將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系的要求，通過體系有效運(yùn)行使要求得到滿足，并監(jiān)視顧客滿意或不滿意信息、NPS（顧客忠誠度）的信息，持續(xù)改進(jìn)。；
分析、處置顧客滿意或不滿意信息、NPS信息的監(jiān)視結(jié)果；
確定對產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意有影響的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；
本條款可以結(jié)合6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求以及9.1.2顧客滿意來實(shí)施。

四、本條款審核關(guān)注點(diǎn)建議：

現(xiàn)以制造類企業(yè)為例列幾點(diǎn)審核關(guān)注點(diǎn)，僅供參考：
1、5.1.1條款的審核對象：最高管理者；
對本條款的審核，許多的體系人很糾結(jié)，最高領(lǐng)導(dǎo)神龍見首不見尾的，或沒機(jī)會(huì)接觸，或不敢接觸，或可以接觸卻不知怎樣審，此前有位體系人介紹了他對管理者的審核方法：就是將要問的問題列成提綱，以交流的方式讓最高管理者按你的提綱談他的管理思路，你做好記錄。
當(dāng)然，另外的方式就簡單多了，也是眾多體系人的方法，那就是通過獲取以下證據(jù)，間接審核：
1）已發(fā)布的公司愿景、戰(zhàn)略文件，簽批發(fā)布的方針、目標(biāo)，以及發(fā)表的講話、報(bào)告等；
2）已發(fā)布的公司架構(gòu)、人事任免通知，以及公布的崗位職責(zé)和權(quán)限等文件；
3）公司不同層級(jí)的會(huì)議記錄，多種形式的溝通（如：電子郵件，微信群等）；
4）質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)計(jì)與分析、各部門的KPI考核記錄等；
5）公司公眾號(hào)、內(nèi)部刊物對質(zhì)量、體系的宣傳；
6）QCC、改善提案、質(zhì)量知識(shí)競賽等活動(dòng)的組織（激勵(lì)/促進(jìn)活動(dòng)）；
7）管評(píng)的輸入與輸出資料。

2、5.1.2 本條款的審核可以關(guān)注以下幾點(diǎn)：
1）對顧客的需求是否進(jìn)行了充分的識(shí)別，并將其轉(zhuǎn)化為組織的管理要求？
2）領(lǐng)導(dǎo)和員工對以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)如何（員工訪談）？
3）如何證實(shí)顧客的要求得到滿足（查閱有關(guān)顧客問詢，反饋與處置的記錄）？
4）顧客滿意或不滿意信息、NPS（顧客忠誠度）怎樣（查對應(yīng)文件與記錄）？

5.2 方針

一、標(biāo)準(zhǔn)條款

5.2.1 制定質(zhì)量方針
最高管理者應(yīng)制定、實(shí)施和保持質(zhì)量方針,質(zhì)量方針應(yīng)：
a）適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；
b）為建立質(zhì)量目標(biāo)提供框架；
c）包括滿足適用要求的承諾；
d）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。

5.2.2 溝通質(zhì)量方針
質(zhì)量方針應(yīng)：
a）可獲取并保持成文信息
b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；
c）適宜時(shí)，可為有關(guān)相關(guān)方所獲取。

二、標(biāo)準(zhǔn)變化

本條款對應(yīng)2008版的5.3質(zhì)量方針
主要變化點(diǎn)：
1、增加了方針需適應(yīng)組織環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；
2、增加了方針可為有關(guān)相關(guān)方所獲取，因?yàn)榉��?wù)行業(yè)的一些相關(guān)方（承包方）是質(zhì)量管理體系的重要部分，參考了EHS方針的一些要求；

三、標(biāo)準(zhǔn)的解讀

（方針制定121：一個(gè)適應(yīng)、兩個(gè)承諾、一個(gè)框架）
（方針溝通：成文、公示、應(yīng)用）

1、方針的制定人為最高管理者，需結(jié)合組織的戰(zhàn)略、內(nèi)外部環(huán)境因素、相關(guān)方的需求和期望，針對組織的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的基礎(chǔ)上建立質(zhì)量方針，并與組織總體經(jīng)營方針相一致；
2、質(zhì)量方針的作用：
對內(nèi)：能為組織提供關(guān)注的焦點(diǎn)，形成員工凝聚力；
對外：能體現(xiàn)組織對質(zhì)量的承諾，增強(qiáng)相關(guān)方信心；
3、質(zhì)量方針要通過目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)，并通過管理評(píng)審，評(píng)價(jià)其持續(xù)的適宜性并予以改進(jìn)；
4、方針應(yīng)形成文件的信息，予以公示（張貼、宣講等），可為相關(guān)方獲得。

四、本條款審核關(guān)注點(diǎn)建議：

現(xiàn)以制造類企業(yè)為例列幾點(diǎn)審核關(guān)注點(diǎn)，僅供參考：
本條款的審核有些抽象，曾有某企業(yè)內(nèi)審員就將“溝通質(zhì)量方針”解讀為必須會(huì)背誦質(zhì)量方針，于是他在審核本條款時(shí)，逢人便要求背質(zhì)量方針，并將不會(huì)背誦質(zhì)量方針作為不符合開出，弄得每次內(nèi)審一開始，各部門、車間一片朗朗背書聲～～后來外審老師聽說了他的光輝事跡后，也讓他背誦質(zhì)量方針，結(jié)果他也背不出來。
其實(shí)本條款的審核可關(guān)注以下幾點(diǎn)：

-質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意的內(nèi)容？
-質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)？
-質(zhì)量方針是否評(píng)審其持續(xù)適宜性？
-質(zhì)量方針是否被公示、宣講，員工對方針是否理解?
可查證據(jù)：
1）管理手冊，質(zhì)量方針文件；
2）質(zhì)量方針的公示（標(biāo)語、宣傳欄）、宣講會(huì)議記錄，管理評(píng)審記錄等；
3）員工詢問（重點(diǎn)在理解上）。

5.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限

一、標(biāo)準(zhǔn)條款

5.3 組織內(nèi)的角色、職責(zé)和權(quán)限
•最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)角色的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解。
•最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：
a）確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；
b）確保各過程獲得其預(yù)期輸出；
c）報(bào)告質(zhì)量管理體系的績效及其改進(jìn)機(jī)會(huì)（見 10.1），特別是向最高管理者報(bào)告；
d）確保在整個(gè)組織推動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；
e）確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系變更時(shí)保持其完整性。

二、標(biāo)準(zhǔn)變化

本條款對應(yīng)2008版的5.5.1 職責(zé)和權(quán)限、5.5.2 管理者代表
主要變化點(diǎn)：
強(qiáng)調(diào)了最高管理者的責(zé)任----對體系有效性負(fù)責(zé)，刪除了管理者代表的硬性要求，體現(xiàn)了管理的靈活性；

三、標(biāo)準(zhǔn)的解讀

1）組織各部門各崗位應(yīng)由最高管理者分配其職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；
2）最高管理者策劃組織結(jié)構(gòu)，崗位設(shè)置，職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)力求組織結(jié)構(gòu)科學(xué)，管理層次清晰，部門職責(zé)明確，崗位責(zé)任具體，人力資源配置合理，有助于管理體系高效運(yùn)作。
PS
關(guān)于崗位、職責(zé)的分配可考慮下列輸入：
1.已定義的過程及組織架構(gòu)圖；
2.人員能力方面，需確保分配的職責(zé)和所需能力保持一致；
3.可用資源方面，主要考慮人力資源，但仍需要考慮會(huì)影響責(zé)任分配
的資源；
4.組織方針、內(nèi)部規(guī)則、崗位描述、工作指南等，來確保已分配職責(zé)
和相關(guān)成文信息的一致性；
5.法律法規(guī)要求、職業(yè)道德規(guī)范及必需的資格，來確保相關(guān)要求和職
責(zé)分配的匹配；
6.通過績效目標(biāo)及結(jié)果，來確保合適人員履行對實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效水平的
承諾；
7.組織所用的其它管理體系以確保不同管理體系之間的職責(zé)分配保持
一致。
3）需讓員工理解自己的崗位職責(zé)和權(quán)限，自覺履行職責(zé)；
4）當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系變更時(shí)，應(yīng)確保各過程、各崗位職責(zé)和權(quán)限的連續(xù)性和完整性，不能斷檔。

四、本條款審核關(guān)注點(diǎn)建議：

現(xiàn)以制造類企業(yè)為例列幾點(diǎn)審核關(guān)注點(diǎn)，僅供參考：

可查證據(jù)：
1.必要的成文信息（如：崗位描述、工作指南、手冊、程序等）；
2.職責(zé)權(quán)限的傳遞：培訓(xùn)需求、口頭指導(dǎo)、針對設(shè)施/設(shè)備的約束性使用條件配備必要的技術(shù)手段，對處理過程中的信息的必要控制，或數(shù)據(jù)訪問受限等；
3.無論是否設(shè)立管理者代表，但是要有相應(yīng)向最高管理者報(bào)告績效及改進(jìn)機(jī)會(huì)的機(jī)制等。