第81招 如何替顧客留話

　　現(xiàn)代商場(chǎng)上，電話應(yīng)對(duì)是相當(dāng)重要的一項(xiàng)。尤其在百貨公司或餐館里，常會(huì)接到要找客人的外線電話，如果廣播叫他來(lái)聽(tīng)，它卻不在，您就要把他有禮貌地要求留言：“May I have the message?”

　　第82招 如何替顧客傳達(dá)

　　如果接到顧客的外線電話時(shí)，第一步就是要告訴對(duì)方“I''ll page him for you.”(我會(huì)幫您呼叫他來(lái)接聽(tīng))。

　　第83招 如何迅速成交

　　談生意提及錢(qián)，就離成交不遠(yuǎn)了。推銷(xiāo)員處理錢(qián)財(cái)?shù)姆绞奖仨毭骺旃麤Q，只要價(jià)格合理、顧客滿意、推銷(xiāo)員就要手腳敏捷，馬上接口說(shuō)“Take you sixty dollars, sir”(收您60元，先生)交貨找零，一次OK

　　第84招 如何拒絕退換

　　拒絕顧客是一門(mén)學(xué)問(wèn)，要采取委婉的聲東擊西法；譬如顧客要退錢(qián)、換貨等事項(xiàng)時(shí)，您只要說(shuō)：“I''m sorry, it''s our store rule.”(對(duì)不起，這是我們的店規(guī)—概不退換)不但能輕松解決問(wèn)題，還能樹(shù)立良好的店風(fēng)行規(guī)。

　　第85招 如何因品質(zhì)不良向顧客道歉

　　推銷(xiāo)員感到最尷尬的，莫過(guò)于出售本身吹噓推薦的商品之后，卻因品質(zhì)不良而遭顧客質(zhì)問(wèn)的。此時(shí)，最好的辦法就是誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)：“I''m terribly sorry.”然后采取補(bǔ)償措施“If you''ll just wait a minute, I''ll give you a new one.”

　　第86招 如何強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)

　　強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)，是幫助顧客下決定的主因�！癢e assume all responsibility for service and repair.”(我們負(fù)責(zé)所有的服務(wù)和修理事情)

　　第87招 如何感謝惠顧

　　通常在成交之后，推銷(xiāo)者都會(huì)說(shuō)：“Thank you, please come again”(謝謝，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R)之類(lèi)的話，顧客大都耳目能詳，毫無(wú)感覺(jué)，如果您能用“You have been very helpful.”(謝謝您的幫忙)來(lái)代替，必能使顧客耳目一新。

　　第88招 如何處理抱怨

　　抱怨事件的處理過(guò)程中，稍有不當(dāng)，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重；如果處理合宜的話，說(shuō)不定“因禍得�！�。首先，您應(yīng)該先致歉“I am very sorry.”再接著說(shuō)“I will find out the main reason as soon as possible.”(我會(huì)盡快查明主要的原因)以示效率及負(fù)責(zé)。

　　第89招 如何做好完善的售后追蹤

　　“追蹤一個(gè)顧客，勝過(guò)開(kāi)發(fā)十個(gè)顧客”是盛行于推銷(xiāo)界的名言。訪問(wèn)、DM、推銷(xiāo)信、電話等適時(shí)的配合能讓您迅速了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請(qǐng)顧客填好表格“Please fill out the list.”是和顧客保持聯(lián)絡(luò)的第一步。

　　第90招 如何讓顧客加價(jià)買(mǎi)商品

　　推銷(xiāo)的秘訣在于如何活用問(wèn)句。像“Do you want to see anything else?”(您想看看別的產(chǎn)品嗎？)這類(lèi)典型的發(fā)問(wèn)，就是順利展開(kāi)推銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。更進(jìn)一步，把目的帶入問(wèn)句中，“What about this one?”(這個(gè)怎樣？)以誘導(dǎo)顧客的想法。

　　第91招 如何因應(yīng)顧客特別要求

　　顧客常常會(huì)說(shuō)：“別人有，你們?yōu)槭裁礇](méi)有？”如果您可以通融，而增添服務(wù)項(xiàng)目，則可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”(當(dāng)然，我們也可以按重量零售咖啡)。

　　第92招 如何坦誠(chéng)致歉

　　當(dāng)您的產(chǎn)品出錯(cuò)，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時(shí)，“I''m very sorry for our carelessness”(很抱歉，這是我們的疏忽造成的)這種坦誠(chéng)的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。

　　第93招 在保證期發(fā)生故障時(shí)

　　售出的商品在保證期限內(nèi)故障時(shí)，當(dāng)然得享受免費(fèi)修理的服務(wù)。因此，您會(huì)用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”(在一年的保證期內(nèi)，修理費(fèi)用全免。

　　第94招 提出解決方案

　　如果顧客認(rèn)為品質(zhì)不良，要求退錢(qián)而不愿換貨時(shí)，您最好遵照“We can refund you”(我們會(huì)退錢(qián)給您)“顧客至上”對(duì)于推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　第95招 客滿拒絕定位的應(yīng)答

　　“顧客盈門(mén)，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說(shuō)：“I''m afraid we are fully booked for tonight”(今晚的席位恐怕已經(jīng)訂滿了。)來(lái)婉拒上門(mén)的顧客，以免擠上加擠，影響服務(wù)質(zhì)量。

　　第96招 老顧客介紹新客人來(lái)時(shí)

　　老顧客的好處，就是會(huì)帶新客人來(lái)；此時(shí)出了稱謝、套交情外，還可說(shuō)“What a great insight you have”(您的眼光真好！)既感謝了顧客，也抬高了自己的身價(jià)。

　　第97招 顧客拂袖而去時(shí)

　　推銷(xiāo)員盡一切努力，仍然無(wú)法說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，或碰上極端難纏的顧客時(shí)，要記住“和氣生財(cái)”，常用“I''m sorry I couldn''t be of any help.”(很抱歉不能幫上忙)。

　　第98招 處理節(jié)日禮品時(shí)

　　顧客要送禮之前，通常喜愛(ài)漂亮的包裝，因此揣摩送禮者的心意，是推銷(xiāo)員必須研讀的課程。介紹禮品時(shí)，要這樣用“Here is a display of our Christmas parcels”(這里是我們所陳列的圣誕禮品)

　　第99招 保證滿意

　　要做優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，必須對(duì)自己和銷(xiāo)售的產(chǎn)品有十足的信心，才可以保證顧客滿意。通常這招“I''ll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.”

　　第100招 特別效勞

　　顧客有特別要求時(shí)，您必須馬上回答“I would if I could”(如果能夠的話，我一定效勞)至于您能不能做得到，就在其次了。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者開(kāi)始詢問(wèn)時(shí)，就是購(gòu)買(mǎi)意愿達(dá)到高潮的階段，因此，推銷(xiāo)者應(yīng)好好利用。