最近，筆者在翻閱審核檔案時(shí)發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分審核員對(duì)ISO質(zhì)量管理體系8.2.3的理解和審核存在誤區(qū)，審核記錄抽象、簡(jiǎn)單，不能反映受審核組織對(duì)該條款運(yùn)行的實(shí)際及效果。

　　對(duì)8.2.3條款的理解

　　為了方便論述，現(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)原文引出：

　　8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

　　組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在使用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。

　　如何理解這段話呢?筆者認(rèn)為，應(yīng)注意以下幾方面：1.監(jiān)視測(cè)量的對(duì)象是質(zhì)量管理體系;2.根據(jù)每一過(guò)程實(shí)際情況，一般應(yīng)予以監(jiān)視，適用時(shí)測(cè)量，即能采用測(cè)量手段時(shí)測(cè)量;3.方法應(yīng)適宜，包括規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量的頻次，并能證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力;4.當(dāng)未達(dá)到策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。

　　此條款，與ISO9001：2000“過(guò)程方法，即PDCA循環(huán)”的指導(dǎo)思想是一致的，對(duì)體系各過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，可理解為PD?鄄CA中的“C”，當(dāng)監(jiān)視、測(cè)量中發(fā)現(xiàn)不符合，則應(yīng)采取措施和糾正措施，改進(jìn)體系有效性，可理解為“A”。

　　標(biāo)準(zhǔn)的最后一句是“以確保產(chǎn)品的符合性”，由此造成一些審核員認(rèn)為8.2.3條款所指過(guò)程是“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程”，其實(shí)不然，標(biāo)準(zhǔn)本身為“質(zhì)量保證體系”，其每一過(guò)程均是為了確保產(chǎn)品合格，而不僅僅是生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程。如設(shè)計(jì)、采購(gòu)過(guò)程也是直接確保產(chǎn)品合格的，且非常關(guān)鍵，即使是文件、記錄的控制、人員、設(shè)備、環(huán)境等支持過(guò)程，也對(duì)確保產(chǎn)品合格起著重要作用。因此，理解“確保產(chǎn)品的符合性”的過(guò)程應(yīng)為體系的全部過(guò)程。

　　在對(duì)該條款的理解和審核中，主要存在以下幾個(gè)誤區(qū)：

　　誤區(qū)一：標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款的審核，僅針對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程。

　　與8.2.3條款中第一句描述“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量”的范圍不符，明顯縮小了審核的范圍。

　　誤區(qū)二：與8.2.4條款“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”區(qū)別不清，特別是服務(wù)業(yè)的8.2.3與8.2.4混為一談。

　　8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，即產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，對(duì)硬件產(chǎn)品、材料，一般兩者的區(qū)別比較明顯，而對(duì)“服務(wù)”，一些審核員卻把8.2.3條款與8.2.4條款安排在一起審核，明顯表現(xiàn)出概念的模糊。

　　那么，服務(wù)業(yè)的8.2.3與8.2.4究竟如何區(qū)別?

　　區(qū)別一：范圍不同。8.2.3條款針對(duì)的是體系所有過(guò)程，8.2.4針對(duì)的是“服務(wù)”這個(gè)產(chǎn)品，測(cè)量依據(jù)是服務(wù)規(guī)范，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　區(qū)別二：對(duì)象不同。即使對(duì)服務(wù)提供過(guò)程而言，8.2.4條款針對(duì)的是服務(wù)的結(jié)果是否符合“服務(wù)規(guī)范”，可采用組織評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)的方法，8.2.3條款則針對(duì)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、動(dòng)作是否滿足“服務(wù)提供規(guī)范”的監(jiān)視，相當(dāng)于工廠工藝紀(jì)律的檢查。

　　誤區(qū)三：將管理評(píng)審作為監(jiān)視、測(cè)量的方法之一。一些審核員在審核記錄中描述“公司用管理評(píng)審和內(nèi)審對(duì)體系進(jìn)行測(cè)量……”內(nèi)部審核是體系測(cè)量的方法之一(但不能代替8.2.3條款)，而管理評(píng)審是將測(cè)量的結(jié)果作為輸入，來(lái)進(jìn)行評(píng)審，管理評(píng)審本身并沒(méi)有對(duì)體系進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，故管理評(píng)審不能作為監(jiān)視和測(cè)量的方法。

　　誤區(qū)四：把“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”僅作為對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的考核檢查。標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款中“策劃的結(jié)果”，是指對(duì)體系各過(guò)程的策劃，體系的各過(guò)程均要規(guī)定實(shí)施的方法和應(yīng)達(dá)到的目的。當(dāng)過(guò)程運(yùn)行中或運(yùn)行后，各部門(mén)監(jiān)視、測(cè)量是否按策劃的方法進(jìn)行、是否達(dá)到策劃的結(jié)果，是很自然的事，也正是標(biāo)準(zhǔn)所要求的，如僅把對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的考核作為8.2.3條款的要求，顯然是不能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的。

　　應(yīng)該怎樣審核8.2.3條款

　　對(duì)于一個(gè)過(guò)程的審核通常安排對(duì)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)的審核，因此，8.2.3條款除對(duì)主管部門(mén)審核外，還應(yīng)結(jié)合各部門(mén)各過(guò)程審核。

　　對(duì)主管部門(mén)審核，主要應(yīng)包括下面內(nèi)容：

　　一是各過(guò)程是否規(guī)定了適宜的監(jiān)視和測(cè)量方法?方法、頻次是否明確?查看相應(yīng)規(guī)定(策劃)。

　　二是作為主管部門(mén)，對(duì)其他部門(mén)的“監(jiān)視、測(cè)量"的實(shí)施如何控制的，查控制證據(jù)。

　　對(duì)相關(guān)部門(mén)，應(yīng)重點(diǎn)審核以下內(nèi)容：

　　一是該部門(mén)負(fù)責(zé)的主要過(guò)程是否能按要求實(shí)施?

　　二是實(shí)施結(jié)果如何?出示監(jiān)視或測(cè)量證據(jù)以證明實(shí)施結(jié)果。

　　對(duì)各部門(mén)的審核，可不單獨(dú)安排一個(gè)條款，可根據(jù)過(guò)程方法PDCA的要求進(jìn)行。在審核一個(gè)過(guò)程時(shí)，首先應(yīng)審核過(guò)程的策劃(P)，第二步審核其實(shí)施(D)，第三步應(yīng)審核本部門(mén)檢查實(shí)施的情況及其結(jié)果(C)，該步驟即可視為8.2.3條款的要求，第四步審核監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是如何整改和改進(jìn)的(A)。 8.2.3條款的審核應(yīng)自然溶入各過(guò)程的檢查中。

　　當(dāng)然，審核的方法、技巧是多樣的，審核員應(yīng)在準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)受審核組織的特點(diǎn)、職能分配進(jìn)行，不應(yīng)是千篇一律的一個(gè)模式，審核員應(yīng)勤奮、多思，才能提高自己的審核能力，以達(dá)到審核的有效性，滿足CNAS認(rèn)可要求。