被低效拖累的企業(yè)通過改變觀念有希望實(shí)現(xiàn)績效的轉(zhuǎn)變
目前，企業(yè)中的IT組織在很多方面受到了挑戰(zhàn)：成本牽制政策、業(yè)務(wù)對應(yīng)問題、外包服務(wù)的管理壓力、安全問題。面對這些挑戰(zhàn)，很多有經(jīng)驗(yàn)的IT從業(yè)人員提出的解決方案就是可重復(fù)性更高的IT流程以及有效的控制。約束理論的創(chuàng)建者Eliyahu Goldratt博士將這個(gè)解決方案簡化為IT組織需要解決的三個(gè)問題：我需要改變什么？我應(yīng)該改變成什么？如何進(jìn)行改變？
高績效IT組織是有效的和高效的，它們能運(yùn)用盡可能少的資源成功地實(shí)現(xiàn)既定業(yè)務(wù)目標(biāo)。這些IT組織根據(jù)業(yè)務(wù)需求自然而然地產(chǎn)生了一個(gè)流程改進(jìn)系統(tǒng)，而這個(gè)操作流程是正式的、可重復(fù)的、安全的。
高績效的IT組織具有以下特點(diǎn)：運(yùn)營工作和安全工作共同提供更高的服務(wù)水平；計(jì)劃工作的比例較高；成本結(jié)構(gòu)非常高效；與管理人員、IT同事建立起高效的工作關(guān)系；審計(jì)更加順暢；安全問題的識別和解決更加及時(shí)；在服務(wù)交付生命周期中較早整合信息安全需求；能快速回復(fù)到可靠的運(yùn)營狀態(tài)；對于戰(zhàn)術(shù)問題的處理得心應(yīng)手。
為了實(shí)現(xiàn)以上特點(diǎn)，幾個(gè)關(guān)鍵的績效指標(biāo)必須考慮：高績效IT組織具有極高的變化成功率（通常超過98%）、極高的變化有效率、極高的基礎(chǔ)設(shè)施管理水平、極高的從事預(yù)生產(chǎn)活動(dòng)的人員率。
令人驚訝的是，所有的高績效IT組織都制定了幾乎完全相同的流程來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。它們的流程主要在三個(gè)方面比較相似：它們都有一種“因果關(guān)系文化”，這保證了組織能在修復(fù)周期的早期根據(jù)生產(chǎn)問題作出改變；有一種“變化管理文化”根植在所有的工作方式中；它們通過預(yù)生產(chǎn)流程改變生產(chǎn)，并將這種改變與生產(chǎn)環(huán)境融合起來。
而反觀低績效IT組織，其表現(xiàn)不佳的原因主要有五個(gè)方面：
缺乏對當(dāng)前狀態(tài)和目標(biāo)狀態(tài)的清晰認(rèn)識。通常管理層會(huì)認(rèn)為，當(dāng)前的狀態(tài)是可以忍受的。這些組織可能會(huì)意識到一些問題，但它們無法定量地衡量這些問題。
“控制是不可能的”這種觀念已植入文化中。通常管理人員由于不知道其它的解決方式，會(huì)認(rèn)為控制從本質(zhì)上來說是不可能的。
倡導(dǎo)個(gè)人英雄主義，而不是可重復(fù)、可預(yù)測原則。比如某個(gè)員工通宵加班挽救了項(xiàng)目，他就會(huì)受到表彰。但若一個(gè)人能拯救項(xiàng)目，那他也能毀了項(xiàng)目。
認(rèn)為IT運(yùn)營和安全問題與其它的業(yè)務(wù)或項(xiàng)目不同。很多組織認(rèn)為安全問題可以在IT之外進(jìn)行，雖然IT領(lǐng)域之外確實(shí)也有一些安全問題，但安全控制必須植入IT流程中，且由IT組織和安全組織共同擁有。如果這兩個(gè)組織沒有定義好各自的角色，在面對失敗時(shí)他們就會(huì)相互推諉責(zé)任。
偏好實(shí)施技術(shù)解決方案，因?yàn)樗热藛T和流程改進(jìn)項(xiàng)目更容易實(shí)施。由于背景問題，通常IT管理人員將自動(dòng)化和技術(shù)看得比可重復(fù)的流程和控制更重要。由于缺乏合適的流程和控制，安全技術(shù)將無法及時(shí)處理IT運(yùn)營情況的變化，從而造成整個(gè)組織的混亂。
通過研究高績效IT組織的特點(diǎn)，我們發(fā)現(xiàn)低績效IT組織最需要改變的是這幾種觀念：控制是不可能的、缺乏控制造成的成本是可容忍的、個(gè)人的成功可以取代組織的成功、IT安全和IT運(yùn)營是相互獨(dú)立的。如果能糾正這些不正確的觀念，在推廣、控制和問題解決這三個(gè)領(lǐng)域內(nèi)建立起可重復(fù)的流程，那么組織就能實(shí)現(xiàn)績效的轉(zhuǎn)變。