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一、關(guān)于過程方法
ISO／TC176／SC2／N544R2《管理體系過程方法的概念和使用指南》，將過程方法解釋為一種對如何使活動為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值進行組織和管理的有力方法。該指南還指出，通過建立和理解過程及其相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)，把過程作為一個系統(tǒng)管理。GB/T 19001－2000標(biāo)準(zhǔn)0.2條款將過程方法解釋為“組織內(nèi)造過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理。”這一解釋雖不屬定義和對組織要求的范疇，但可以為理解過程方法的內(nèi)涵提供指導(dǎo)。
1.使用過程方法的主要目的是對組織的相關(guān)過程和體系進行整合，在識別和確定所需過程的基礎(chǔ)上，明確各過程的相互關(guān)系，從而充分利用組織的資源，提高管理體系整體的有效性和效率，并為提供充分依據(jù)。
2.組織存在若于過程和子過程，過程又構(gòu)成過程網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)。這些過程網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)構(gòu)成了組織的管理體系。因此，組織的管理體系由過程構(gòu)成，過程是組織管理體系的基本單元。
3.由于組織的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量特性，環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)、指標(biāo)，以及相關(guān)的環(huán)境因素和危險源等全部存在于過程之中，并通過過程控制實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，因此，為實現(xiàn)組織所定目標(biāo)和指標(biāo)，必須識別和確定所需過程。由于組織的管理體系由過程構(gòu)成，如果對過程不能充分識別，對過程的控制也就無從談起，對管理體系的控制也自然落空，因此，過程方法要求組織應(yīng)對過程進行充分識別，并確定所需過程，進而對過程實施有效控制，從而實現(xiàn)對管理體系控制的目的。
4．組織所建管理體系存在諸多過程，這些過程之間必然存在內(nèi)在聯(lián)系和相互影響、ISO/TC176／SC2／N544R2指出，一個過程的輸出可以成為其他過程的輸入，并鏈接到整個網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)。如果前一個過程的輸出不能達到規(guī)定要求，必然影響下一個過程目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)。組織的某一個過程可以直接由某一崗位完成，但這一過程目標(biāo)的實現(xiàn)，絕非本過程單獨可以完成的，與這一過程相關(guān)的可能還會有很多其他過程。因此，過程方法要求打破各職能部門之間，各個過程和崗位之間的界限，并關(guān)注各個過程之間的接口關(guān)系，強調(diào)過程之間的相互作用和相互影響。
5.ISO/TC176／SC2／N544R2第4節(jié)的注解指出，這個網(wǎng)絡(luò)運行通常稱為管理的系統(tǒng)方法。組織應(yīng)在識別和確定過程，并明確過程之間的相互影響和作用的基礎(chǔ)上，將過程構(gòu)成過程網(wǎng)絡(luò)，將這些相互影響的過程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成系統(tǒng)，實施系統(tǒng)的管理和控制，這有助于實現(xiàn)過程和系統(tǒng)的整體目標(biāo)。
6.對、和而言，體系所關(guān)注的重點是向顧客提供的預(yù)期產(chǎn)品。關(guān)注的重點是環(huán)境因素的控制和環(huán)境污染的預(yù)防。關(guān)注的重點是職業(yè)健康和防止安全事故的發(fā)生。由于外供產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境因素的控制，以及安全事故的預(yù)防等同時發(fā)生在組織已識別和實施的過程之中，應(yīng)通過過程方法的應(yīng)用，同時對這些相關(guān)因素進行識別和實施控制，這是提高組織管理體系有效性和效率的基本途徑。
二、關(guān)于PDCA循環(huán)
ISO/TC176/SC2/N544R2指出，策劃、實施、檢查、改進方法（即PDCA方法）是確定、實施和控制糾正措施及改進的有效方法，這種方法同樣可用于高層戰(zhàn)略過程和簡單的運作活動。GB/T19001－2000標(biāo)準(zhǔn)0.2條款關(guān)于“過程方法”的注解指出，稱為PDCA的方法可適用于所有過程。組織在運用過程方法的實際操作中，對已識別的任何過程都應(yīng)按PDCA循環(huán)模式實施控制。這一模式可以反映過程控制的基本規(guī)律，組織已識別的任何過程、于過程，都可以運用這一模式實施管理。
1.策劃（P）
①管理體系的策劃。對管理體系進行策劃，要求組織按過程方法的基本觀點，將體系、和實施有機整合，而不是簡單拼湊。通過整體策劃確定組織的總方針和總目標(biāo)、指標(biāo)。為實現(xiàn)已定方針和目標(biāo)、指標(biāo)，應(yīng)通過統(tǒng)籌安排組織結(jié)構(gòu)、分配職責(zé)權(quán)限、整合資源的使用、統(tǒng)一對所需過程識別，并在實施中統(tǒng)一進行協(xié)調(diào)運作等。這樣的整合，有利于提高組織管理體系的整體效果。
②產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃。產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，是針對組織的特定產(chǎn)品、項目或合同要求，對產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程所作的總體安排。同時，配合管理職責(zé)、資源管理以及測量分析和改進等支持性過程展開。組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。這些過程應(yīng)包括通過市場調(diào)查，了解顧客需求、法律法規(guī)及相關(guān)方要求，進而確定產(chǎn)品目標(biāo)；與顧客簽訂銷售合同及合同管理、產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、產(chǎn)品驗證、銷售、交付和售后服務(wù)等過程。應(yīng)根據(jù)需要，確定是否存在刪減過程和外包過程等。對過程進行識別和確定以后，根據(jù)產(chǎn)品和本過程的實際需要，配備必要的資源，給出文件和記錄的需求，并對各過程的監(jiān)視和測量作出規(guī)定，以及確定產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。
根據(jù)已識別的產(chǎn)品形成的全過程，也要通過策劃對產(chǎn)品在設(shè)計和生產(chǎn)中的環(huán)境影響及安全預(yù)防等作出總體安排。特別應(yīng)針對重要環(huán)境因素和重要危險源制定環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)，提出制定管理方案的需求，實施重點控制，以防止或減少環(huán)境污染和安全事故的發(fā)生。
③設(shè)計和開發(fā)過程的策劃。根據(jù)組織產(chǎn)品特點，還需要對產(chǎn)品實現(xiàn)策劃中所識別和確定的較大范圍的過程，分階段和分過程地進一步展開，進行較小過程或子過程的策劃。通過決策分析，給出產(chǎn)品設(shè)計任務(wù)書或設(shè)計計劃書，作為決策過程的輸出。通過后續(xù)的初步設(shè)計、技術(shù)設(shè)計和工作圖設(shè)計等過程，初步完成產(chǎn)品的階段性設(shè)計任務(wù)。通過樣機試制過程（試制樣機、樣機試驗、樣機鑒定），改進設(shè)計過程，小批試制過程（確定工藝方案、小批鑒定。試銷售），批量生產(chǎn)過程（產(chǎn)品定型和批量生產(chǎn)）等過程全面完成產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)任務(wù)。還要針對產(chǎn)品的特點和實際需要，在設(shè)計的適宜階段安排設(shè)計評審、設(shè)計驗證和設(shè)計確認(rèn)等過程。針對設(shè)計和開發(fā)策劃中已識別的過程，還要通過策劃配備資源（包括安排具備設(shè)計和開發(fā)能力的人員從事相關(guān)過程的設(shè)計任務(wù)），明確設(shè)計過程中不同步驟工作人員的職責(zé)及不同設(shè)計小組之間的技術(shù)接口關(guān)系等。通過設(shè)計和開發(fā)的策劃，可以確保設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的目標(biāo)順利實現(xiàn)。
組織針對產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)策劃已識別和確定的任何過程，都應(yīng)針對產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等因素作出全面安排。
對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃，還應(yīng)注意各過程之間的相互作用和影響，明確各種因素之間的相互關(guān)系，從而達到統(tǒng)一的策劃效果。例如，為提高某種化工產(chǎn)品的質(zhì)量水平，需要在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中加人某種添加劑。但由于這種添加劑的加人，會產(chǎn)生有毒。有害物質(zhì)，造成較嚴(yán)重的環(huán)境污染，甚至可能產(chǎn)生安全事故，因此，在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的策劃中，應(yīng)注意各種因素和各過程之間的相互影響，實現(xiàn)各個過程和各種因素的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
④生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的策劃。生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃，應(yīng)屬對產(chǎn)品實現(xiàn)策劃中已識別的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的展開。通過進一步的策劃，識別、確定生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中所需的子過程及各過程所需開展的活動，以便進一步對過程實施控制。
過程和活動應(yīng)加以區(qū)分。過程都應(yīng)具備明確的目標(biāo)，而活動是過程轉(zhuǎn)換中的組成部分，是過程轉(zhuǎn)換中應(yīng)實施的具體操作，是為實現(xiàn)已定過程目標(biāo)所應(yīng)開展的步驟。因此，在對生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃中，還需對已識別的各個過程轉(zhuǎn)換所需要開展的活動進行識別和確定，以便對過程的轉(zhuǎn)換實施有效控制，使確定的過程目標(biāo)順利實現(xiàn)。
在對生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃中，除對產(chǎn)品的工藝過程進行策劃之外，還要對環(huán)境和職業(yè)健康安全等因素進一步進行識別和策劃。根據(jù)已識別的過程進行全面排查，對環(huán)境因素和危險源進一步識別，并按照已確定的重要環(huán)境因素和重要危險源及已制定的環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案嚴(yán)格執(zhí)行，從而順利實現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)。
⑤其他相關(guān)過程的策劃。組織除對上述過程實施精心策劃之外，對所需任何過程都應(yīng)進行策劃。例如，市場調(diào)研、了解顧客需求及法律法規(guī)要求的過程、合同管理過程、采購過程等都需要進行精心策劃，并作出總體安排，為后續(xù)的過程控制提供充分依據(jù)。對產(chǎn)品實現(xiàn)過程之外的其他支持過程，也應(yīng)根據(jù)實際需要及產(chǎn)品特點進行策劃，如人力資源及培訓(xùn)、設(shè)備管理、工作環(huán)境管理的策劃，以及測量、分析和改進的策劃等。
2實施（D）
過程的實施就是按策劃的結(jié)i果所規(guī)定要求執(zhí)行的過程，通過過程的運作并對過程實施控制實現(xiàn)過程目標(biāo)。
①“過程”的概念。GB/T19000－2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.1條款將“過程”定義為，一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。該條款的注1指出，一個過程的輸人通常是其他過程的輸出；注2指出，組織為了增值通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下運作；注3指出，對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。
根據(jù)以上定義，可以看出對過程的控制就是控制過程的輸人、轉(zhuǎn)換和輸出，以及過程所需要的資源。
②控制過程的輸人、轉(zhuǎn)換和輸出。過程的輸入就是過程操作的依據(jù)和要求，包括通過過程策劃所確定的過程目標(biāo)，如產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)、指標(biāo)。過程的輸人還包括對本過程其他相關(guān)的要求和對過程控制提供的相關(guān)依據(jù)，如過程操作中需執(zhí)行的工藝文件、崗位操作法、設(shè)備操作規(guī)程和施工組織設(shè)計，以及環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案等作業(yè)文件。
過程的轉(zhuǎn)換則應(yīng)使用通過策劃所配備的資源，實施本過程需開展的活動。這種轉(zhuǎn)換活動主要是按照策劃的結(jié)果實施，如按作業(yè)指導(dǎo)書和工藝文件的要求進行操作。和則按操作要求對環(huán)境因素和危險源實施控制，包括按環(huán)境管理方案以及職業(yè)健康安全管理方案的要求，對重要環(huán)境因素和危險源實施控制，進而實現(xiàn)確定的環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)。
過程的輸出則是過程實施的結(jié)果。依據(jù)上述“過程”術(shù)語定義“注2”的要求，過程的輸出應(yīng)通過對過程的控制達到增殖的目的。ISO/TC176/SC2/N544R2提出，所有過程都應(yīng)與組織的目標(biāo)一致，對過程都應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致，對過程的設(shè)計應(yīng)確保所有過程都帶來增值，并與組織的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。這就足以說明，如果組織已識別的過程都能達到增值的目的，否則會影響管理體系的整體效果。、的增值，應(yīng)體現(xiàn)在環(huán)境因素和危險源已得到控制，環(huán)境和職業(yè)健康安全治理技術(shù)的應(yīng)用和實施，可以達到預(yù)期效果，可以預(yù)防環(huán)境污染和安全事故的發(fā)生，從而實現(xiàn)環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)、指標(biāo)。
③控制過程的預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品ISO/TC176/SC2/N544R2指出輸入和預(yù)期的輸出可以是有形的（如設(shè)備、材料和元器件）或無形的（如能量或信息），輸出也可能是非預(yù)期的，如廢料或污染。這就說明對過程的控制應(yīng)包括有形產(chǎn)品的控制，也應(yīng)包括無形產(chǎn)品的控制。特別是過程的輸出應(yīng)包括預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品。這里所指的預(yù)期產(chǎn)品是向顧客提供的產(chǎn)品，這是組織應(yīng)達到的主要目的，而非預(yù)期產(chǎn)品則是伴隨預(yù)期產(chǎn)品在實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的廢物或污染，以及健康安全隱患或危害等。GB/T19000－2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.2條款將“產(chǎn)品”定義為，過程的結(jié)果。這里所指的預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品，都屬過程的結(jié)果。因此，過程的控制除對組織的預(yù)期產(chǎn)品實施控制之外，更應(yīng)注意對非預(yù)期產(chǎn)品實施控制。
④對組織已識別的所有過程實施控制。對過程的控制應(yīng)以產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主，對已識別的過程和子過程按策劃的要求實施控制。同時，應(yīng)對組織的其他管理過程實施控制，如制定質(zhì)量方針和目標(biāo)的過程以及實施過程；組織的資源配備和管理過程，包括生產(chǎn)設(shè)備和工作場地等基礎(chǔ)設(shè)施，以及對配備的監(jiān)視和測量裝置的控制過程等；也包括對測量、分析和改進過程實施控制，如管理評審、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施，以及數(shù)據(jù)分析、監(jiān)視和測量過程等。這些過程都應(yīng)按策劃所規(guī)定的程序或操作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行，使這些過程全部處于受控狀態(tài)。
⑤注意控制過程之間的相互作用。按過程方法對過程的實施進行控制，還應(yīng)注意過程的順序和過程之間的相互作用。每個過程都有輸人和輸出，前一個過程的輸出可以是下一個過程的輸人，并對下一個過程產(chǎn)生影響。一個過程目標(biāo)的實現(xiàn)可能與多方面的因素相關(guān)，如購進的原材料不合格，則直接影響產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，在對過程轉(zhuǎn)換進行控制和制定控制措施時，應(yīng)權(quán)衡利弊，注意分析各方面的影響。其中，特別應(yīng)注意分析預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品的關(guān)系，在關(guān)注預(yù)期產(chǎn)品的同時，更要關(guān)注非預(yù)期產(chǎn)品的產(chǎn)生，如環(huán)境污染和安全事故的發(fā)生等。
⑤注意控制過程間的接口。對過程的控制中，還應(yīng)注意過程之間的接口關(guān)系。由于任何過程都存在目標(biāo)、輸人、輸出、活動和資源等相關(guān)控制因素，在過程控制中權(quán)衡各方面的相互關(guān)系及相互銜接是十分重要的環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)管理中，由于對過程之間的接口和各項活動之間的關(guān)系沒有引起充分重視，經(jīng)常出現(xiàn)管理中的職責(zé)不清或“打亂仗”現(xiàn)象。過程的銜接應(yīng)作為過程管理的重要內(nèi)容實施控制。在過程實施中，特別應(yīng)注意的是按策劃結(jié)果進行操作，并注意過程實施中的協(xié)調(diào)和各不同過程的相互配合，切忌出現(xiàn)職責(zé)分配的“空洞”和“斷檔”及顧此失彼現(xiàn)象。
3.檢查（C）
ISO/TC176/SC2/N544R2將“檢查”解釋為，對照方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。該指南還指出，測量、分析和改進過程包括測量和收集業(yè)績分析及提高有效性和效率的數(shù)據(jù)的那些過程，如測量、監(jiān)視和審核過程，糾正和預(yù)防措施，它們是管理、資源管理和實現(xiàn)過程不可缺少的部分。由此可以看出，“檢查”是管理體系運作過程中不可缺少的組成部分，組織應(yīng)在通過策劃作出總體安排的前提下，認(rèn)真實施策劃結(jié)果的安排。組織在管理體系運作過程中，對檢查的安排應(yīng)注意以下活動。
①檢查的對象應(yīng)包括組織管理體系的全過程，其中包括對管理體系總體業(yè)績的檢查評定，已確定的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)、指標(biāo)實現(xiàn)的程度，包括組織管理體系大過程和相關(guān)于過程的實施情況。這些過程可以是產(chǎn)品實現(xiàn)過程，也可以是高層領(lǐng)導(dǎo)管理過程或資源管理過程，也包括組織過程能力的監(jiān)視和測量。
②檢查的目的是評定組織管理體系的總體業(yè)績和相關(guān)過程的有效性和效率。對檢查的結(jié)果，應(yīng)根據(jù)組織的實際需要給出報告。組織應(yīng)依據(jù)檢查結(jié)果及所收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，通過分析和匯總，找出管理體系和各個過程運作中的規(guī)律和趨勢，為改進提供充分依據(jù)。
③ISO/TC176/SC2/N544R2指出，為確定過程的有效性和效率，識別過程控制和過程業(yè)績的測量和監(jiān)視的準(zhǔn)則時，應(yīng)考慮如下因素：符合要求、顧客滿意、供方業(yè)績、按時交付、訂貨至交貨時間。故障率、浪費、過程成本、事故頻次。這就表明，在對組織業(yè)績和過程實施的效果進行檢查時，應(yīng)依據(jù)通過策劃已制定的監(jiān)視和測量準(zhǔn)則，對過程的有效性和效率及對管理體系的總體業(yè)績進行綜合評價。這樣的監(jiān)視和測量準(zhǔn)則應(yīng)包括產(chǎn)品接收準(zhǔn)則、供方評價準(zhǔn)則、顧客在合同中規(guī)定的有關(guān)要求、過程成本分析、組織總體業(yè)績的綜合評定等。
④檢查方法應(yīng)依據(jù)組織的實際需要，并針對不同的過程作出具體安排。例如，對組織總體業(yè)績的評定和檢查，可以采用管理評審的方式進行，也可以通過內(nèi)部管理體系審核和顧客滿意度調(diào)查等方式進行；對組織外供產(chǎn)品的符合性，可以通過和試驗方式進行評定；對環(huán)境和安全目標(biāo)。指標(biāo)的檢查，可以通過適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測方式實施；對職業(yè)健康安全相關(guān)活動的檢查，也可以采用風(fēng)險評估等方式進行；對過程能力的檢查，可以通過內(nèi)部審核、各種監(jiān)督、檢查，以及測算過程能力指數(shù)Cud等方式進行；對加工行業(yè)的檢查，可以采用工藝紀(jì)律檢查等方式進行。
⑤對檢查的結(jié)果，應(yīng)根據(jù)組織的需要做好記錄，或按規(guī)定的渠道收集相關(guān)信息，以此作為評價組織管理體系運作綜合效果和組織的重要依據(jù)。
4.改進（A）
ISO/TC176/SC2/N544R2指出，為確定過程業(yè)績，應(yīng)對由監(jiān)視和測量獲得的數(shù)據(jù)進行評價，可行時應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)；將過程業(yè)績的i測量結(jié)果與規(guī)定的過程要求進行比較，以確定過程的有效性、效率和需要采取的糾正措施。這說明，組織的改進過程應(yīng)注意開展以下活動。
①組織應(yīng)依據(jù)監(jiān)視和測量所獲得的數(shù)據(jù)和信息，與規(guī)定的過程要求進行比較，從而確定管理體系的總體業(yè)績和各個過程運作的有效性和效率。通過匯總分析和統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，找出過程運作的規(guī)律和發(fā)展趨勢，為改進提供依據(jù)。
②組織應(yīng)針對已識別影響過程運作有效性和效率的項目，或存在不合格等問題的潛在因素，采取糾正或預(yù)防措施。應(yīng)規(guī)定實施糾正措施的方法，以消除問題的根本原因。實施糾正措施，并驗證其有效性，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
③組織應(yīng)按持續(xù)改進的基本理念，不斷地實施持續(xù)改進從而不斷提高組織管理體系的有效性和效率。但值得注意的是，改進且標(biāo)的提高，應(yīng)以組織的實際需要和產(chǎn)品具體特點為準(zhǔn)，質(zhì)量目標(biāo)不是越高越好，而是應(yīng)在滿足顧客要求的基礎(chǔ)上，掌握在適宜水平。環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)。指標(biāo)，也應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)的要求和本組織的現(xiàn)狀體現(xiàn)。
④對持續(xù)改進的安排，組織應(yīng)通過策劃作出具體規(guī)定，充分運用這一基本原則.
ISO／TC176／SC2／N544R2《管理體系過程方法的概念和使用指南》，將過程方法解釋為一種對如何使活動為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值進行組織和管理的有力方法。該指南還指出，通過建立和理解過程及其相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)，把過程作為一個系統(tǒng)管理。GB/T 19001－2000標(biāo)準(zhǔn)0.2條款將過程方法解釋為“組織內(nèi)造過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理。”這一解釋雖不屬定義和對組織要求的范疇，但可以為理解過程方法的內(nèi)涵提供指導(dǎo)。
1.使用過程方法的主要目的是對組織的相關(guān)過程和體系進行整合，在識別和確定所需過程的基礎(chǔ)上，明確各過程的相互關(guān)系，從而充分利用組織的資源，提高管理體系整體的有效性和效率，并為提供充分依據(jù)。
2.組織存在若于過程和子過程，過程又構(gòu)成過程網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)。這些過程網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)構(gòu)成了組織的管理體系。因此，組織的管理體系由過程構(gòu)成，過程是組織管理體系的基本單元。
3.由于組織的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量特性，環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)、指標(biāo)，以及相關(guān)的環(huán)境因素和危險源等全部存在于過程之中，并通過過程控制實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，因此，為實現(xiàn)組織所定目標(biāo)和指標(biāo)，必須識別和確定所需過程。由于組織的管理體系由過程構(gòu)成，如果對過程不能充分識別，對過程的控制也就無從談起，對管理體系的控制也自然落空，因此，過程方法要求組織應(yīng)對過程進行充分識別，并確定所需過程，進而對過程實施有效控制，從而實現(xiàn)對管理體系控制的目的。
4．組織所建管理體系存在諸多過程，這些過程之間必然存在內(nèi)在聯(lián)系和相互影響、ISO/TC176／SC2／N544R2指出，一個過程的輸出可以成為其他過程的輸入，并鏈接到整個網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)。如果前一個過程的輸出不能達到規(guī)定要求，必然影響下一個過程目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)。組織的某一個過程可以直接由某一崗位完成，但這一過程目標(biāo)的實現(xiàn)，絕非本過程單獨可以完成的，與這一過程相關(guān)的可能還會有很多其他過程。因此，過程方法要求打破各職能部門之間，各個過程和崗位之間的界限，并關(guān)注各個過程之間的接口關(guān)系，強調(diào)過程之間的相互作用和相互影響。
5.ISO/TC176／SC2／N544R2第4節(jié)的注解指出，這個網(wǎng)絡(luò)運行通常稱為管理的系統(tǒng)方法。組織應(yīng)在識別和確定過程，并明確過程之間的相互影響和作用的基礎(chǔ)上，將過程構(gòu)成過程網(wǎng)絡(luò)，將這些相互影響的過程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成系統(tǒng)，實施系統(tǒng)的管理和控制，這有助于實現(xiàn)過程和系統(tǒng)的整體目標(biāo)。
6.對、和而言，體系所關(guān)注的重點是向顧客提供的預(yù)期產(chǎn)品。關(guān)注的重點是環(huán)境因素的控制和環(huán)境污染的預(yù)防。關(guān)注的重點是職業(yè)健康和防止安全事故的發(fā)生。由于外供產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境因素的控制，以及安全事故的預(yù)防等同時發(fā)生在組織已識別和實施的過程之中，應(yīng)通過過程方法的應(yīng)用，同時對這些相關(guān)因素進行識別和實施控制，這是提高組織管理體系有效性和效率的基本途徑。
二、關(guān)于PDCA循環(huán)
ISO/TC176/SC2/N544R2指出，策劃、實施、檢查、改進方法（即PDCA方法）是確定、實施和控制糾正措施及改進的有效方法，這種方法同樣可用于高層戰(zhàn)略過程和簡單的運作活動。GB/T19001－2000標(biāo)準(zhǔn)0.2條款關(guān)于“過程方法”的注解指出，稱為PDCA的方法可適用于所有過程。組織在運用過程方法的實際操作中，對已識別的任何過程都應(yīng)按PDCA循環(huán)模式實施控制。這一模式可以反映過程控制的基本規(guī)律，組織已識別的任何過程、于過程，都可以運用這一模式實施管理。
1.策劃（P）
①管理體系的策劃。對管理體系進行策劃，要求組織按過程方法的基本觀點，將體系、和實施有機整合，而不是簡單拼湊。通過整體策劃確定組織的總方針和總目標(biāo)、指標(biāo)。為實現(xiàn)已定方針和目標(biāo)、指標(biāo)，應(yīng)通過統(tǒng)籌安排組織結(jié)構(gòu)、分配職責(zé)權(quán)限、整合資源的使用、統(tǒng)一對所需過程識別，并在實施中統(tǒng)一進行協(xié)調(diào)運作等。這樣的整合，有利于提高組織管理體系的整體效果。
②產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃。產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，是針對組織的特定產(chǎn)品、項目或合同要求，對產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程所作的總體安排。同時，配合管理職責(zé)、資源管理以及測量分析和改進等支持性過程展開。組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。這些過程應(yīng)包括通過市場調(diào)查，了解顧客需求、法律法規(guī)及相關(guān)方要求，進而確定產(chǎn)品目標(biāo)；與顧客簽訂銷售合同及合同管理、產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、產(chǎn)品驗證、銷售、交付和售后服務(wù)等過程。應(yīng)根據(jù)需要，確定是否存在刪減過程和外包過程等。對過程進行識別和確定以后，根據(jù)產(chǎn)品和本過程的實際需要，配備必要的資源，給出文件和記錄的需求，并對各過程的監(jiān)視和測量作出規(guī)定，以及確定產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。
根據(jù)已識別的產(chǎn)品形成的全過程，也要通過策劃對產(chǎn)品在設(shè)計和生產(chǎn)中的環(huán)境影響及安全預(yù)防等作出總體安排。特別應(yīng)針對重要環(huán)境因素和重要危險源制定環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)，提出制定管理方案的需求，實施重點控制，以防止或減少環(huán)境污染和安全事故的發(fā)生。
③設(shè)計和開發(fā)過程的策劃。根據(jù)組織產(chǎn)品特點，還需要對產(chǎn)品實現(xiàn)策劃中所識別和確定的較大范圍的過程，分階段和分過程地進一步展開，進行較小過程或子過程的策劃。通過決策分析，給出產(chǎn)品設(shè)計任務(wù)書或設(shè)計計劃書，作為決策過程的輸出。通過后續(xù)的初步設(shè)計、技術(shù)設(shè)計和工作圖設(shè)計等過程，初步完成產(chǎn)品的階段性設(shè)計任務(wù)。通過樣機試制過程（試制樣機、樣機試驗、樣機鑒定），改進設(shè)計過程，小批試制過程（確定工藝方案、小批鑒定。試銷售），批量生產(chǎn)過程（產(chǎn)品定型和批量生產(chǎn)）等過程全面完成產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)任務(wù)。還要針對產(chǎn)品的特點和實際需要，在設(shè)計的適宜階段安排設(shè)計評審、設(shè)計驗證和設(shè)計確認(rèn)等過程。針對設(shè)計和開發(fā)策劃中已識別的過程，還要通過策劃配備資源（包括安排具備設(shè)計和開發(fā)能力的人員從事相關(guān)過程的設(shè)計任務(wù)），明確設(shè)計過程中不同步驟工作人員的職責(zé)及不同設(shè)計小組之間的技術(shù)接口關(guān)系等。通過設(shè)計和開發(fā)的策劃，可以確保設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的目標(biāo)順利實現(xiàn)。
組織針對產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)策劃已識別和確定的任何過程，都應(yīng)針對產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等因素作出全面安排。
對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃，還應(yīng)注意各過程之間的相互作用和影響，明確各種因素之間的相互關(guān)系，從而達到統(tǒng)一的策劃效果。例如，為提高某種化工產(chǎn)品的質(zhì)量水平，需要在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中加人某種添加劑。但由于這種添加劑的加人，會產(chǎn)生有毒。有害物質(zhì)，造成較嚴(yán)重的環(huán)境污染，甚至可能產(chǎn)生安全事故，因此，在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的策劃中，應(yīng)注意各種因素和各過程之間的相互影響，實現(xiàn)各個過程和各種因素的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
④生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的策劃。生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃，應(yīng)屬對產(chǎn)品實現(xiàn)策劃中已識別的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的展開。通過進一步的策劃，識別、確定生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中所需的子過程及各過程所需開展的活動，以便進一步對過程實施控制。
過程和活動應(yīng)加以區(qū)分。過程都應(yīng)具備明確的目標(biāo)，而活動是過程轉(zhuǎn)換中的組成部分，是過程轉(zhuǎn)換中應(yīng)實施的具體操作，是為實現(xiàn)已定過程目標(biāo)所應(yīng)開展的步驟。因此，在對生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃中，還需對已識別的各個過程轉(zhuǎn)換所需要開展的活動進行識別和確定，以便對過程的轉(zhuǎn)換實施有效控制，使確定的過程目標(biāo)順利實現(xiàn)。
在對生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃中，除對產(chǎn)品的工藝過程進行策劃之外，還要對環(huán)境和職業(yè)健康安全等因素進一步進行識別和策劃。根據(jù)已識別的過程進行全面排查，對環(huán)境因素和危險源進一步識別，并按照已確定的重要環(huán)境因素和重要危險源及已制定的環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案嚴(yán)格執(zhí)行，從而順利實現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)。
⑤其他相關(guān)過程的策劃。組織除對上述過程實施精心策劃之外，對所需任何過程都應(yīng)進行策劃。例如，市場調(diào)研、了解顧客需求及法律法規(guī)要求的過程、合同管理過程、采購過程等都需要進行精心策劃，并作出總體安排，為后續(xù)的過程控制提供充分依據(jù)。對產(chǎn)品實現(xiàn)過程之外的其他支持過程，也應(yīng)根據(jù)實際需要及產(chǎn)品特點進行策劃，如人力資源及培訓(xùn)、設(shè)備管理、工作環(huán)境管理的策劃，以及測量、分析和改進的策劃等。
2實施（D）
過程的實施就是按策劃的結(jié)i果所規(guī)定要求執(zhí)行的過程，通過過程的運作并對過程實施控制實現(xiàn)過程目標(biāo)。
①“過程”的概念。GB/T19000－2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.1條款將“過程”定義為，一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。該條款的注1指出，一個過程的輸人通常是其他過程的輸出；注2指出，組織為了增值通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下運作；注3指出，對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。
根據(jù)以上定義，可以看出對過程的控制就是控制過程的輸人、轉(zhuǎn)換和輸出，以及過程所需要的資源。
②控制過程的輸人、轉(zhuǎn)換和輸出。過程的輸入就是過程操作的依據(jù)和要求，包括通過過程策劃所確定的過程目標(biāo)，如產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)、指標(biāo)。過程的輸人還包括對本過程其他相關(guān)的要求和對過程控制提供的相關(guān)依據(jù)，如過程操作中需執(zhí)行的工藝文件、崗位操作法、設(shè)備操作規(guī)程和施工組織設(shè)計，以及環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案等作業(yè)文件。
過程的轉(zhuǎn)換則應(yīng)使用通過策劃所配備的資源，實施本過程需開展的活動。這種轉(zhuǎn)換活動主要是按照策劃的結(jié)果實施，如按作業(yè)指導(dǎo)書和工藝文件的要求進行操作。和則按操作要求對環(huán)境因素和危險源實施控制，包括按環(huán)境管理方案以及職業(yè)健康安全管理方案的要求，對重要環(huán)境因素和危險源實施控制，進而實現(xiàn)確定的環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)。
過程的輸出則是過程實施的結(jié)果。依據(jù)上述“過程”術(shù)語定義“注2”的要求，過程的輸出應(yīng)通過對過程的控制達到增殖的目的。ISO/TC176/SC2/N544R2提出，所有過程都應(yīng)與組織的目標(biāo)一致，對過程都應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致，對過程的設(shè)計應(yīng)確保所有過程都帶來增值，并與組織的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。這就足以說明，如果組織已識別的過程都能達到增值的目的，否則會影響管理體系的整體效果。、的增值，應(yīng)體現(xiàn)在環(huán)境因素和危險源已得到控制，環(huán)境和職業(yè)健康安全治理技術(shù)的應(yīng)用和實施，可以達到預(yù)期效果，可以預(yù)防環(huán)境污染和安全事故的發(fā)生，從而實現(xiàn)環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)、指標(biāo)。
③控制過程的預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品ISO/TC176/SC2/N544R2指出輸入和預(yù)期的輸出可以是有形的（如設(shè)備、材料和元器件）或無形的（如能量或信息），輸出也可能是非預(yù)期的，如廢料或污染。這就說明對過程的控制應(yīng)包括有形產(chǎn)品的控制，也應(yīng)包括無形產(chǎn)品的控制。特別是過程的輸出應(yīng)包括預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品。這里所指的預(yù)期產(chǎn)品是向顧客提供的產(chǎn)品，這是組織應(yīng)達到的主要目的，而非預(yù)期產(chǎn)品則是伴隨預(yù)期產(chǎn)品在實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的廢物或污染，以及健康安全隱患或危害等。GB/T19000－2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.2條款將“產(chǎn)品”定義為，過程的結(jié)果。這里所指的預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品，都屬過程的結(jié)果。因此，過程的控制除對組織的預(yù)期產(chǎn)品實施控制之外，更應(yīng)注意對非預(yù)期產(chǎn)品實施控制。
④對組織已識別的所有過程實施控制。對過程的控制應(yīng)以產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主，對已識別的過程和子過程按策劃的要求實施控制。同時，應(yīng)對組織的其他管理過程實施控制，如制定質(zhì)量方針和目標(biāo)的過程以及實施過程；組織的資源配備和管理過程，包括生產(chǎn)設(shè)備和工作場地等基礎(chǔ)設(shè)施，以及對配備的監(jiān)視和測量裝置的控制過程等；也包括對測量、分析和改進過程實施控制，如管理評審、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施，以及數(shù)據(jù)分析、監(jiān)視和測量過程等。這些過程都應(yīng)按策劃所規(guī)定的程序或操作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行，使這些過程全部處于受控狀態(tài)。
⑤注意控制過程之間的相互作用。按過程方法對過程的實施進行控制，還應(yīng)注意過程的順序和過程之間的相互作用。每個過程都有輸人和輸出，前一個過程的輸出可以是下一個過程的輸人，并對下一個過程產(chǎn)生影響。一個過程目標(biāo)的實現(xiàn)可能與多方面的因素相關(guān)，如購進的原材料不合格，則直接影響產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，在對過程轉(zhuǎn)換進行控制和制定控制措施時，應(yīng)權(quán)衡利弊，注意分析各方面的影響。其中，特別應(yīng)注意分析預(yù)期產(chǎn)品和非預(yù)期產(chǎn)品的關(guān)系，在關(guān)注預(yù)期產(chǎn)品的同時，更要關(guān)注非預(yù)期產(chǎn)品的產(chǎn)生，如環(huán)境污染和安全事故的發(fā)生等。
⑤注意控制過程間的接口。對過程的控制中，還應(yīng)注意過程之間的接口關(guān)系。由于任何過程都存在目標(biāo)、輸人、輸出、活動和資源等相關(guān)控制因素，在過程控制中權(quán)衡各方面的相互關(guān)系及相互銜接是十分重要的環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)管理中，由于對過程之間的接口和各項活動之間的關(guān)系沒有引起充分重視，經(jīng)常出現(xiàn)管理中的職責(zé)不清或“打亂仗”現(xiàn)象。過程的銜接應(yīng)作為過程管理的重要內(nèi)容實施控制。在過程實施中，特別應(yīng)注意的是按策劃結(jié)果進行操作，并注意過程實施中的協(xié)調(diào)和各不同過程的相互配合，切忌出現(xiàn)職責(zé)分配的“空洞”和“斷檔”及顧此失彼現(xiàn)象。
3.檢查（C）
ISO/TC176/SC2/N544R2將“檢查”解釋為，對照方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。該指南還指出，測量、分析和改進過程包括測量和收集業(yè)績分析及提高有效性和效率的數(shù)據(jù)的那些過程，如測量、監(jiān)視和審核過程，糾正和預(yù)防措施，它們是管理、資源管理和實現(xiàn)過程不可缺少的部分。由此可以看出，“檢查”是管理體系運作過程中不可缺少的組成部分，組織應(yīng)在通過策劃作出總體安排的前提下，認(rèn)真實施策劃結(jié)果的安排。組織在管理體系運作過程中，對檢查的安排應(yīng)注意以下活動。
①檢查的對象應(yīng)包括組織管理體系的全過程，其中包括對管理體系總體業(yè)績的檢查評定，已確定的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)、指標(biāo)實現(xiàn)的程度，包括組織管理體系大過程和相關(guān)于過程的實施情況。這些過程可以是產(chǎn)品實現(xiàn)過程，也可以是高層領(lǐng)導(dǎo)管理過程或資源管理過程，也包括組織過程能力的監(jiān)視和測量。
②檢查的目的是評定組織管理體系的總體業(yè)績和相關(guān)過程的有效性和效率。對檢查的結(jié)果，應(yīng)根據(jù)組織的實際需要給出報告。組織應(yīng)依據(jù)檢查結(jié)果及所收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，通過分析和匯總，找出管理體系和各個過程運作中的規(guī)律和趨勢，為改進提供充分依據(jù)。
③ISO/TC176/SC2/N544R2指出，為確定過程的有效性和效率，識別過程控制和過程業(yè)績的測量和監(jiān)視的準(zhǔn)則時，應(yīng)考慮如下因素：符合要求、顧客滿意、供方業(yè)績、按時交付、訂貨至交貨時間。故障率、浪費、過程成本、事故頻次。這就表明，在對組織業(yè)績和過程實施的效果進行檢查時，應(yīng)依據(jù)通過策劃已制定的監(jiān)視和測量準(zhǔn)則，對過程的有效性和效率及對管理體系的總體業(yè)績進行綜合評價。這樣的監(jiān)視和測量準(zhǔn)則應(yīng)包括產(chǎn)品接收準(zhǔn)則、供方評價準(zhǔn)則、顧客在合同中規(guī)定的有關(guān)要求、過程成本分析、組織總體業(yè)績的綜合評定等。
④檢查方法應(yīng)依據(jù)組織的實際需要，并針對不同的過程作出具體安排。例如，對組織總體業(yè)績的評定和檢查，可以采用管理評審的方式進行，也可以通過內(nèi)部管理體系審核和顧客滿意度調(diào)查等方式進行；對組織外供產(chǎn)品的符合性，可以通過和試驗方式進行評定；對環(huán)境和安全目標(biāo)。指標(biāo)的檢查，可以通過適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測方式實施；對職業(yè)健康安全相關(guān)活動的檢查，也可以采用風(fēng)險評估等方式進行；對過程能力的檢查，可以通過內(nèi)部審核、各種監(jiān)督、檢查，以及測算過程能力指數(shù)Cud等方式進行；對加工行業(yè)的檢查，可以采用工藝紀(jì)律檢查等方式進行。
⑤對檢查的結(jié)果，應(yīng)根據(jù)組織的需要做好記錄，或按規(guī)定的渠道收集相關(guān)信息，以此作為評價組織管理體系運作綜合效果和組織的重要依據(jù)。
4.改進（A）
ISO/TC176/SC2/N544R2指出，為確定過程業(yè)績，應(yīng)對由監(jiān)視和測量獲得的數(shù)據(jù)進行評價，可行時應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)；將過程業(yè)績的i測量結(jié)果與規(guī)定的過程要求進行比較，以確定過程的有效性、效率和需要采取的糾正措施。這說明，組織的改進過程應(yīng)注意開展以下活動。
①組織應(yīng)依據(jù)監(jiān)視和測量所獲得的數(shù)據(jù)和信息，與規(guī)定的過程要求進行比較，從而確定管理體系的總體業(yè)績和各個過程運作的有效性和效率。通過匯總分析和統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，找出過程運作的規(guī)律和發(fā)展趨勢，為改進提供依據(jù)。
②組織應(yīng)針對已識別影響過程運作有效性和效率的項目，或存在不合格等問題的潛在因素，采取糾正或預(yù)防措施。應(yīng)規(guī)定實施糾正措施的方法，以消除問題的根本原因。實施糾正措施，并驗證其有效性，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
③組織應(yīng)按持續(xù)改進的基本理念，不斷地實施持續(xù)改進從而不斷提高組織管理體系的有效性和效率。但值得注意的是，改進且標(biāo)的提高，應(yīng)以組織的實際需要和產(chǎn)品具體特點為準(zhǔn)，質(zhì)量目標(biāo)不是越高越好，而是應(yīng)在滿足顧客要求的基礎(chǔ)上，掌握在適宜水平。環(huán)境和職業(yè)健康安全的目標(biāo)。指標(biāo)，也應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)的要求和本組織的現(xiàn)狀體現(xiàn)。
④對持續(xù)改進的安排，組織應(yīng)通過策劃作出具體規(guī)定，充分運用這一基本原則.
