八項(xiàng)質(zhì)量管理原則:
一:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織依存于其顧客。因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
二:領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向。為此,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
三:全員參與
各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織獲益。
四:過(guò)程方法
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。
五:管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
六:持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
七:基于事實(shí)的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。
八:與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
一:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織依存于其顧客。因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
二:領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向。為此,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
三:全員參與
各級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織獲益。
四:過(guò)程方法
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。
五:管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
六:持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
七:基于事實(shí)的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。
八:與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
1.如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ)
英語(yǔ)customer可以翻譯為顧客,也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按GB/T19000-2000的定義,顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”(3.3.5)例如:消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客與供方密切相關(guān),供方是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人,例如:制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。沒(méi)有供方,就沒(méi)有顧客;反之,沒(méi)有顧客,供方也難以存在。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的,顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。也就是說(shuō),顧客不僅存在于組織外部,也存在與組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn),“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客。對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的,不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”。
過(guò)去,對(duì)“顧客”這一術(shù)語(yǔ)有兩種錯(cuò)誤理解:一是只認(rèn)“買主”,對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注;二是只認(rèn)組織外部顧客,對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。例如:涉及和生產(chǎn)汽車,如果只考慮駕駛員這一直接顧客,而不考慮乘客這一最終使用者,汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。又例如:在生產(chǎn)過(guò)程中,不考慮“下一道過(guò)程”的“顧客”,就可能給“下一道過(guò)程”增加很多麻煩,造成管理糾紛,影響工作效率。當(dāng)然,顧客主要還是指“買主”和“用戶”,供方首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要。
2.組織與顧客的關(guān)系
現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的,不是為了自己消費(fèi),而是為了交換。組織提供給顧客,顧客用貨幣匯報(bào)組織,雙方形成交換關(guān)系。雖然也可能有極少數(shù)例外,組織無(wú)償提供產(chǎn)品給顧客,但是顧客雖然未用貨幣予以匯報(bào),卻可能用其他方式(如廣告效應(yīng)、感情)匯報(bào)組織。一個(gè)組織不能沒(méi)有顧客,沒(méi)有顧客的組織就不可能生存。因此,組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。
組織和顧客之間進(jìn)行商品(貨幣是特殊商品)交換,就必然要遵循等價(jià)的原則。受市場(chǎng)供求狀況的制約,交換也可能出現(xiàn)暫時(shí)的“不等價(jià)”,但遲早都會(huì)趨于等價(jià)。從整個(gè)社會(huì)的角度考察,交換的雙方更是完全等價(jià)的。再加上交換雙方是自由的,顧客可以買也可以不買,組織可以賣也可以不賣,這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。任何一方要凌駕于另一方之上,至少在法律上是不允許的。
但是,由于組織依存于顧客,組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購(gòu)買了,組織才能生存下去;而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買,這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看,組織的話地位就應(yīng)該比顧客“低一等”。因此,才有“顧客就是上帝”的說(shuō)法。由于組織手中掌握著更多資源,如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等,事實(shí)上,在與顧客打交道時(shí),組織不僅未“低一等”,反而“高一等”。這種狀況在經(jīng)濟(jì)發(fā)展還較為落后、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律還不健全的國(guó)家更是如此。不過(guò),這種狀況遲早都會(huì)改變,組織在與顧客打交道時(shí)“高一等”的狀況越來(lái)越難以維持,與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。自覺(jué)地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。
3.顧客的需求
“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。人的需求包括多種層次、多個(gè)方面,豐富多彩,難以羅列。正因?yàn)槿绱耍a(chǎn)品才如此豐富,品種也才4如此繁多。不同的組織對(duì)顧客需求的滿足是不同的,某一個(gè)組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。從組織的角度看,要把我的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求,是當(dāng)前的需求還是將來(lái)的需求。
在經(jīng)濟(jì)學(xué)中,需求和需要是有區(qū)別的。需要是本身具有的,需求是需要的反映,是需要和實(shí)際購(gòu)買能力相結(jié)合的產(chǎn)物,是受條件限制的需要。理解和把我顧客當(dāng)前的需求,是為了當(dāng)前直接滿足這種需求。理解和把我顧客將來(lái)的需求,一是為了激發(fā)這種潛在的需求,使其變?yōu)槲磥?lái)現(xiàn)實(shí)的需求;二是為了進(jìn)行技術(shù)儲(chǔ)備、產(chǎn)品開(kāi)發(fā),以便在將來(lái)滿足這種需求。
隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)入,顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì):
(1)從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變;
。2)從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變;
(3)從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變;
。4)從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變;
。5)從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。
對(duì)這些趨勢(shì),組織應(yīng)當(dāng)理解和把握。
4.滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望
組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過(guò)自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。顧客的要求是顧客需求的反映,包括:明示的(明確表達(dá)的);通常隱含的(雖然沒(méi)有提出,但可以理解,雙方有默契的)和應(yīng)履行的(例如法律、法規(guī)規(guī)定的)
顧客的期望很大程度上是隱含的,但這與“通常隱含的”要求不同。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。例如:顧客購(gòu)買化妝品,絕不會(huì)希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。這一點(diǎn),顧客雖然沒(méi)有提出,沒(méi)有明示,卻是組織和顧客都能理解的。“顧客的期望”往往高于顧客的要求。達(dá)到“顧客的要求”,顧客可能便認(rèn)可了。如果滿足了“顧客的期望”,顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的其期望”,顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn),就是努力超越顧客的期望。
5.顧客對(duì)組織的回報(bào)
組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在:
。1)認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量;
。2)購(gòu)買組織的產(chǎn)品;
。3)為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳;
。4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系;
。5)支持組織開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)。
組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底是平等的,組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,顧客給組織以回報(bào),組織也就成了“贏家”,說(shuō)不定比顧客“贏”得更多。當(dāng)然,組織“贏”有一個(gè)過(guò)程。首先,組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”并將其落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上。組織落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的速度,不能慢于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,其質(zhì)量不能低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
6.把握本組織顧客的特點(diǎn)
所有的組織都要依存于顧客,但不同的組織顧客是不同的。組織要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,就應(yīng)了解自己的顧客,把握其特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō),顧客的特點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面去分析:
。1)是組織顧客還是個(gè)人顧客組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環(huán)境,與后者一般處于非合同環(huán)境。
。2)是成熟顧客還是不成熟顧客組織提供的老產(chǎn)品,面對(duì)的可能是成熟顧客,對(duì)成熟顧客,組織當(dāng)然要更小心更慎重一些;對(duì)不成熟顧客也不能放任不管,因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象,你若欺騙了他,他就會(huì)報(bào)復(fù)你。
。3)是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客,組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心,因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。特別是哪些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織,例如:耐用家電之類,很多年后才會(huì)再買,顧客可能是一次性的,更需要這一次性的顧客給組織作無(wú)償宣傳。
。4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣組織開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng),就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解,把握其特點(diǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致,才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。
7.組織在顧客問(wèn)題上的錯(cuò)誤傾向
在如何對(duì)待顧客這個(gè)問(wèn)題上,一些組織及組織的領(lǐng)導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或錯(cuò)誤傾向。舉例如下,以供借鑒。
(1)以自我為中心。組織只想自己的發(fā)展,忽視顧客的需求,甚至仰仗種種優(yōu)越條件,從不聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),對(duì)顧客抱怨更是不予以理睬。
。2)以政府或上級(jí)為中心。組織“不找市場(chǎng)找市長(zhǎng)”,只考慮上級(jí)的要求,不研究顧客,中日跑政府,爭(zhēng)項(xiàng)目,結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。
。3)過(guò)分重視形式。過(guò)分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。如為了獲獎(jiǎng),大肆增加質(zhì)量費(fèi)用,而這些費(fèi)用與顧客的需求卻沒(méi)有多大的關(guān)系。
。4)對(duì)顧客的需求把握不準(zhǔn)。組織沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查,或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放,或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費(fèi)研制一些所謂的先進(jìn)產(chǎn)品,兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。建設(shè)工程教育網(wǎng)質(zhì)量工程師站點(diǎn)編輯
。5)沒(méi)有與顧客溝通的渠道。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),與顧客缺乏溝通,組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么,其他人員更不知道。
。6)把責(zé)任推給顧客。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問(wèn)題,不從自身找原因,反而埋怨顧客,將責(zé)任推給顧客。
。7)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則未能落實(shí)。一是未體現(xiàn)在組織的方針中;二是未落實(shí)到組織質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)工作中;三是組織員工對(duì)這些原則不了解或了解不深刻。
上述七種存在的帶有普遍性的問(wèn)題都值得組織認(rèn)真對(duì)待。
8.組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”
將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一原則落實(shí)下去的主要表現(xiàn)為:
。1)組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題,違背這一原則的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)已經(jīng)得到切實(shí)的糾正。
。2)組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略,特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。
(3)組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解,并已普遍接受。
。4)組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,特別是質(zhì)量管理體系的所有方面(方針、程序、要求、過(guò)程等)都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,或者說(shuō),都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。
(5)組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu),建有與顧客溝通渠道,并定期或不定期進(jìn)行溝通。
(6)組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面,建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。
(7)組織能即使獲得顧客的意見(jiàn),并能雜組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通,包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報(bào)告。
(8)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入了組織的管理評(píng)審中,定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn)。
(9)顧客的滿意呈上升趨勢(shì)。
(10)組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措,包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。
。11)對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí),少有訴之法庭的事,盡量讓顧客滿意。
。12)所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn),取得顯著成效。
第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用
1.領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位
在漢語(yǔ)中,領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義:一是動(dòng)詞,指領(lǐng)導(dǎo)的行為;二是名詞,指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。2000版GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。在GB/T19000-2000中有“最高管理者”術(shù)語(yǔ)。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”(3.2.7)顯然,最高管理者是領(lǐng)導(dǎo),而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。
領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中,領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。
。1)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問(wèn)題,沒(méi)有堅(jiān)定的質(zhì)量信念,在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,那么,即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語(yǔ)言,也難以起到作用。
。2)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去,就不可能有人去做、去完成,質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng),也會(huì)造成職責(zé)不明確,協(xié)調(diào)不好,使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。
(3)領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行,都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件,如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強(qiáng)加,都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。
(4)GB/T19000-2000領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用對(duì)員工來(lái)說(shuō),領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度,不按程序辦事,不注重自己的工作質(zhì)量,就會(huì)影響一大片使員工也迅速感染,結(jié)果規(guī)章制度就會(huì)心痛虛設(shè),程序酒會(huì)混亂,工作制酒量會(huì)下降,組織就難免走向衰敗。
。5)領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中,難免不發(fā)生種種矛盾和分期,例如:發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分期時(shí),往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理,犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度,很可能造成嚴(yán)重后果。不僅如此,上行下效,員工一次為例,很可能一發(fā)而不可收! 。6)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn),而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé),包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài),得過(guò)且過(guò),組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。
2.領(lǐng)導(dǎo)作用:創(chuàng)造全員參與的環(huán)境
按GB/T19000-2000的規(guī)定,領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。這里的“環(huán)境”,不是指自然環(huán)境,也不僅僅是指一般的工作環(huán)境,而是指人文環(huán)境,是組織內(nèi)部的情況和條件,是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的規(guī)定。組織不論大小,都是一個(gè)群體,一個(gè)社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的,是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個(gè)沒(méi)有良好的質(zhì)量分期的組織,質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成,固然離不開(kāi)整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況,但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢?主要步驟如下:
(1)確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)這種方針和目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的,具有針對(duì)性,又有先進(jìn)性。
。2)將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀,又要對(duì)現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo),并將其作為自己的工作準(zhǔn)則,這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為,凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象,都能受到員工自覺(jué)的抵制。
(3)要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)質(zhì)量管理體系如果沒(méi)有全員參與,是不可能有效運(yùn)行的。要使全員參與,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到:
a)帶頭參與;
b)激勵(lì)員工參與;
c)掃除員工參與的各種障礙,包括組織障礙和思想障礙;
d)給員工參與創(chuàng)造條件;
e)對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。
這五條,就是全員參與的環(huán)境條件。
3.質(zhì)量:領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么
領(lǐng)導(dǎo),特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo),多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的。但是,從其承擔(dān)的職責(zé)來(lái)說(shuō),領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專家,只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識(shí):
。1)有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道,產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問(wèn)題,對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害,就將對(duì)顧客進(jìn)行賠償。在法制越健全的國(guó)家和地區(qū),這種賠償金額越大,越不可掉以輕心。在美國(guó),很可能因?yàn)轭櫩退髻r訴訟使一家組織破產(chǎn)。
。2)質(zhì)量成本的基本知識(shí)。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問(wèn),不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握,但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系,懂得質(zhì)量成本四大科目(預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本)之間的關(guān)系。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問(wèn)題時(shí),適當(dāng)增加預(yù)防成本,可以大大降低損失,從而大大降低整個(gè)成本。
(3)質(zhì)量管理的基本原則。本章內(nèi)的各項(xiàng)原則。
。4)質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針,確定質(zhì)量目標(biāo),推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。如果對(duì)質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)不清楚,就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。此外,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù),因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí),掌握其管理技能。
第三節(jié) 全員參與
1.全員性:TQM的一個(gè)本質(zhì)特征
全面質(zhì)量管理(TQM)有三個(gè)本質(zhì)特征:一是全員參加的質(zhì)量管理,二是全過(guò)程的質(zhì)量管理,三是全組織的質(zhì)量管理。全員參與既是TQM的一個(gè)特點(diǎn),更是其一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。只有充分發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn),才可能真正取得成效。
產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此,應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來(lái),不斷提高人的素質(zhì),人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量,人人做好本職工作,全體參與質(zhì)量管理。經(jīng)過(guò)全體人員的共同努力,才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。
TQM強(qiáng)調(diào)全員參與,反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求,是人性化或人本化管理的體現(xiàn)。事實(shí)上,不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施,員工如果消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,難免不造成質(zhì)量事故,使組織遭受不應(yīng)有的損失。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平,與其員工全員參與是分不開(kāi)的。
2.知識(shí)經(jīng)濟(jì):人才是最寶貴的財(cái)富
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無(wú)適用的人才上。不能說(shuō)組織的所有員工都是人才,但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。組織不僅需要科技開(kāi)發(fā)人才,還需要管理人才、操作人才(如工人)等等。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買”來(lái),但卻不能“買”到組織所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒(méi)有全員參與的環(huán)境,人才是培養(yǎng)不出來(lái)的。
不僅要發(fā)揮人才的聰明才智,而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。員工的聰明才智只有在參與過(guò)程中才可能被激發(fā)出來(lái),才可能表現(xiàn)出來(lái),否則就只能是自生自滅。全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。
3.全員參與,組織獲益
員工充分參與,使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致,獲益的首先是組織。這表現(xiàn)在:
(1)員工參與質(zhì)量管理,關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量,可以大大降低質(zhì)量損失,從而使組織獲益。
(2)員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入多產(chǎn)出的活動(dòng),組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效益,這是其他收難以達(dá)到的。
(3)員工參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng),可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器,對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感,從而熱愛(ài)組織,組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)。
(4)員工充分參與,使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化,可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾,使組織內(nèi)部融洽親密。
(5)員工充分參與,可以極大地鼓勵(lì)士氣,使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn),從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成。
4.員工參與,員工滿意員
工是組織的相關(guān)方之一,是組織業(yè)績(jī)的受益者。員工對(duì)組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。GB/T19004-2000中5.2.2條規(guī)定:“組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到成人、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。”也就是說(shuō),組織越是關(guān)注員工,員工越能積極參與,從而越能使員工滿意。
。1)全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與,可以使員工發(fā)揮自己的潛力,展示自己的才干,從而使員工滿意。
(2)全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。組織通過(guò)各種管理手段,對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)取得的成績(jī)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
(3)全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì),包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),使員工精神更加振奮,有新的追求,從而更愿意發(fā)揮自己的才智。
(4)全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。組織要使員工充分參與,則離不開(kāi)培訓(xùn)。員工通過(guò)培訓(xùn),可以提高受教育程度,使知識(shí)得到發(fā)展,從而獲得更多的工作機(jī)會(huì)。
5.全員參與:組織應(yīng)當(dāng)作什么
為了使員工充分參與,組織至少應(yīng)當(dāng)做好下面的工作:
。1)正確對(duì)待所有的員工。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)到組織的規(guī)章制度,都不能將員工當(dāng)作“奴隸”,而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富,最重要的資源,在管理思想上來(lái)一場(chǎng)革命。沒(méi)有這樣的“革命”,即使有了制度,也有了形式,依然難以使員工滿意。
。2)確定員工參與什么。全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動(dòng)。首先,承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會(huì)有所不同的。其次,參與的方式和生前也應(yīng)有所不同,例如:對(duì)組織制定政策方針,員工可以通過(guò)規(guī)定的渠道反映自己的意見(jiàn)。其次,要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理,把本職工作做好。
。3)敞開(kāi)員工參與的渠道。組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道,使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖?jiàn)和建議及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。必要時(shí),組織應(yīng)公開(kāi)征求員工的意見(jiàn)和建議。
。4)給員工參與提供機(jī)會(huì)。例如:分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)選優(yōu)秀員工等等,還可以通過(guò)諸如員工代表會(huì)議、“招賢榜”、“課題招標(biāo)”等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。
。5)開(kāi)展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。例如:質(zhì)量自檢、互檢活動(dòng),QC小組活動(dòng)等等。組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí),也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。
。6)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí),提高他們的參與能力,處死他們自覺(jué)地參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。
。7)嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個(gè)組織總不可能完全避免“官僚主義現(xiàn)象,但對(duì)這種現(xiàn)象,不管涉及的是”人“(個(gè)別管理人員還是”事“(規(guī)章制度不完善),都應(yīng)嚴(yán)肅處理,從而暢通員工參與的渠道。
第四節(jié) 過(guò)程方法
1.怎樣理解過(guò)程方法
在GB/T19000-2000中,強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。GB/T19001-2000和GB/T19004-2000也同樣強(qiáng)調(diào):“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)施質(zhì)量鼓勵(lì)體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí),采用過(guò)程方法”。過(guò)程方法是2000版GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)不同于1994版的一個(gè)重要標(biāo)志。如何理解過(guò)程方法,首先應(yīng)理解過(guò)程。過(guò)程是理解過(guò)程方法的基礎(chǔ)。
過(guò)程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”(GB/T19000-2000中3.4.1)產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”程序是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”,任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程。
輸入和輸出的是產(chǎn)品,過(guò)程(活動(dòng))需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。過(guò)程有大有小,大過(guò)程中包含若干個(gè)小過(guò)程,若干個(gè)小過(guò)程組成一個(gè)大過(guò)程,這個(gè)大過(guò)程又可能是另一個(gè)更大過(guò)程的組成部分。對(duì)不同員工來(lái)說(shuō),構(gòu)成是不同的。如工人的過(guò)程可能只是裝一顆螺釘,部門主管的過(guò)程可能是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程,公司經(jīng)理的過(guò)程則是從資本輸入到資本的輸出過(guò)程。
過(guò)程具有分合性。任何一個(gè)過(guò)程,都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程;而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程,又可以組成一個(gè)大過(guò)程。通常,一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入,形成過(guò)程鏈。
從組織來(lái)看,這種過(guò)程鏈既存在于橫向形式(例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠),又存在于縱向形式(從組織的最高管理者到員工),還存在于其他各種形式(例如從科室到車間然后又到科室)事實(shí)上,組織的所有過(guò)程通常不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按順序排列的結(jié)構(gòu),是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。
過(guò)程方法實(shí)際上是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法,它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用。
2.怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理
2000版GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式。這種方法要求:
。1)識(shí)別過(guò)程。所謂識(shí)別過(guò)程包括兩層涵義:一是將組織的一個(gè)大的過(guò)程分解為若干個(gè)子過(guò)程;二是對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)行定義和分辨。過(guò)程的分合應(yīng)視具體情況而定。例如:流水線上的作業(yè)過(guò)程,可以分解到每個(gè)員工所干的工作為止。對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程的定義和分辨也是這樣。
(2)強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程。組織的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜,質(zhì)量管理對(duì)主要過(guò)程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。例如:對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程就應(yīng)加強(qiáng),對(duì)關(guān)鍵過(guò)程就應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理點(diǎn)等等。
。3)簡(jiǎn)化過(guò)程。過(guò)程越復(fù)雜,越容易出問(wèn)題,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)一些過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)化。所謂簡(jiǎn)化,一是將過(guò)于復(fù)雜的過(guò)程分解為較為簡(jiǎn)單的子過(guò)程;二是將不必要的過(guò)程取消或合并。
。4)按優(yōu)先次序排列過(guò)程。由于過(guò)程的重要程度不同,管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列,將資源盡量用于重要過(guò)程。
。5)制定并執(zhí)行過(guò)程的程序。要使過(guò)程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求,應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒(méi)有程序,過(guò)程就會(huì)混亂,不是使過(guò)程未能完成(例如漏裝),就是使過(guò)程輸出出現(xiàn)問(wèn)題(例如錯(cuò)裝)
(6)嚴(yán)格職責(zé)。任何過(guò)程都需要人去控制才能完成。因此,應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé),確保人力資源投入。
。7)關(guān)注接口。過(guò)程和過(guò)程之間的接口是最重要的。如果上一個(gè)過(guò)程的輸出和下一個(gè)過(guò)程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào),就會(huì)出問(wèn)題。過(guò)程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。
。8)進(jìn)行控制。過(guò)程一旦獎(jiǎng)勵(lì),并運(yùn)轉(zhuǎn),就應(yīng)對(duì)進(jìn)行控制,防止其出現(xiàn)異常?刂茣r(shí)要注意過(guò)程的信息,當(dāng)信息反映有異常傾向時(shí)應(yīng)立即采取措施,使其回復(fù)正常。 。9)改進(jìn)過(guò)程。通過(guò)對(duì)過(guò)程的測(cè)量和分析,發(fā)現(xiàn)過(guò)程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會(huì);對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn),提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段。
(10)領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)的工作也是一種或一類過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作過(guò)程的改進(jìn),可能對(duì)組織業(yè)績(jī)影響更大。
3.怎樣理解過(guò)程方法模式圖
2000版GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)給出的過(guò)程方法模式圖,說(shuō)明了通用的質(zhì)量管理體系,反映了GB/T19001-2000和GB/T19004-2000第5到8章的內(nèi)容。
。1)顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個(gè)過(guò)程的輸入。沒(méi)有這種輸入或組織在確定輸入時(shí)對(duì)他們的要求識(shí)別錯(cuò)誤,就會(huì)使組織的過(guò)程失去意義或出現(xiàn)大問(wèn)題。因此,識(shí)別這種輸入對(duì)組織來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
。2)組織的輸出是產(chǎn)品,產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。組織應(yīng)對(duì)顧客和相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視,以便評(píng)價(jià)和確認(rèn)他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠,則應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。
。3)組織內(nèi)部四大“板塊”過(guò)程。“管理職責(zé)”從顧客和其他相關(guān)方那里獲得“需求和期望”,根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針,確定質(zhì)量目標(biāo),進(jìn)行質(zhì)量策劃,獎(jiǎng)勵(lì)組織機(jī)構(gòu),明確職責(zé)權(quán)限。“管理職責(zé)”的輸出是“資源管理”,包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財(cái)務(wù)等。“資源管理”輸出是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”,各種資源經(jīng)過(guò)相互作用形成產(chǎn)品,產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方,另一方面又輸出到“測(cè)量、分析和改進(jìn)”。通過(guò)“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的輸出,“管理職責(zé)”又通過(guò)“管理評(píng)審”改進(jìn)自己的過(guò)程。這樣,質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進(jìn)。
。4)組織的所有員工、所有過(guò)程都能在這個(gè)模式圖中得到反映,找到自己的位置。理解了過(guò)程模式圖,才能真正理解過(guò)程方法,并自覺(jué)運(yùn)用這種方法去進(jìn)行質(zhì)量管理。
第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法
1.如何理解管理的系統(tǒng)方法
英語(yǔ)system既可以譯成體系,有可以譯成系統(tǒng)。因此,質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理(TQM)的“全面”兩字,也隱含著系統(tǒng)的意思。
系統(tǒng)論是20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想,已廣泛滲透到哲學(xué)、社會(huì)科學(xué)和管理科學(xué)中。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素,都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來(lái)的。沒(méi)有系統(tǒng)思想,你就無(wú)法理解TQM,也無(wú)法理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),更無(wú)法使組織的質(zhì)量管理體系獎(jiǎng)勵(lì)起來(lái)并有效運(yùn)行。
管理的系統(tǒng)方法的基本原則是:
(1)對(duì)系統(tǒng)提出要求;
(2)根據(jù)要求涉及系統(tǒng);
。3)把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來(lái);
。4)優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu);
。5)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià);
(6)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn);
。7)追求系統(tǒng)的整體最大功效,而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效;
。8)關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程;
。9)使系統(tǒng)開(kāi)放,不斷接收外界的信息和資源,保持系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行;
。10)充分利用控制論、信息論的方法使系統(tǒng)滿足目標(biāo)的要求。
2.組織如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法
組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng),組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法,主要注意以下幾個(gè)方面:
(1)為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo)組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針,達(dá)到什么樣的目標(biāo),是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這正如人生活在世界上,總會(huì)有一個(gè)目的。當(dāng)然,方針目標(biāo)不一定是書(shū)面的。
(2)對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過(guò)程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別這就是上一節(jié)講的過(guò)程方法
。3)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),形成管理的組織體系組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外。質(zhì)量管理的職責(zé)也要形成系統(tǒng),涵蓋所有的過(guò)程,不能形成空白點(diǎn)。
。4)對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解任何一個(gè)過(guò)程,任何一個(gè)員工,甚至任何一項(xiàng)資源都是系統(tǒng)的一部分,其作用雖有主次之分,但都是不可或缺的。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何,有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。
。5)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理系統(tǒng)的功能不是其組成部分功能簡(jiǎn)單相加,有時(shí)可能是1+1>2,也可能是1+1<2.進(jìn)行系統(tǒng)管理,就是追求1+1>2的目標(biāo)。
。6)不要頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷,切忌片面判斷,而應(yīng)放到系統(tǒng)中來(lái)認(rèn)識(shí),包括認(rèn)識(shí)其危險(xiǎn)和原因,從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。
。7)注意從根本上解決問(wèn)題對(duì)質(zhì)量問(wèn)題要從系統(tǒng)中找原因,從根本上解決問(wèn)題,有時(shí)往往要?jiǎng)?ldquo;大手術(shù)”。
。8)不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略,并以此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)一定時(shí)間后很可能因各種問(wèn)題的增加而出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效的毛病,這是應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)。也就是說(shuō),質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是指技術(shù)改進(jìn)之類,更是指對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn),包括重新設(shè)計(jì)。
第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)
1.持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義
持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理(TQM)的核心內(nèi)容之一。日本正是通過(guò)QCC,不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列。美國(guó)今年來(lái)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁,也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果。早期的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)忽視了質(zhì)量改進(jìn),曾受到廣泛的批評(píng)。為此在1993年專門發(fā)布了ISO9004-4:1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第四部分:質(zhì)量改進(jìn)指南》作為補(bǔ)充。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)雖然取消了上述標(biāo)準(zhǔn),但對(duì)質(zhì)量改進(jìn)更加重視。改進(jìn)與測(cè)量、分析一起,是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系“四大板塊”之一。而且,ISO9004:2000的標(biāo)題就改為“業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”。
持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo),任何時(shí)候都具有重要意義。特別是在當(dāng)今世界上,質(zhì)量改進(jìn)更是組織生命力所在,不能荒廢。
(1)經(jīng)濟(jì)的全球化使我們?cè)谌魏蔚胤、任何時(shí)候都能感受到競(jìng)爭(zhēng)的激烈,迫使我們對(duì)產(chǎn)品管理、經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行改進(jìn),這一切都可以稱之為質(zhì)量改進(jìn)。
(2)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正大步向我們走來(lái),我們只有不斷創(chuàng)新,包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等等,才能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的要求。創(chuàng)新的過(guò)程實(shí)際上也就是改進(jìn)的過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)為組織的創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本方法。
。3)產(chǎn)品的質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。顧客總是拋棄質(zhì)量低的產(chǎn)品,而去追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量改進(jìn)正是使質(zhì)量低的產(chǎn)品變成高質(zhì)量的產(chǎn)品的過(guò)程,因而是增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力的比由之路。
。4)任何一個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題。這些問(wèn)題若不及時(shí)加以解決,就會(huì)使該系統(tǒng)日趨混亂,最終導(dǎo)致衰亡。任何組織,以及它們下面部門和各級(jí)機(jī)構(gòu)等,都是一個(gè)系統(tǒng)。為了避免問(wèn)題增多造成的混亂,為了使組織永遠(yuǎn)充滿生機(jī)和活力,都應(yīng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。也就是說(shuō),通過(guò)持續(xù)改進(jìn)的方法解決產(chǎn)生的問(wèn)題。
。5)減少浪費(fèi)和資源消耗,降低成本,以保證組織以更好的效果和效率運(yùn)行,提高組織的利潤(rùn)和效益,這是我們追求的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)不但可以為顧客提供更高的價(jià)值,使他們滿意,而且可以改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)狀況,使自己更多地獲利。
。6)組織的前途如何,希望往往在其成員身上。員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性,奴隸工作,組織才可能得到發(fā)展。在發(fā)展越來(lái)越依賴知識(shí)和智力的當(dāng)代更是如此。通過(guò)持續(xù)改進(jìn),為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)、進(jìn)行創(chuàng)造發(fā)明提供機(jī)遇可以使組織士氣高漲,生機(jī)勃勃。
2.持續(xù)改進(jìn)的原則
。1)持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。
。2)持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的。
。3)持續(xù)改進(jìn)是一種措施(糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施)
。4)持續(xù)改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效率或效果。
(5)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過(guò)程。
。6)持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)。
。7)根據(jù)改進(jìn)對(duì)象,持續(xù)改進(jìn)可以在不同的層次、范圍、階段、時(shí)間和人員之中進(jìn)行。
。8)應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì),而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)。
(9)持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)。
。10)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。
3.持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境持續(xù)改進(jìn)需要有以下的環(huán)境條件:
。1)最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)。
。2)各級(jí)管理者的以身作則,持之以恒和配置資源。
(3)組織和內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。
。4)確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。
。5)個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作,以及相互之間的信任。
。6)尊重員工的首創(chuàng)精神。進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)。
。7)對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì),對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
。8)有較高的士氣。
。9)不斷追求新的更高的目標(biāo)。
4.持續(xù)改進(jìn)的組織管理
。1)由最高管理者授權(quán),由組織內(nèi)部某一部門(通常是質(zhì)量管理部門)負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大,也可以成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。
。2)由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想,支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。
。3)確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。
。4)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃,制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃,采取指定或其他方式,由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。
(5)對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督,給予資源的和道義的支持和幫助,協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。
(6)對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。
5.領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量改進(jìn)中的職責(zé)
。1)制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的。
。2)向被管理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)。
。3)持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過(guò)程。
。4)培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境。
。5)采用必要的手段,使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程。
。6)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策劃,必要時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。
(7)為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。
(8)對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì),對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)。
。9)及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中,鞏固已取得的成績(jī)。
6.管理者的質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)
7.持續(xù)改進(jìn)的效果質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果:
a)高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
b)降低成本。
c)改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)包括政府的關(guān)系,促進(jìn)相互的溝通。
d)清除工作場(chǎng)所的障礙。
e)提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。
f)為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。
g)形成新的組織文化。
第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系
1.供方是組織的資源
與1994版相比,GB/T19004-2000的重大改動(dòng)之一,就是將“供方和合作關(guān)系”作為組織的一種“資源”,要求組織進(jìn)行“資源管理”,并且還把供方的互利關(guān)系作為質(zhì)量管理八大原則之一。過(guò)去,包括TQM的一些書(shū)籍,都只把組織自己作為“顧客”,把供方作為單純的供貨者,只對(duì)供方提出這樣那樣的要求。GB/T19004-2000提升了供方的地位,要求組織與供方獎(jiǎng)勵(lì)“互利”的關(guān)系,很有值得我們深思的含義。
。1)供方是組織的“受益者”之一組織業(yè)績(jī)的五大“受益者”之中,供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗(yàn)”的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)盡量滿足這種期望和需要。
。2)供方是組織的“資源”
任何議價(jià)組織和,都需要“采購(gòu)產(chǎn)品”都需要或多或少的供方。特別是諸如汽車、飛機(jī)之類的大型制造業(yè),其“采購(gòu)產(chǎn)品”占其總成本的70%以上,更離不開(kāi)供方。
。3)供方的業(yè)績(jī)影響組織的業(yè)績(jī)供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量,這不言而喻。供方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行如何,很大程度上決定了其產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定,是否能夠滿足要求。因此,組織對(duì)供方質(zhì)量管理體系有指導(dǎo)和監(jiān)督的義務(wù)。
(4)雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要組織將顧客和其他相關(guān)方的要求清楚地傳達(dá)給供方,供方通過(guò)組織去滿足這些要求,可以使組織和供方有共同的目標(biāo)。
。5)組織可以從與供方的合作中獲得多種效益例如:減少投資、擴(kuò)大規(guī)模、降低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進(jìn)設(shè)計(jì)、后勤保障和共享知識(shí)等等。供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn),組織可直接借鑒,更應(yīng)注重學(xué)習(xí)和吸收。
。6)供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益例如:保持繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì),提高技術(shù)和管理水平,分享知識(shí)等等。
2.建立互利關(guān)系的基本要求
按GB/T19004-2000的規(guī)定,組織與供方建立互利關(guān)系,有下列八項(xiàng)基本要求:
。1)選擇數(shù)量合適的供方組織的供方適量要最佳,不可太多,也不可太少。實(shí)際情況是,同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方,至少應(yīng)有兩個(gè)供方。有兩個(gè)供方可以競(jìng)爭(zhēng),才會(huì)使合作也成為供方的愿望。但不要太多,同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方過(guò)多,將給組織增加管理難度和管理成本。
(2)進(jìn)行雙向溝通組織和供方之間要建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ,及時(shí)溝通,從而促進(jìn)問(wèn)題的迅速解決,避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失。
。3)與供方合作,確認(rèn)其過(guò)程能力組織可以通過(guò)第二方審核的方式,對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察和確認(rèn)。當(dāng)然,評(píng)價(jià)其質(zhì)量表現(xiàn)、對(duì)其提供的樣品進(jìn)行確認(rèn)性檢驗(yàn)等方式也是可行的,要針對(duì)具體情況來(lái)確定采取何種方法。
。4)對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視與供方合作并不是對(duì)其提供的“采購(gòu)產(chǎn)品”放任,同樣應(yīng)當(dāng)進(jìn)行監(jiān)視。監(jiān)視的方式有多種,例如:駐廠檢驗(yàn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)等。
。5)鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高供方的業(yè)績(jī),使供方獲益,從而也使組織獲益。為此,組織還可以制定聯(lián)合改進(jìn)計(jì)劃,與供方一起進(jìn)行改進(jìn),在改進(jìn)中增加雙方的理解和友誼,并共享知識(shí)。
。6)邀請(qǐng)供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)不斷創(chuàng)新、不斷設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,是組織活力所在。邀請(qǐng)供方參與這一活動(dòng),對(duì)供方來(lái)說(shuō)獲得了繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì),并能共享組織的知識(shí);對(duì)組織來(lái)說(shuō),可以降低設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)以及費(fèi)用,獲得更好的“采購(gòu)產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)。
。7)共同確定發(fā)展戰(zhàn)略與供方合作,共同確定發(fā)展戰(zhàn)略,可以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn),獲得更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。
。8)對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)這種承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)供方是一個(gè)鼓舞,可以促使他們更加奴隸。而供方努力的結(jié)果,組織可以充分的享受。
3.小結(jié):八大原則的應(yīng)用
。1)八大原則是開(kāi)啟GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙GB/T1900-2000族標(biāo)準(zhǔn)的每一條文都是基于原則而制定的,要理解GB/T19001-2000族標(biāo)準(zhǔn)的條文內(nèi)容,首先應(yīng)理解和掌握這八大原則。八大原則是一把開(kāi)啟GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙,不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的要掌握,任何一個(gè)需要使用GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的人也要掌握。否則,對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)條文的內(nèi)容可能形式上把握住了,卻未必把握其實(shí)質(zhì)內(nèi)容。
(2)八大原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想組織要進(jìn)行質(zhì)量管理,就應(yīng)該用八大原則來(lái)做指導(dǎo)思想,不能讓任何一個(gè)管理項(xiàng)目或管理要求脫離八大原則,與八大原則背離。例如:制定質(zhì)量方針就應(yīng)當(dāng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,確定管理職責(zé)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”,提出任何一項(xiàng)管理要求就應(yīng)當(dāng)運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”和“過(guò)程方法”等等。
。3)八大原則是編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的基礎(chǔ)組織要編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件,首先要使參與編寫(xiě)工作的所有人員充分認(rèn)識(shí)、理解和掌握八大原則,并用八大原則作為指導(dǎo)思想,作為基礎(chǔ)要求。質(zhì)量手冊(cè)和程序文件編寫(xiě)的好不好,除了其他方面的要求外,是否體現(xiàn)了八大原則應(yīng)是檢查的標(biāo)準(zhǔn)。不能允許任何質(zhì)量管理體系文件中出現(xiàn)違背、否定、歪曲八大原則的條文。
。4)八大原則是對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn),特別是進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)時(shí),首先應(yīng)深入理解八大原則。知道了這八大原則,員工才能充分認(rèn)同組織質(zhì)量方針,才能充分理解質(zhì)量管理體系文件對(duì)自己工作或活動(dòng)的規(guī)定,也才能自覺(jué)執(zhí)行。
第七節(jié) 基于事實(shí)的決策方法
1.用事實(shí)和數(shù)據(jù)
說(shuō)話TQM是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展而來(lái)的,它要求尊重客觀事實(shí),盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí),又可以定量描述客觀事實(shí),給人以清晰明確的數(shù)量概念,這樣就可以更好地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題,糾正那種憑感覺(jué)、靠經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋”的工作方法。
要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話,在管理中就應(yīng)當(dāng)做好(這也是GB/T19004-2000的要求)如下幾點(diǎn):
。1)加強(qiáng)信息管理信息是組織知識(shí)積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源,并能激勵(lì)人們進(jìn)行創(chuàng)新。信息對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對(duì)信息進(jìn)行有效管理,首先要識(shí)別對(duì)信息的需求,其次要確定信息(包括內(nèi)部和外部)來(lái)源,然后要獲得足夠的信息,并充分利用,以滿足組織管理和決策的需要。
(2)靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測(cè)量、表述、分析和說(shuō)明組織管理的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差,能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因,從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問(wèn)題,并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。1994版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一個(gè)質(zhì)量體系要素來(lái)對(duì)待。2000版雖然沒(méi)有將其再作為一個(gè)質(zhì)量管理體系要素,卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)和原則,讓其貫穿于機(jī)會(huì)全部的引起中去。
。3)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映,是信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源。2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄,但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。其實(shí),質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄,信息就可能遺失或偏誤,數(shù)據(jù)就不能收集,因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理,既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時(shí)記錄等要求,也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。
。4)加強(qiáng)計(jì)量工作要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí),就應(yīng)有科學(xué)的測(cè)量方法。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量,離不開(kāi)器具及一起。如果計(jì)量工作跟不上,計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一,就會(huì)發(fā)生混亂,數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒(méi)有數(shù)據(jù)可能更糟。因此,加強(qiáng)計(jì)量工作,獎(jiǎng)勵(lì)健全計(jì)量管理制度是很重要的。
2.基于事實(shí)的決策方法
領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策。所謂決策,實(shí)際上就是面對(duì)幾種方案,決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實(shí)的,即使很完備、很漂亮,但如果選擇了它也會(huì)導(dǎo)致悲劇性后果。決策方法實(shí)際上是對(duì)方案反映事實(shí)真相的抱窩方法。為了正確決策,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)做到:
。1)不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力現(xiàn)實(shí)中不進(jìn)行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例,這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。領(lǐng)導(dǎo)要深入調(diào)查研究,掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后,才有發(fā)言權(quán)。哪怕你是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理,都要用事實(shí)說(shuō)話。
。2)要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一定要頭腦清醒,有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來(lái)源。固定的如各種質(zhì)量報(bào)表、信息報(bào)告等等,不固定的如非正式渠道的員工投訴、實(shí)地檢查等等。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場(chǎng)的習(xí)慣或制度,盡量掌握第一手資料。
。3)對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞,很可能失真。按信息論的說(shuō)法,傳遞過(guò)程中受“噪聲”干擾越大,信息失真的可能性越大。事實(shí)上,不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等,由于種種原因都存在不真實(shí)的問(wèn)題,浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不負(fù)責(zé)任、“神仙數(shù)字”(編造的數(shù)據(jù))等現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的既要依靠這些上報(bào)來(lái)的數(shù)據(jù)和信息,又不能絕對(duì)化,應(yīng)當(dāng)多一個(gè)考慮,多一點(diǎn)自己的調(diào)查研究,并將兩者綜合起來(lái)。
。4)對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的,也可以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的。TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法,如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等,但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。此外,對(duì)一些專用的分析方法,如質(zhì)量成本分析、市場(chǎng)分析、過(guò)程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解! 。5)要有正確的決策方法收集并分析數(shù)據(jù)和信息,時(shí)候?yàn)榱藳Q策,但這只是正確決策的基礎(chǔ),還不是決策的本身。正確的決策固然離不開(kāi)真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和信息,也離不開(kāi)正確的決策方法。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力,還需要掌握諸如決策樹(shù)之類的決策方法。特別是雜兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí),更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法,選擇最佳的方案。
。6)對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正決策付諸實(shí)施后,領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息,對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià),以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問(wèn)題。必要時(shí),還應(yīng)修正決策甚至改變決策,使決策取得預(yù)期的效果。