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      如何在審核過程中增值

      放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2011-07-16  來源:中標(biāo)網(wǎng)
      核心提示:我們在質(zhì)量管理體系(QMS)的審核中,聽到了很多有關(guān)“增值”重要性的說法,但是它真正意味著什么呢?如果不(損害審核的完整性或不提供咨詢),那么增值還能實(shí)現(xiàn)嗎?原則上,所有的審核都應(yīng)該增值,但往往并不是這樣的。
      我們所說的“增值”意味著什么?

      我們在質(zhì)量管理體系(QMS)的審核中,聽到了很多有關(guān)“增值”重要性的說法,但是它真正意味著什么呢?如果不(損害審核的完整性或不提供咨詢),那么增值還能實(shí)現(xiàn)嗎?原則上,所有的審核都應(yīng)該增值,但往往并不是這樣的。

      本文是關(guān)于審核如何為不同的相關(guān)方實(shí)現(xiàn)增值的指南,并且提供一些在各種第二方或第三方審核中可能遇到的情況。

      增值的質(zhì)量管理體系

      詞典對“價(jià)值”有多種定義,但這些定義都是關(guān)注某些東西是有用的概念。“增值”因此便意味著使某些東西更加有用。

         一些組織已經(jīng)使用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)來建立其質(zhì)量管理體系,他們的質(zhì)量管理體系被完整的引入到其工作方式中,并且對于幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)是很有用的。換句話說,他們?yōu)榻M織實(shí)現(xiàn)了增值。相反的,另外一些組織可能簡單地建立了一套官僚的程序和記錄,這些不能反映組織的實(shí)際工作方式,還增加了組織的(成本),這是沒有用的。換句話說,他們沒有實(shí)現(xiàn)增值。

      這是一個(gè)方法問題:

          不增值的方法總是問:“我們必須寫哪些程序才能夠得到ISO9000認(rèn)證呢?”

      增值的方法則總是問這樣的問題:“我們應(yīng)該怎樣使用基于ISO9001:2000的質(zhì)量管理體系來幫助我們提升我們的(業(yè)務(wù))呢?”

      如何在審核過程中增值呢?

          我們?nèi)绾未_保一個(gè)審核對于組織保持和改進(jìn)它的質(zhì)量管理體系是有用的呢?(無論如何,我們應(yīng)該認(rèn)識到可能有別的一些觀點(diǎn)需要考慮。)

      為了增值,第三方審核應(yīng)該是有用益于:
      ● 對于被認(rèn)證的組織
              ○通過給最高管理層提供有關(guān)組織達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)能力的相關(guān)信息
              ○通過識別問題,如果能夠加以解決,這將提升組織的績效
              ○通過識別改進(jìn)機(jī)會(huì)和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域
      ● 對于組織的顧客,通過提升組織提供合格產(chǎn)品的能力
      ● 對于認(rèn)證機(jī)構(gòu),通過改進(jìn)第三方認(rèn)證過程的可信性。

      關(guān)于ISO9001:2000的要求,“增值”方法可能成為一種衡量組織質(zhì)量文化和質(zhì)量管理體系成熟水平的工具。

      在圖1中,我們能從概念上把組織分為四個(gè)不同的區(qū)域,如下:

       

      區(qū)域1:(低成熟度的質(zhì)量文化;不成熟的質(zhì)量管理體系,不符合ISO9001:2000)
      區(qū)域2:(成熟的質(zhì)量文化;不成熟的質(zhì)量管理體系,不符合ISO9001:2000)
      區(qū)域3:(低成熟度的質(zhì)量文化;成熟的質(zhì)量管理體系;符合ISO9001;2000)
      區(qū)域4:(成熟的質(zhì)量文化;成熟的質(zhì)量管理體系;符合ISO9001:2000)

       注意下文內(nèi)容是很重要的:
        “質(zhì)量文化”是指組織關(guān)于質(zhì)量的意識水平、承諾、集體態(tài)度和行為。

        “與ISO9001:2000的符合性”與組織質(zhì)量管理體系的成熟度有關(guān),也與符合ISO9001:2000的要求的程度有關(guān)。(公認(rèn)的,甚至在一個(gè)成熟度很高而且符合ISO9001:2000的組織里,也可能發(fā)現(xiàn)一般不符合。)

      區(qū)域1:(低成熟度的質(zhì)量文化;不成熟的質(zhì)量管理體系,不符合ISO9001:2000)

      對于僅有一點(diǎn)點(diǎn)或沒有質(zhì)量文化的組織并且不符合ISO9001:2000的質(zhì)量管理體系,他們對審核增值的期望意味著組織希望得到一些建議:關(guān)于如何實(shí)施質(zhì)量管理體系和/或如何解決出現(xiàn)的不符合項(xiàng)。

          這時(shí)審核員不得不引起高度注意,因?yàn)樵诘谌綄徍酥邢襁@樣的建議將肯定產(chǎn)生一個(gè)利益沖突,并且將違反ISO/IEC導(dǎo)則62中關(guān)于對認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可的要求。不過審核員能夠做的是,確保不管什么時(shí)候遇到不符合,受審核方都能夠清楚的理解標(biāo)準(zhǔn)的要求是什么和為什么開出不符合。如果組織能夠認(rèn)識到分析解決這些不符合,將為他帶來績效的提高,那么他就更可能信任和認(rèn)可認(rèn)證過程。無論如何,所有被識別的不符合項(xiàng)都要報(bào)告,這樣組織才能清晰的理解為了滿足ISO9001:2000的要求需要做什么,這一點(diǎn)是非常重要的。

      如果不能得到認(rèn)證,一些組織可能不會(huì)完全滿意認(rèn)證審核的支出,但同時(shí)組織的客戶(組織產(chǎn)品的接收者)從他們的角度出發(fā)會(huì)認(rèn)為這應(yīng)該是一次有價(jià)值的審核。從認(rèn)證機(jī)構(gòu)的角度來講,如果不能夠報(bào)告發(fā)現(xiàn)的全部不符合項(xiàng),并且/或者為組織提供如何實(shí)施質(zhì)量管理體系的指導(dǎo),那么對于審核職業(yè)或認(rèn)證過程的可信性來說是沒有意義的。

      我們必須認(rèn)識到以上討論主要是關(guān)于第三方(認(rèn)證)審核的。沒有理由認(rèn)為第二方(供方評價(jià))審核不應(yīng)該通過提供如何實(shí)施質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)來使審核增值。當(dāng)然,在這些情況下,這樣的指導(dǎo)(如果依據(jù)充分)將毫無疑問對組織和組織的顧客都是有益的。

      區(qū)域2:(成熟的質(zhì)量文化;不成熟的質(zhì)量管理體系,不符合ISO9001:2000)

      對于擁有成熟的“質(zhì)量文化”和不符合ISO9001:2000的不成熟的質(zhì)量管理體系的組織,他們對審核增值的基本期望和區(qū)域1的情況比較類似。不過組織可能會(huì)對審核有更高期望。

          為了能夠增值,審核員不得不了解組織現(xiàn)有慣例滿足ISO9001:2000要求的方式。換句換說,要了解組織過程與ISO9001:2000的關(guān)系,但并不是說,比如要堅(jiān)持組織重新定義它的過程和文件以對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款結(jié)構(gòu)。

      例如,組織可能把它的管理體系建立在某些模型或工具之上,如:商務(wù)最佳模型,或者全面質(zhì)量管理工具如Hoshin Kanri(方針管理)、質(zhì)量功能展開、失效模式和后果分析、六西格瑪方法、5S程序、系統(tǒng)問題解決方案、質(zhì)量環(huán)等等。為了在審核過程中增值,審核員應(yīng)該至少知道組織的這些方法,并且對于特殊的組織能夠知道他們有效滿足ISO9001:2000要求的程度。

          審核員不被組織的顯然易見的強(qiáng)詞奪理所迫,這也是很重要的。組織可能使用這些工具作為其整個(gè)質(zhì)量哲學(xué)的一部分,不過在使用這些工具的可能依然存在差距。因此,審核員必須能夠識別任何的系統(tǒng)問題和提出適當(dāng)?shù)牟环享?xiàng)。這種情況下,審核員可能被指責(zé)為書生氣或甚至官僚主義,所以重要的是能夠證明所提出的不符合項(xiàng)是切中要害的。
       
      區(qū)域3:(低成熟度的質(zhì)量文化;成熟的質(zhì)量管理體系;符合ISO9001;2000)

      在一段很長的時(shí)期內(nèi)通過ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)之一的組織,可能證明是很高水平地符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn),但是同時(shí)并沒有真正地在整個(gè)組織中實(shí)施 “質(zhì)量文化”。典型的情況是,質(zhì)量管理體系可能已經(jīng)在顧客的壓力下實(shí)施,但體系是圍繞標(biāo)準(zhǔn)的要求而并不是基于組織自身的需要和期望建立的。結(jié)果,質(zhì)量管理體系可能并行于組織常規(guī)的運(yùn)作,從而導(dǎo)致冗余和低效率。

          在這種情況下,為了實(shí)現(xiàn)增值,審核員的首要目標(biāo)應(yīng)該是扮演一個(gè)催化劑的角色,幫助組織建立他的以ISO9000為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系,并使這個(gè)體系融入到組織每天的運(yùn)作中去。第三方審核員不能夠提供如何去滿足ISO9001:2000要求的建議,但去鼓勵(lì)和激勵(lì)(但不必須。┙M織去做一些超出標(biāo)準(zhǔn)要求的工作是可接受的,而且實(shí)際上也是一種很好的實(shí)踐。審核員所問的問題(和他/她詢問那些問題的方式)能夠?yàn)榻M織如何使QMS更加有效和有用提供有價(jià)值的見解。審核員識別改進(jìn)機(jī)會(huì)不但應(yīng)該包括可能增進(jìn)QMS運(yùn)作有效性的方法,還應(yīng)該包括識別改進(jìn)效率的時(shí)機(jī)。

      區(qū)域4:(成熟的質(zhì)量文化;成熟的質(zhì)量管理體系;符合ISO9001:2000)

      對于擁有成熟的質(zhì)量文化,并且在一段很長的時(shí)期內(nèi)通過了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)之一的認(rèn)證的組織,審核增值的期望對于審核員是最具挑戰(zhàn)性的。在這類組織中有著普遍的抱怨:審核員所做的常規(guī)監(jiān)督審核可能多余的,在組織的眼中審核只產(chǎn)生很少的增值。

      在這種情況下,最高管理層變成了認(rèn)證過程的重要客戶。因此審核員對組織的戰(zhàn)略目標(biāo)要有一個(gè)清晰的認(rèn)識,并且能夠?qū)⑵湄灤┑秸麄(gè)QMS審核過程中,這是非常重要的。審核員需要拿出時(shí)間來與最高管理層做詳細(xì)的討論,來確定他們對QMS的期望,并把這些期望融入到標(biāo)準(zhǔn)的審核中去。

      一些審核員如何去實(shí)現(xiàn)增值的技巧

      1) 審核策劃
      a. 理解受審核方的期望和組織文化
      b. 所有特別的關(guān)注點(diǎn)是否被陳述(先前審核的輸出)?
      c. 對組織所從事的行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析
      d. 對法律法規(guī)要求進(jìn)行預(yù)評估
      e. 選擇適當(dāng)?shù)膶徍私M以完成審核目標(biāo)
      f. 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間分配

      2)  審核技巧
      a.更多的關(guān)注過程,較少的關(guān)注程序。一些文件化的程序,作業(yè)指導(dǎo)書,檢查表等等可能對于組織去計(jì)劃和控制它的過程是必要的,但是起推動(dòng)作用的應(yīng)該是過程業(yè)績。
      b.更多的關(guān)注結(jié)果,較少的關(guān)注記錄。在某些的方式下,一些記錄可能是必要的,來為證明組織的過程是有效的提供客觀證據(jù)(產(chǎn)生策劃的結(jié)果),但是為了增值,審核員應(yīng)該意識到并對作為證據(jù)的表格負(fù)責(zé)。
      c.記住質(zhì)量管理8大原則
      d.使用“PDCA”方法去評估組織過程的有效性
      i. 過程是否被策劃?
      ii. 是否在按照計(jì)劃開展工作?
      iii. 是否實(shí)現(xiàn)了策劃的結(jié)果?
      iv. 是否識別改進(jìn)的機(jī)會(huì)和實(shí)施改進(jìn)?
      — 通過糾正不符合項(xiàng)
      — 通過識別問題的根本原因和實(shí)施糾正措施
      — 通過識別趨勢和預(yù)防措施的需要
      — 通過創(chuàng)新

      e. 采用“全局”的方法在整個(gè)審核中收集證據(jù),代替關(guān)注與ISO9001:2000中的單獨(dú)條款。

      3) 分析和決策
      a.    把發(fā)現(xiàn)納入結(jié)論中(風(fēng)險(xiǎn)評審/“常識”)
      b.    把審核發(fā)現(xiàn)與對組織提供合格產(chǎn)品能力的影響聯(lián)系起來。(參見ISO9001:2000條款1.1)

      4)  報(bào)告和跟蹤驗(yàn)證
      a. 恰當(dāng)?shù)貓?bào)告審核發(fā)現(xiàn)
      i.采取不同的方法取決于:
      ● 組織的成熟度(區(qū)域1、2、3、4)
      ● 對組織QMS的信心水平
      ● 所包含的風(fēng)險(xiǎn)
      ● 受審核方對審核過程的態(tài)度和承諾
      ● 正面的
      ● 負(fù)面的

      ii.確保所有的文化側(cè)面均應(yīng)被考慮
      iii.恰當(dāng)?shù)膹?qiáng)調(diào)負(fù)面的發(fā)現(xiàn)
      iv. 組織對審核負(fù)面發(fā)現(xiàn)所提出的解決方案是否是有用的?

      b. 報(bào)告應(yīng)該是有目的的,并關(guān)注適當(dāng)?shù)?ldquo;受眾”。(最高管理層也許期望報(bào)告不同于管理者代表的那些報(bào)告)

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