以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理，

 

　　1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

 

　　組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注和理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望就是一切要以顧客為中心：

 

　　1）確保在組織范圍內(nèi)樹(shù)立顧客意識(shí)，

 

　　2）充分理解顧客的需求和期望，

 

　　3）保證顧客和其他受益者平衡的途徑，

 

　　4）將顧客的需求轉(zhuǎn)化為要求，傳達(dá)要求至各個(gè)層面，

 

　　5）加強(qiáng)與顧客的溝通與聯(lián)絡(luò)，

 

　　6）測(cè)量顧客的滿意程度，

 

　　7）利用測(cè)量結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)組織的過(guò)程和產(chǎn)品。

 

　　2、領(lǐng)導(dǎo)作用：

 

　　作為組織的最高管理層和決策層，領(lǐng)導(dǎo)者在一個(gè)組織的質(zhì)量管理活動(dòng)中起著關(guān)鍵的作用：

 

　　1）確定質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，質(zhì)量目標(biāo)是組織 在質(zhì)量方面的追求目的，組織應(yīng)確立明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

 

　　2）建立組織的發(fā)展前景。

 

　　3）形成內(nèi)部環(huán)境，

 

　　4）確立組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系，組織應(yīng)選擇適宜的組織結(jié)構(gòu)模式，

 

　　5）提供所需資源，包括工作環(huán)境、條件，完成工作所必需的設(shè)備和設(shè)施，相應(yīng)的技能培訓(xùn)等。

 

　　6）培訓(xùn)教育，人才資源；

 

　　7）管理評(píng)審，組織應(yīng)建立一定的管理評(píng)審機(jī)制，一方面用來(lái)評(píng)估員工的能力和績(jī)效，采取激勵(lì)措施，另一方面，通過(guò)評(píng)審可以發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)不合格的活動(dòng)過(guò)程，創(chuàng)新和改善合格的活動(dòng)過(guò)程，從而提高過(guò)程質(zhì)量。

 

　　3.全員參與。

 

　　1）讓員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色，

 

　　2）讓員工識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束，

 

　　3）讓員工以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題，

 

　　4）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和契合，

 

　　5）客觀公正地評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)，

 

　　6）使員工有機(jī)會(huì)增強(qiáng)其自身能力、知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。

 

　　4、過(guò)程方法。

 

　　將活動(dòng)和相關(guān)資源作為一個(gè)連貫的系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的結(jié)果。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，現(xiàn)代質(zhì)量管理是面向過(guò)程的管理，最大限度地獲取過(guò)程的增值效應(yīng)。

 

　　過(guò)程方法：

 

　　1）應(yīng)用PDCA循環(huán)。

 

　　2）過(guò)程策劃，做好過(guò)程策劃是組織實(shí)施好整個(gè)過(guò)程的前提，策劃的重點(diǎn)是：設(shè)定目標(biāo)、識(shí)別必需過(guò)程的流程，特別是關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程，控制過(guò)程輸入、輸出，測(cè)量和分析關(guān)鍵過(guò)程的能力、識(shí)別過(guò)程的接口。

 

　　3）明確管理的職責(zé)和權(quán)限，為使活動(dòng)有效受控，應(yīng)明確過(guò)程的所有者及人事有關(guān)活動(dòng)的人員的職責(zé)和權(quán)限，做到事事有人管，職責(zé) 和權(quán)限不交叉。特別對(duì)關(guān)鍵過(guò)程更必須明確相應(yīng)的人員職責(zé)和權(quán)限。

 

　　4）配備過(guò)程所需資源，包括人力、設(shè)施設(shè)備、原材料、作業(yè)方法、工作環(huán)境和信息資源等。

 

　　5）重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素。

 

　　6）評(píng)估過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方可能產(chǎn)生的影響和后果。

 

　　5、改進(jìn)

 

　　組織應(yīng)從質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的方面進(jìn)行“持續(xù)改進(jìn)”持續(xù)改進(jìn)是組織發(fā)展、增強(qiáng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并取得優(yōu)勝。

 

　　1）需求的變化要求組織不斷改進(jìn)。相關(guān)產(chǎn)品的需要和期望是在不斷發(fā)展的，

 

　　2）組織的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以求與顧客需求相適應(yīng)，

 

　　3）持續(xù)改進(jìn)的核心是提高有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，

 

　　4）確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，

 

　　5）為員工提供有有持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)，

 

　　6）提供資源，

 

　　7）業(yè)績(jī)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)領(lǐng)域，

 

　　8）改進(jìn)成果的認(rèn)可，總結(jié)推廣。

 

　　6、循證決策：

 

　　有效決策是建立在數(shù)據(jù)、信息分析和評(píng)價(jià)的客觀事實(shí)基礎(chǔ)上，決策是通過(guò)調(diào)查研究和分析，確定質(zhì)量目標(biāo)并提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案對(duì)可供選擇的方案進(jìn)行優(yōu)選做出抉擇的過(guò)程。

 

　　正確有效的決策依賴于科學(xué)的決策方法，更依賴于符合客觀事實(shí)的數(shù)據(jù)和信息。

 

　　循證決策的基本內(nèi)容包括：

 

　　1）收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，

 

　　2）數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確可信，建立信息管理系統(tǒng)，

 

　　3）分析數(shù)據(jù)和信息，使用有效的方法，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，

 

　　4）了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，

 

　　5）權(quán)衡決策。

 

　　7、關(guān)系管理：

 

　　與相關(guān)方的關(guān)系影響著組織的績(jī)效，為達(dá)到持續(xù)的成功，組織應(yīng)管理與其有關(guān)各方的關(guān)系。相關(guān)方是與組織業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，因此，組織要對(duì)相關(guān)方關(guān)系進(jìn)行有效的識(shí)別和管理。

 

　　1）權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期效益，

 

　　2）識(shí)別和建設(shè)好關(guān)鍵相關(guān)方關(guān)系，

 

　　3）與關(guān)鍵相關(guān)方共享專有技術(shù)和資源，

 

　　4）建立清晰與開(kāi)放的溝通渠道，

 

　　5）開(kāi)展與相關(guān)方的聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。

 

二、質(zhì)量管理體系的特征

 

　　1、符合性：

 

　　有效開(kāi)展質(zhì)量管理，必須設(shè)計(jì)、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系。

 

　　2、系統(tǒng)性：

 

　　質(zhì)量管理體系是互相關(guān)聯(lián)和相互作用的子系統(tǒng)所組成的復(fù)合系統(tǒng)，包括：

 

　　1）組織結(jié)構(gòu)，

 

　　2）過(guò)程，

 

　　3）資源

 

　　3、全面有效性：

 

　　質(zhì)量管理體系的運(yùn)行應(yīng)是全面有效的，既能滿足組織內(nèi)部質(zhì)量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認(rèn)定、第三方認(rèn)證和注冊(cè)的要求。

 

　　4、預(yù)防性：

 

　　質(zhì)量管理體系應(yīng)能采用適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施，有一定的防止重要質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的能力。

 

　　5、動(dòng)態(tài)性：

 

　　組織應(yīng)綜合考慮利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行和動(dòng)態(tài)管理使其最佳化。

 

　　6、持續(xù)受控。