客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平,它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較:績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意;績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意;績(jī)效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是,這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。
確定調(diào)查的內(nèi)容
目前通常采用的方法主要包括三種:
實(shí)驗(yàn)室在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老客戶(忠誠(chéng)客戶),排斥那些可能對(duì)自己不滿意的客戶。
客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談,若有網(wǎng)站,也可以進(jìn)行網(wǎng)上客戶滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答,從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于客戶滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使客戶從自身利益出發(fā)來評(píng)估實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,要對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段,除策劃調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查的方式、調(diào)查的內(nèi)容外,還應(yīng)制訂客戶滿意度分析方法和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,以對(duì)于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析,并對(duì)客戶滿意度給出評(píng)價(jià)。
以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù),包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果;向他人講解時(shí)最好用圖片的形式,這種效果最佳。
進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的目的,是為了更及時(shí)更準(zhǔn)確的了解客戶意見和需求,改進(jìn)和完善實(shí)驗(yàn)室的工作。
必須對(duì)整體客戶滿意過程進(jìn)行再評(píng)估,以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整。
一、調(diào)查目標(biāo)
調(diào)查的核心是確定實(shí)驗(yàn)室服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說,應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):
1、 確定導(dǎo)致客戶滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素;
2、 評(píng)估實(shí)驗(yàn)室的滿意度指標(biāo);
3、 判斷輕重緩急,采取正確行動(dòng);
4、 控制全過程;
5、 服務(wù)升級(jí)。
二、客戶需求
一般而言,客戶有四種需要:
(1)需要被關(guān)心?蛻粜枰銓(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是不理不睬或應(yīng)付?蛻粝M约菏艿街匾暫蜕拼K麄兿Mc其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。
(2)需要被傾聽?蛻粜枰降亩Y遇,而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道,并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng),需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人,一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問題,而不是拖延和沉默?蛻粝M牭“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問題”,“如果我無法立刻解決您的問題,我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”。
(1)需要被關(guān)心?蛻粜枰銓(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是不理不睬或應(yīng)付?蛻粝M约菏艿街匾暫蜕拼K麄兿Mc其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。
(2)需要被傾聽?蛻粜枰降亩Y遇,而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道,并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng),需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人,一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問題,而不是拖延和沉默?蛻粝M牭“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問題”,“如果我無法立刻解決您的問題,我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”。
三、調(diào)查流程
確定調(diào)查的內(nèi)容
開展客戶滿意度調(diào)查研究,必須首先識(shí)別客戶和客戶的需求結(jié)構(gòu),明確開展客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的客戶。不同群體的客戶,其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的。
量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)
客戶滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程,即用數(shù)字去反映客戶對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度,因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。即滿足狀態(tài)等級(jí),一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意,相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
四、明確調(diào)查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種:
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的客戶滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,客戶從自身利益出發(fā)來評(píng)估實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查實(shí)驗(yàn)室獲得,在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談,可以了解實(shí)驗(yàn)室管理者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談,在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對(duì)某事的看法,或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱,討論的問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談,可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。
五、選擇調(diào)查的對(duì)象
實(shí)驗(yàn)室在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老客戶(忠誠(chéng)客戶),排斥那些可能對(duì)自己不滿意的客戶。
如果客戶較少,應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說,要進(jìn)行客戶的全部的總體調(diào)查是非常困難的,也是不必要的,應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上,為保證樣本具有一定的代表性,可以按照客戶的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、客戶的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上,為獲得較完整的信息,必須要保證樣本足夠大,但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。
六、客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集
客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談,若有網(wǎng)站,也可以進(jìn)行網(wǎng)上客戶滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答,從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于客戶滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使客戶從自身利益出發(fā)來評(píng)估實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。
七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析評(píng)價(jià)
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,要對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段,除策劃調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查的方式、調(diào)查的內(nèi)容外,還應(yīng)制訂客戶滿意度分析方法和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,以對(duì)于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析,并對(duì)客戶滿意度給出評(píng)價(jià)。
通過各種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果,可以采用下述的方法進(jìn)行量化分析:
第一步:首先對(duì)各種調(diào)查方式取得的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總,走訪客戶了解到的情況,客戶在座談會(huì)上反映的情況,客戶投訴統(tǒng)計(jì),問卷調(diào)查情況匯總等。
第二步:將客戶反饋的意見(滿意的和不滿意的),按事先策劃的調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行分類,如窗口人員服務(wù)情況,檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)限,檢驗(yàn)檢測(cè)工作質(zhì)量等。
第三步:對(duì)于不同的調(diào)查內(nèi)容賦予一定權(quán)重系數(shù)?梢愿鶕(jù)每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的重要程度,賦予的權(quán)重系數(shù)不同。如調(diào)查內(nèi)容共10項(xiàng),前5項(xiàng)比較重要,因此每項(xiàng)賦予權(quán)重系數(shù)為1.2,后5項(xiàng)重要程度次之,每項(xiàng)賦予權(quán)重系數(shù)為0.8。
第四步: 每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容可能會(huì)有不同的調(diào)查結(jié)果,可分為a非常滿意、b滿意、c較滿意、d不滿意、e非常不滿意五種情況。對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果賦予不同的權(quán)重系數(shù),如對(duì)應(yīng)a、b、c、d、e各項(xiàng)分別賦予1.0、0.9、0.7、0.3、0權(quán)重系數(shù)。
第五步:每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度等于調(diào)查樣本數(shù)與第四步權(quán)重系數(shù)的加權(quán)平均。
第六步:每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度與第三步權(quán)重系數(shù)加權(quán)平均,既得出總的客戶滿意度。
用此方法即可以對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析,也可以對(duì)所有調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析。從而可以得出客戶對(duì)某項(xiàng)工作的滿意程度,也可以得出客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室總體工作的滿意程度。
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,還可利用其它數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法,如排列圖等,可以更加直觀的反應(yīng)客戶意見比較集中和客戶滿意程度較高的方面。
八、分析結(jié)果
以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù),包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果;向他人講解時(shí)最好用圖片的形式,這種效果最佳。
九、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的利用
進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的目的,是為了更及時(shí)更準(zhǔn)確的了解客戶意見和需求,改進(jìn)和完善實(shí)驗(yàn)室的工作。
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析后,找出問題集中所在。并針對(duì)主要問題,分析其根本原因,采取有效的糾正和預(yù)防措施,對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施的效果進(jìn)行驗(yàn)證,并將客戶滿意度情況及提交管理評(píng)審,不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系,不斷提高實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)檢測(cè)檢測(cè)能力。
十、報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃
報(bào)告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納,也可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品與服務(wù)的看法。
十一、 客戶滿意過程再評(píng)估
必須對(duì)整體客戶滿意過程進(jìn)行再評(píng)估,以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整。
客戶滿意過程是一個(gè)持續(xù)而不斷深入的過程,必須不斷與客戶溝通,并根據(jù)具體問題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。