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      如何實施《過程的監(jiān)視和測量》

      放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2011-08-04  來源:九千
      核心提示: "過程的監(jiān)視和測量"是 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的新要求,也是組織識別過程、有效管理過程的重要手段。從組織的實施情況看,不少組織對這項要求沒有深入的理解,相當(dāng)一部分組織感到無從下手,運行效果好的組織可謂鳳毛麟角。
       "過程的監(jiān)視和測量"是 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的新要求,也是組織識別過程、有效管理過程的重要手段。從組織的實施情況看,不少組織對這項要求沒有深入的理解,相當(dāng)一部分組織感到無從下手,運行效果好的組織可謂鳳毛麟角。從的情況看,審核組對這項要求投入的審核力量較弱,安排的審核時間也較少。由于"自己吃不準(zhǔn)",相當(dāng)一部分不知道如何審核這個條款,極少發(fā)現(xiàn)問題,很少開出不合格報告,觀察項也較為鮮見。
          一、從標(biāo)準(zhǔn)的描述看,應(yīng)該實施監(jiān)視和測量的過程是組織的體系過程,但不等于體系的全部過程都要同時實施監(jiān)視和測量。
          從過程的定義和以過程為基礎(chǔ)的體系模式圖看,既可以將組織完整的體系看成一個過程(如將汽車制造廠看成汽車制造過程),也可以將其看成四大過程(即"四大版塊"),還可以將其看成由文件控制、合同評審、采購、設(shè)計和開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量等若干要素組成的過程。對于這些過程,還可以進行細分,如機械制造行業(yè)的生產(chǎn)過程可以分為機加工、熱加工過程。機加工過程還可分為車、鉗、銑等過程。對這些過程細分后,還可以進行"微分",如銑削加工過程可分為工裝調(diào)試、銑尺寸1、銑尺寸2等過程。
        這樣,就產(chǎn)生了一個不容忽視的問題:需要進行監(jiān)視和測量的過程是不確定的,具有明顯的可變性,過程的可微分性使測量的對象--體系的過程數(shù)量變得無窮大。顯然,對于復(fù)雜、多變、龐大的過程網(wǎng)絡(luò)中的所有過程同時實施有效控制是不現(xiàn)實、不經(jīng)濟的。
          筆者以為,上述分析也是導(dǎo)致不少組織和感到對"過程的監(jiān)視和測量"無從下手的主要原因。
          二、組織在實施"過程的監(jiān)視和測量"時,可按如下方式運作。
          1.抓住重點。標(biāo)準(zhǔn)明確指出,對過程實施監(jiān)視和測量的目的是"確保產(chǎn)品的符合性"。因此,面對復(fù)雜而龐大的過程網(wǎng)絡(luò),需要實施監(jiān)視和測量的重點過程是產(chǎn)品實現(xiàn)過程,即標(biāo)準(zhǔn)第七章包括的過程。
          2.進行適時的策劃。不同的產(chǎn)品對體系和構(gòu)成體系的過程有不同的要求,由于組織的內(nèi)外部環(huán)境和顧客要求不同,相同的產(chǎn)品對體系和構(gòu)成體系的過程也可以有不同的要求。同時,組織的體系也處于不斷變化的狀態(tài),使過程的監(jiān)視和測量沒有固定的模式,既沒有一成不變的需要實施監(jiān)視和測量的過程,也沒有一成不變的監(jiān)視和測量的要求與方法。因此,組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)第八章總則
          (8.1)的要求,結(jié)合實際地運用過程方法對過程進行監(jiān)視和測量,并按如下步驟進行適時、經(jīng)常性的策劃。
          (1)定期識別和確定當(dāng)前對組織的產(chǎn)品和體系有較大影響的過程。這些過程是一旦失控或不穩(wěn)定就可能對體系和產(chǎn)品產(chǎn)生重大負面影響的過程。確定這些過程時,應(yīng)針對體系的全部過程,但重點是產(chǎn)品實現(xiàn)過程,重中之重是關(guān)鍵和特殊過程。一般來說,對管理過程中的這些過程進行識別,最好由綜合性管理部門和質(zhì)量目標(biāo)管理部門實施;對產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的這些過程進行識別,最好由工藝技術(shù)部門、部門實施。 
          在劃分體系的過程時應(yīng)掌握的粗細程度,可根據(jù)過程的具體情況和對過程影響因素的分析結(jié)果決定,一般可遵循如下三項原則。
          一是粗到能對過程進行有意義的監(jiān)視和測量。但是,不能粗到對第七章"產(chǎn)品實現(xiàn)"的全部過程都進行監(jiān)視和測量。
          二是細到能對過程進行充分的理解。但是,對過于微觀的過程進行監(jiān)視和測量是沒有實際意義的。 
          三是能否對劃分的過程方便而明確地進行管理。經(jīng)過劃分并確定的過程,應(yīng)相對穩(wěn)定、比較獨立。
          經(jīng)過識別,組織可以形成《重點過程明細表》、《關(guān)鍵、特殊過程明細表》、《質(zhì)量控制點明細表》等。這些表的內(nèi)容可以互相包容。
          (2)制定過程控制目標(biāo)。過程的監(jiān)視和測量強調(diào)對"過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力"進行證實。因此,應(yīng)對需要進行監(jiān)視和測量的過程預(yù)期達到的結(jié)果進行策劃,即明確監(jiān)視和測量的項目或特性。例如:
          --對顧客要求識別與合同評審過程,可通過中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率等進行監(jiān)視和測量。
          --對采購過程,可通過退貨率、下線率、采購產(chǎn)品資金占用率等進行監(jiān)視和測量。
          --對設(shè)計和開發(fā)過程,可通過新產(chǎn)品 (項目)開發(fā)成功率、外部故障成本等進行監(jiān)視和測量。
          --對制造和服務(wù)提供過程的子過程 (包括關(guān)鍵和特殊過程),可通過工藝紀(jì)律執(zhí)行率、工藝參數(shù)達標(biāo)率、過程產(chǎn)品抽檢合格率、一次交檢合格率、過程能力指數(shù)(CP值)、內(nèi)部故障成本、生產(chǎn)計劃完成率等進行監(jiān)視和測量;服務(wù)行業(yè)還可通過顧客意見率、投訴率等進行監(jiān)視和測量;倉儲、物業(yè)管理、商場等組織,可使用人工或監(jiān)視裝置對儲存的物資、小區(qū)和商場的安全狀態(tài)進行監(jiān)視。
          --對產(chǎn)品監(jiān)視和測量過程,可通過入庫產(chǎn)品抽檢合格率、質(zhì)量特性率、出廠產(chǎn)品返修率、錯漏檢率、外部故障成本等進行監(jiān)視和測量。
          組織可以根據(jù)具體情況策劃相應(yīng)的過程能力評價標(biāo)準(zhǔn),并將其包括在展開的質(zhì)量目標(biāo)中,使過程的監(jiān)視和測量與組織的目標(biāo)管理有機結(jié)合,促進體系的有效運行。
          (3)制定監(jiān)視和測量準(zhǔn)則。組織確定需要進行監(jiān)視和測量的項目或特性后,應(yīng)制定相應(yīng)的評價方法,包括重點過程監(jiān)視和測量方法、考核細則、工作質(zhì)量考核細則、質(zhì)量目標(biāo)考核細則、特殊過程評定準(zhǔn)則、過程審核辦法等。在這些方法或準(zhǔn)則中,應(yīng)明確重點過程的能力評價標(biāo)準(zhǔn)并盡可能量化,以提高監(jiān)視和測量的可證實性和有效性。監(jiān)視和測量準(zhǔn)則應(yīng)定期進行評審和修訂。 
          (4)規(guī)定監(jiān)視和測量的頻次。有時,組織可以對某些目標(biāo)隨時進行監(jiān)測,如工藝紀(jì)律執(zhí)行率、過程產(chǎn)品抽檢合格率、過程能力指數(shù) (CP值)、小區(qū)和商場的安全狀態(tài)等。對某些目標(biāo)可以進行階段性監(jiān)測,如中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率、新產(chǎn)品(項目)開發(fā)成功率、內(nèi)外部故障成本、出廠產(chǎn)品返修率、錯漏檢率等。
          三、進行監(jiān)視和測量的另一個目的,是實現(xiàn)對過程的。組織應(yīng)按照評價方法和評價標(biāo)準(zhǔn)所輸入的要求,對過程進行認真分析,找出影響過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的主要原因,并制定控制方案?刂品桨笐(yīng)規(guī)定實現(xiàn)評價標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)、措施和完成的時間,并進行有效控制。
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