關(guān)系營銷是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商及其它利益相關(guān)人員或組織建立長期、穩(wěn)定、互信互惠關(guān)系的活動（過程），全面地認識關(guān)系營銷的深刻內(nèi)涵和本質(zhì)特征，對于鐵路如何走向市場、開展?fàn)I銷活動有著重要的意義。那么，鐵路企業(yè)如何應(yīng)用關(guān)系營銷，搞好貨運營銷呢？

　　處理好與路局總調(diào)的關(guān)系

　　這個關(guān)系主要是指局部利益與全局利益的關(guān)系。鐵路是一個大聯(lián)動機，決定了各個運輸站段的生產(chǎn)組織，必須服從路局總調(diào)的統(tǒng)一指揮。因此，作為運輸站段，正確處理好與路局總調(diào)之間的關(guān)系，是路局實現(xiàn)經(jīng)營目標的保證，也是運輸站段完成生產(chǎn)任務(wù)的基礎(chǔ)。首先，必須服從統(tǒng)一指揮。實踐證明，路局總調(diào)按照運輸組織原則，協(xié)調(diào)和指揮全局的運輸生產(chǎn)，是提高運輸效率、實現(xiàn)全局整體效益和確保各運輸站段生產(chǎn)任務(wù)完成的有效手段。反之，如果各個運輸站段不按調(diào)度統(tǒng)一行動，而是從自身利益出發(fā)，不按計劃排空或者無計劃裝車等，勢必打亂整個運輸組織的計劃安排，直接影響全局運輸秩序的暢通，造成貨主有貨裝不上或者裝了運不走，使路局、其它站段和大貨主的利益受到損害。其次，要建立信任關(guān)系。運輸站段在計劃安排下，精心組織，抓好運輸生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)，保證按時、按質(zhì)、按量完成計劃，增強對站段運輸組織工作的信任，通過增強高度的信任感和滿意感，使本站段在局總調(diào)日班計劃安排上爭取到有利地位。再次，加強信息溝通。一方面要及時、準確地向調(diào)度匯報站段現(xiàn)場的運輸組織工作進度和變化情況，以便調(diào)度了解全局運輸組織的變化情況，分析這些變化（如線路中斷、停限裝等）對站段的影響，及時采取預(yù)見性措施，向貨主通報有關(guān)信息。

　　處理好與周邊運輸站段的關(guān)系

　　從整體而言，各個運輸站段都是路局所屬的單位，但從局部來說，由于各自的客戶相互重疊，各個運輸站段間又是相互競爭的對手。只要存在市場，競爭就客觀存在。作為鐵路運輸站段之是的競爭，與一般的市場競爭不同，是內(nèi)部的競爭，是在確保提高鐵路整體效益前提下的競爭。而且，只能在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)技能兩個方面展開競爭，那種通過競相降價或變相降價來吸引貨主的做法是錯誤的，必須制止。

　　有些貨主正是利用這點，對一些運輸站段實行各個擊破，可謂“鷸蚌相爭，漁人得利”，使鐵路的整體利益受到了損害。傳統(tǒng)的觀念認為，競爭對手是敵人，競爭就是要擠跨對方，這是一種狹隘及短視的行為。鐵路運輸站段在貨運營銷活動中，通過相互交流、觀摩，取長補短，不斷提高服務(wù)水平，提高與其他運輸方式的競爭能力，卸大于裝的站段要按照高度統(tǒng)一指揮，向缺少空車的站段排空；當(dāng)一個站段的運輸能力不能滿足需求時，積極將貨主介紹和推薦到其他站段，避免貨源被其他運輸方式搶走。為此，與兄弟站段的關(guān)系，既是競爭對手關(guān)系，又是合作伙伴關(guān)系。

　　處理好與貨主的關(guān)系

　　建立并保持與貨主的密切關(guān)系是運輸企業(yè)生存和發(fā)展的核心問題。顯然，沒有貨主就談不上鐵路運輸企業(yè)的生存和發(fā)展，只有與貨主形成良好而長久的關(guān)系，才能確保忠誠的貨主群和穩(wěn)定的貨源。尤其在運輸市場競爭日益激烈的今天，貨主在選擇運輸方式和運輸?shù)攸c上有很強的自主性，其選擇行為也越來越傾向于感覺、情感甚至于關(guān)系。如何爭取這些“上帝”，是貨運營銷必須研究的課題。
 
　　首先，“貨主滿意”是正確處理貨主關(guān)系的基本原則。貨主滿意，就要求我們一切為貨主著想，盡管貨主的要求千差萬別，但必須盡可能地滿足貨主的需要，必須全面地貫徹這一營銷理念。

　　其次，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是貨主滿意的首要條件。因為，貨主滿意是通過提供超越期望價值的服務(wù)來實現(xiàn)的。在鐵路運輸費用基本不可變的情況下，服務(wù)競爭日益成為運輸站段之間競爭的主要手段，誰為貨主提供的服務(wù)好，誰就能吸引更多的貨主。

　　第三，妥善處理貨主的抱怨是保持與貨主關(guān)系的關(guān)鍵。在為貨主辦理貨物運輸過程中，貨主對我們提供的服務(wù)具有較高的期望值，服務(wù)的失誤會使貨主產(chǎn)生不滿和抱怨。雖然，這些失誤有些是不可控因素或貨主自身原因造成的，但我們必須抱有“貨主始終正確”的觀念，不要害怕貨主的不滿和抱怨，關(guān)鍵是發(fā)生問題后要立即妥善處理。

　　第四，經(jīng)常保持與貨主聯(lián)系是加深與貨主感情的有效辦法。美國著名推銷大王喬·吉拉德每月要給他的13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以溝通與顧客的聯(lián)系，這值得我們很好地借鑒。第五，關(guān)心貨主的利益是與貨主構(gòu)建長期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。在市場競爭激烈的條件下，與貨主建立和維護一種相互滿意的長期關(guān)系，對于鐵路運輸保持長期穩(wěn)定發(fā)展是十分必要的，而關(guān)心貨主的利益又是建立這種關(guān)系的基石。鐵路運輸企業(yè)與貨主通過合作，互相承諾增加雙方利益，而不是通過損害其中一方利益來增加另一方的利益。此外，這種關(guān)系也有利于鞏固各自的市場地位，實現(xiàn)“雙贏”。

　　處理好內(nèi)部職工的關(guān)系

　　內(nèi)部職工是貨運營銷活動不可缺少的要素，他們在為貨主提供服務(wù)過程中起著至關(guān)重要的作用。因為，“貨主滿意”的理念主要靠他們來實現(xiàn)，而且貨主也是通過他們的服務(wù)來感受“上帝”的待遇。因此，要滿足貨主的需要，首先就要滿足職工的需要。如果我們解決好了職工的問題，職工就會積極去解決貨主的問題。如果你對職工漠不關(guān)心，職工對貨主也不會熱情主動。一個企業(yè)具有協(xié)調(diào)良好的職工關(guān)系，可以提高企業(yè)的凝聚力、向心力，使所有職工都能真正地為貨主服務(wù)，從而為留住貨主提供可靠保證。建立協(xié)調(diào)良好的職工關(guān)系主要從三個方面開展，首先是提供安全和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件，良好的工作環(huán)境能激起職工的自豪和自尊，使職工自覺自愿地去為貨主提供良好的服務(wù)。第二，要在企業(yè)內(nèi)部形成一種相互尊重、理想和合作的人際關(guān)系，要切實關(guān)心和維護職工的切身利益。第三，要加強培訓(xùn)，提高職工的服務(wù)技能，鼓勵職工上進，公開選拔晉升有才能者，讓每個職工都有實現(xiàn)個人價值的機會。

　　處理好與地方政府之間的關(guān)系

　　鐵路需要政府的支持，特別是運輸站段遠離路局機關(guān)，背靠地方政府，在稅收、文教、衛(wèi)生、福利等方面都離不開地方政府各部門的支持和幫助，因此，處理好與地方政府的關(guān)系顯得尤其重要。在計劃經(jīng)濟時期，各級地方政府在協(xié)調(diào)鐵路與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)關(guān)系方面發(fā)揮了很好的作用。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、貨主結(jié)構(gòu)的變化以及企業(yè)自主權(quán)的增加，地方政府協(xié)調(diào)功能也逐漸減弱，運輸站段與地方政府的關(guān)系慢慢疏遠了。但這正是我們必須正視的問題，地方政府的管理與引導(dǎo)維護著市場環(huán)境，對我們鐵路的發(fā)展具有重大的影響，必須正確處理好與地方政府的關(guān)系。

　�。�1）了解政府職能。運輸站段必須對地方政府的權(quán)力、職能及其特點進行全面、清楚地了解，除了要熟悉政府機構(gòu)之外，還要了解有關(guān)的職能部門；除了要充分了解政府機構(gòu)的設(shè)置與結(jié)構(gòu)之外，還要熟悉各部門的工作范圍和運作程序。運輸站段必須與政府有關(guān)部門的工作人員經(jīng)常聯(lián)系，得到政府對鐵路的理解和支持。

　　（2）熟悉政策。站段的營銷部門要及時了解地方政府的經(jīng)濟工作計劃，收集匯編政府有關(guān)文件和法令，分類存檔，分析政策變動的原因以及可能對鐵路的影響，向路局提供決策信息，從而使鐵路可以適時調(diào)整經(jīng)營方針和政策，以符合地方政府的法令法規(guī)。同時，運輸站段也應(yīng)善于利用政策的積極因素，推動鐵路的發(fā)展。

　�。�3）溝通信息。為了實現(xiàn)與地方政府有效的信息交流和溝通，一方面運輸站段應(yīng)主動參與地方政府的各項活動，聽取地方政府領(lǐng)導(dǎo)對鐵路的評價和建議；另一方面應(yīng)隨時將鐵路的經(jīng)營狀態(tài)和存在困難向地方政府有關(guān)部門報告，主動提出建設(shè)性意見并進行說明，協(xié)助政府及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作中出現(xiàn)的偏差和失誤，從而使鐵路與地方政府達到相互了解，在適應(yīng)地方政府政策的同時，能夠順利實現(xiàn)自身的發(fā)展目標。