管理的標(biāo)準(zhǔn)化是為了連鎖企業(yè)便于進(jìn)行自身發(fā)展過(guò)程中的快速?gòu)?fù)制。它是包含企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、流程、服務(wù)等貫穿企業(yè)全程管理的一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，并要有優(yōu)秀的人才技術(shù)支持。這也恰恰構(gòu)成了企業(yè)之間難以復(fù)制和效仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
明確戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)
現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，使得企業(yè)必須通過(guò)各種手段有效降低經(jīng)營(yíng)成本，提高工作效率，增加銷(xiāo)售收入，而收入的提高在規(guī)模無(wú)法迅速擴(kuò)大的情況下是一種奢望，銷(xiāo)售成本的降低在無(wú)法提高批量采購(gòu)的現(xiàn)實(shí)中同樣不會(huì)有太大起色，因此解決方法之一就是不斷擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。連鎖企業(yè)之所以成為現(xiàn)代企業(yè)的一種發(fā)展趨勢(shì)，就是因?yàn)槠髽I(yè)通過(guò)這種形式可以實(shí)現(xiàn)快速有效的擴(kuò)張和跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。而僅僅擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模并非就可以高枕無(wú)憂，規(guī)模的擴(kuò)大必然要有相應(yīng)的管理進(jìn)行匹配，否則可能會(huì)適得其反，能否有效地進(jìn)行管理的標(biāo)準(zhǔn)化將成為企業(yè)連鎖發(fā)展成敗的關(guān)鍵。
要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，首先必須要有一個(gè)明確的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，而且這個(gè)目標(biāo)必須是惟一的。企業(yè)ERP的設(shè)計(jì)必須以這個(gè)目標(biāo)為核心。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)主要是在長(zhǎng)期利益與短期利益之間尋求平衡，如果過(guò)于專(zhuān)注遠(yuǎn)期戰(zhàn)略利益，則就需要承擔(dān)較長(zhǎng)的低贏利期或虧損期，如果過(guò)于重視近期贏利狀況，則可能會(huì)喪失一些未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)，專(zhuān)注點(diǎn)的不同，不僅影響企業(yè)的投資方向，并且同時(shí)會(huì)影響績(jī)效評(píng)估、管理流程、組織機(jī)構(gòu)、商品結(jié)構(gòu)、考核指標(biāo)及其ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)。
在制定好總體戰(zhàn)略目標(biāo)之后，接下來(lái)就要實(shí)施流程、店鋪、銷(xiāo)售、庫(kù)存、結(jié)算、品類(lèi)管理和顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用予以保障。
制定各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)
良好的管理需要有科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程做基礎(chǔ)，在連鎖企業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)化流程是保障企業(yè)進(jìn)行低成本營(yíng)運(yùn)的基本原則，是配送中心和采購(gòu)職能部門(mén)大規(guī)模高效運(yùn)作的前提，這與戰(zhàn)略目標(biāo)的惟一化和明確化緊密相關(guān)。流程的改造是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它關(guān)系到組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)崗位職責(zé)及其工作習(xí)慣甚至部門(mén)及個(gè)人利益等等，會(huì)帶來(lái)一些陣痛，必然會(huì)有一個(gè)過(guò)程。所以流程一旦確定下來(lái)，就不宜頻繁變化，多變的流程會(huì)導(dǎo)致職責(zé)不清和管理混亂以及不必要的資源、時(shí)間等浪費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)化流程需要具備單一、簡(jiǎn)單、固定的特征，它的前提是店鋪標(biāo)準(zhǔn)化。如果店鋪都是個(gè)性化的，每個(gè)店鋪的管理就不可能統(tǒng)一，更多地依賴于“人治”而不是“法治”，從而使得管理隨意性增強(qiáng)，最終造成沒(méi)有流程的混亂局面。
店鋪標(biāo)準(zhǔn)化即是對(duì)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中主營(yíng)業(yè)態(tài)的選擇，無(wú)論企業(yè)如何擴(kuò)張，都必須制定自己的主營(yíng)業(yè)態(tài)，并且要有標(biāo)準(zhǔn)化的門(mén)店，因?yàn)檫B鎖的最大特征之一就是具備可復(fù)制性，個(gè)性化的門(mén)店會(huì)造成事實(shí)上的單店經(jīng)營(yíng)，難以實(shí)現(xiàn)真正意義上的連鎖管理。
流程的標(biāo)準(zhǔn)化必然需要有標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售與庫(kù)存管理是其中重要的兩個(gè)部分。銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)商品陳列、商品售價(jià)、折扣促銷(xiāo)等都予以標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)設(shè)立專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)業(yè)的崗位人員進(jìn)行集中管理，而將門(mén)店的職能從決策加執(zhí)行模式轉(zhuǎn)變?yōu)閱渭兊匿N(xiāo)售執(zhí)行，這也是高效率低成本經(jīng)營(yíng)的基本要求。庫(kù)存管理標(biāo)準(zhǔn)化的目的是簡(jiǎn)化庫(kù)存管理的程序，提高門(mén)店的運(yùn)營(yíng)效率。前提就是將銷(xiāo)售管理與庫(kù)存管理予以分離，也就是現(xiàn)在已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)采用的進(jìn)銷(xiāo)分離。因?yàn)�，�?duì)于連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，不可能通過(guò)單一門(mén)店的庫(kù)存變化來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，真正意義上的庫(kù)存管理必須由“進(jìn)”方也就是采購(gòu)中心負(fù)責(zé)，以便及時(shí)掌握商品的銷(xiāo)售狀況和趨勢(shì)，不斷調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。而門(mén)店主要的職能就是銷(xiāo)售，在庫(kù)存方面的責(zé)任僅是實(shí)物的臨時(shí)保管和提供補(bǔ)貨信息，在門(mén)店流程標(biāo)準(zhǔn)化程度足夠高的時(shí)候，應(yīng)該逐步推行自動(dòng)補(bǔ)貨模式，實(shí)現(xiàn)流動(dòng)庫(kù)存或者零庫(kù)存，最大限度地降低庫(kù)存管理的成本。
標(biāo)準(zhǔn)化的銷(xiāo)售與庫(kù)存要求實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的品類(lèi)管理，品類(lèi)管理是商品結(jié)構(gòu)管理的最優(yōu)化方式，商品結(jié)構(gòu)包括庫(kù)存成本結(jié)構(gòu)和毛利結(jié)構(gòu)，大多數(shù)情況下的企業(yè)贏利模式并非單純地追求低進(jìn)價(jià)，而是讓顧客感到物有所值，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的營(yíng)造需要對(duì)商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，在目標(biāo)顧客與商品結(jié)構(gòu)之間尋找最佳的對(duì)應(yīng)點(diǎn)，通過(guò)真正為目標(biāo)顧客提供其所需要的商品來(lái)獲得贏利，相當(dāng)多的目標(biāo)顧客是“因?yàn)樾枰刨?gòu)買(mǎi)”，而不僅僅是“因?yàn)楸阋瞬刨?gòu)買(mǎi)”，這樣既可以將主要的經(jīng)營(yíng)資源(包括采購(gòu)資金、物流配送資源和貨架空間)轉(zhuǎn)移到真正能創(chuàng)造銷(xiāo)售額和毛利額方面來(lái)，又可以留住目標(biāo)顧客，形成持續(xù)贏利能力。
品類(lèi)管理的標(biāo)準(zhǔn)化可以通過(guò)建立品類(lèi)分析、品類(lèi)評(píng)估、商品淘汰和引進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程使門(mén)店的銷(xiāo)售管理得到進(jìn)一步的簡(jiǎn)化，從成本結(jié)構(gòu)和毛利結(jié)構(gòu)兩方面分析商品在企業(yè)中的經(jīng)營(yíng)價(jià)值，為采購(gòu)中心提供有價(jià)值的指導(dǎo)方向，確定最佳的單品經(jīng)營(yíng)數(shù)量和每個(gè)品類(lèi)中單品的分布結(jié)構(gòu)，將依賴于人的采購(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥?jī)效為標(biāo)準(zhǔn)的采購(gòu)。
僅僅在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化是不夠的，需要有標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)算體系相匹配。結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)化也是為了適應(yīng)現(xiàn)代化專(zhuān)業(yè)分工的需要，結(jié)算事實(shí)上是采購(gòu)決策之后的一項(xiàng)執(zhí)行性的事務(wù)工作，無(wú)需特殊的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，將結(jié)算工作從采購(gòu)中分離出來(lái)，便于發(fā)揮采購(gòu)人員對(duì)商品市場(chǎng)的敏捷反應(yīng)和采購(gòu)技術(shù)方面的專(zhuān)業(yè)能力。同時(shí)把采購(gòu)與結(jié)算分開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)算也避免了采購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)不利于企業(yè)的暗箱操作，減少企業(yè)的不必要損失。進(jìn)一步加快運(yùn)轉(zhuǎn)效率，改善供應(yīng)商關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。結(jié)算與采購(gòu)分開(kāi)首先就要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，必須形成一種固定的流程，減少人為因素的干擾。否則，很難做到真正意義上的分離。
顧客服務(wù)由于具有多樣化的特點(diǎn)，看上去好像不太需要標(biāo)準(zhǔn)化，其實(shí)不然，多樣化與標(biāo)準(zhǔn)化之間并不矛盾。不規(guī)范或劣質(zhì)的服務(wù)甚至比沒(méi)有服務(wù)還要差，因而需要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容來(lái)規(guī)范門(mén)店的服務(wù)執(zhí)行者。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過(guò)流程和內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)水平的量化考核，是保障服務(wù)質(zhì)量的前提。
現(xiàn)代商業(yè)給顧客提供的應(yīng)當(dāng)是一種全面細(xì)致的服務(wù)而不僅僅是商品，尤其是便利店就更加明顯，因?yàn)樯鐓^(qū)便利性的本質(zhì)就是“生活助手”，便利店最大的特點(diǎn)是方便而并非價(jià)格，而且目標(biāo)顧客具有非常明確的針對(duì)性和穩(wěn)定型，忠誠(chéng)顧客群是其存在與發(fā)展的基礎(chǔ)，因而顧客服務(wù)必須以此為準(zhǔn)則，通過(guò)會(huì)員管理模式將顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高對(duì)顧客的 “黏性”，營(yíng)造忠誠(chéng)顧客群，并且通過(guò)會(huì)員分析手段掌握消費(fèi)形態(tài)的變化，提供必要的決策指導(dǎo)。會(huì)員管理的方法不只是簡(jiǎn)單地給會(huì)員提供物美價(jià)廉的商品，更是一種全面的服務(wù)滲透�，F(xiàn)在很多的便利店都不斷增加洗衣、家電維修、照片沖印、報(bào)刊服務(wù)等非零售類(lèi)項(xiàng)目，就是要在服務(wù)上不斷提高客戶的滿意度。
用現(xiàn)代信息技術(shù)保駕護(hù)航
標(biāo)準(zhǔn)化的管理不是僅僅靠制定幾條規(guī)則就可以實(shí)現(xiàn)的，它需要有強(qiáng)大的現(xiàn)代信息技術(shù)做后盾。計(jì)算機(jī)是最能夠體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用工具，可以把管理流程通過(guò)量化和程序化的方式進(jìn)行規(guī)范，從而保障了標(biāo)準(zhǔn)化的順利實(shí)施。而且標(biāo)準(zhǔn)化的管理意味著科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范，需要有相應(yīng)的規(guī)則進(jìn)行控制，同時(shí)增加了對(duì)量化指標(biāo)和數(shù)據(jù)處理分析的要求，標(biāo)準(zhǔn)化的目的之一就是最大限度地排除人為因素和不確定因素的干擾，這些都必須通過(guò)信息技術(shù)手段的應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)。在一定程度上，標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)際上就是一種基于信息技術(shù)的規(guī)范化的現(xiàn)代化管理。
任何經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的背后都有其特有的經(jīng)濟(jì)規(guī)律和準(zhǔn)則，也就必然存在著一定的標(biāo)準(zhǔn)，只有標(biāo)準(zhǔn)化的東西才有可能得到快速的復(fù)制和推廣，沃爾瑪、麥當(dāng)勞等跨國(guó)連鎖巨頭的成功一定程度上都得益于此，高度統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理加上其先進(jìn)的信息技術(shù)的應(yīng)用，為其標(biāo)準(zhǔn)化提供了強(qiáng)有力的支持，大大加快了其擴(kuò)張速度，降低了運(yùn)營(yíng)成本，占據(jù)了市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。
國(guó)內(nèi)管理變革的成功典范---湖南友誼阿波羅集團(tuán)也是一個(gè)很好的例證，他們對(duì)原有的管理方式和管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行了徹底的改造，由粗放式的松散管理轉(zhuǎn)變?yōu)榧薪y(tǒng)一的“一體化管理”，制定了一系列的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，使得原來(lái)的隨意性很大的“人治”提高為以標(biāo)準(zhǔn)化流程為核心的“機(jī)制”，取得了顯著的效果，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)大百貨連鎖經(jīng)營(yíng)的成功先河，成為全國(guó)同行業(yè)學(xué)習(xí)的典范。